观点别让AI客服成为沟通“拦路虎”

原标题：观点别让AI客服成为沟通“拦路虎”

从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，近年来，越来越多的商家开始采用AI客服与消费者进行沟通对接。和传统的人工客服相比，AI客服确实具有独特优势，如服务更加标准化、便捷化、24小时在线等，它们对于一些简单问题的模板化回答也能在一定程度上帮助消费者解决问题。

从商家的角度来说，以AI客服代替人工客服，则可以大大降低人力成本。实际上，这也是多数商家热衷于引入AI客服的主要原因。然而，对于消费者来说，不管是人工客服还是AI客服，能够解决问题才是值得肯定的“好客服”。

作为沟通的一种方式，AI客服本是为了辅助人工客服更加精准有效地解决问题。不过，不少消费者却“吐槽”AI客服体验感极差。这主要是因为AI客服在面对消费者的个性化诉求时，既无法理解、更无法解决问题，只是绕来绕去，重复回答提前设置的模板答案，白白浪费消费者的时间和精力，反而成为消费者与商家之间有效沟通的“拦路虎”。甚至还有一些商家引入AI客服之后就取消了人工客服，消费者无论在对话框输入“人工客服、人工服务还是转人工”，得到的只有AI机器人答复的一句话：“亲，请详细描述您的问题。”简直令人无可奈何！

商家在服务中引入新的科技本无可厚非，但如果因为AI客服的滥用，一次次影响消费者体验，将合理诉求挡在门外，消费者最终只会选择“用脚投票”。因此，企业应根据自身情况科学合理搭配人工服务，实质性解决消费者需求。与此同时，有关部门也要针对部分企业客服过度“AI化”现象，制定相关管理规范加强监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务，切实维护消费者的合法权益。苑广阔

（人民法院报）