浅谈ChatGPT环境下的客服人，危机or机遇？

ChatGPT与客服 1年前 (2023) lida

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要说去年底到今年初最火的网络词汇，“ChatGPT”一定可以占据一席。ChatGPT是由人工智能实验室OpenAI研发的通用聊天机器人，该款人工智能产品自2022年11月30日发布后，在几个月的时间里席卷了整个互联网，可谓是风靡全世界。

在今天这个高速发展的时代，裁员、降薪、中年失业成了网络高频词汇，焦虑几乎是职场人士的常用词，而ChatGPT似乎更加剧了这种焦虑，特别是对于从事客服行业的客服人来说，更是站在了风暴之眼。之前在ChatGPT热帖下看到了这样一条评论“可以预见，以后客服不会有真人了”，真是如此吗？

其实在ChatGPT出现之前，包括银行在内的很多企业，已经在广泛地使用智能语音客服来替代人工客服了。只是现在的智能客服还不是特别智能，ChatGPT在一定程度上弥补了该弊端。ChatGPT的学习能力很强，精通算术，甚至能写代码、写诗，还能回答各种问题，从某种程度来看，俨然就是个“人”了。

可以预见的是，在不久的将来，ChatGPT能够在很多场景下代替人工客服。但是不要忘了，人是一种复杂的生物，思维也是复杂多变的，每个人的表达沟通方式也不尽相同，特别是面对流程上无法直接处理的疑难问题或者是客户带有情绪的来电甚至是投诉，智能机器人很难准确地理解客户的需求及情绪。在客户对于服务品质要求越来越高的今天，机器人即使在回答问题上再智能，在处理复杂问题上与客户的体验需求总会有一段距离，而这段距离，我认为只有人工客服才能弥补，所以ChatGPT环境下的客服人，所面临的既是危机也是机遇。

只会重复性劳动、处理简单问题的普通客服，完全可能被ChatGPT所替代。

面对汹涌而来的人工智能浪潮，作为一名客服人，我们要做的是不断提高自己的业务能力和积累解决问题的经验，在处理客户各种疑难问题时能够灵活应对，为客户提供更优的解决方案，在遇到客户带有情绪的投诉时能够始终保持“微笑”的服务，成为客户体验的“温度计”和“传感器”。

未来还可以向客户提供全方位的金融服务，从普通客服转变为客户金融方案提供者。未来还可以构建一些营销场景，做到服务营销一体化，使整个客服中心从成本中心转化为价值中心，这些都需要综合素质优秀的客服人方能胜任。

所以智能化的浪潮也是机遇，对于优秀的客服人来说，不仅不会被淘汰，反而会越来越吃香。

在科技不断创新的今天，人们除了享受科技带来的便捷生活外，各行各业的工作者也正面临着或多或少的冲击。但任何新技术出现的目的不是让人焦虑和内卷，而是让人省下重复劳动的时间、去做更有价值的工作。

俗话说“水不流则腐，人不进则退”，只有不断提升自己，充实自己，才能在这个不断变化升级的社会中更好地生存下去，发挥自己的价值。

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