AI客服：新生的木头与旧有的沟通

AI客服 7个月前 lida

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文章主题：AI客服, 人工智能技术, 客户服务, 沟通

□许景博（华中科技大学）

近期，《“AI客服快把人逼疯了”》一文引起了社会大众的热烈讨论。据相关媒体报道，在使用AI客服的过程中，常常会遇到“态度过分热情，但回答问题南辕北辙，无法解决问题”的情况，特别是在寻找客服时，客户往往带有情绪，但AI客服却无法理解这种情绪，导致沟通困难。许多网友在评论区分享了自己在使用AI客服过程中的遭遇：“这种情况我已经遇到了太多次。”、“AI客服对于一些问题的一问三不知，转人工服务的过程也存在诸多阻碍。”、“有时我真的很烦恼AI客服，它提供的解决方案菜单中并没有我所需解决的问题。”

人工智能技术被广泛应用于客户服务业，其初衷是为了提升客户服务的效率和便利性，从而降低人工客服的工作负担。但是，现在AI客服技术却被广大消费者所抱怨。这种情况的出现，主要是因为部分商家误解了AI技术的真正作用。他们错误地认为，引入AI技术就能彻底改变客户服务，使其变得轻松无忧。然而，事实并非如此。AI技术只能作为人类客服的有力助手，无法替代他们的位置。因此，商家在经营过程中，不应过度依赖AI客服，而是要合理运用这一技术，避免造成不必要的困扰。

目前，人工智能技术尚未达到成熟的阶段，尚不能完全满足客户的多样化需求。尽管AI客服拥有24小时在线、降低人力成本等优势，据媒体报道，现阶段AI客服的功能仅限于回答菜单中的问题，对于超出菜单范围的问题，AI客服往往无法提供精确的解决方案。在处理客户个人问题时，仍然需要人工客服介入。因此，AI技术当前的角色更像是为新入职的员工提供24小时在线支持的新手导师，而非支撑整个客服行业的中流砥柱。

在人工智能技术的不断进步中，我们不得不承认，客服工作的核心始终是“人与人之间的交流”。作为一种社会行为，客服的本质是顾客与商家之间进行互动的社会交往过程。尽管人工智能可以作为一个助力，用于优化这一社交交往过程，但它并不能成为主角。在实际的客服实践中，我们可以看到，客服人员不仅需要解答客户的疑问，同时也必须适当地安抚他们的情绪，提供情感上的支持。在很多情况下，客服的工作需要根据客户的具体需求进行灵活的应对，例如“是否能够加快发货速度”、“是否能够修改地址”等问题，这些都需要人工客服根据具体情况作出相应的回应或调整。因此，过度依赖人工智能技术可能会使得顾客的个性化需求无法得到满足，进而影响到客户满意度。

诚然，人工智能客服确实具备诸多优势，能够协助商家提升服务质量和运营效率。然而，我们也不能忽视AI技术可能带来的潜在风险，特别是可能导致“生栋覆屋”等问题。因此，商家在实际应用中应当审慎对待AI技术，并采取相应措施确保其正常运行。具体来说，商家可以尝试通过AI技术对客户需求进行分类，从而提升人工客服的工作效率；同时，保留开放的转人工客服通道，以便于及时解决客户问题；在人工客服休息时段，利用AI客服回答一些简单问题，对于无法解答的问题，则应立即通过留言功能将其转交给人工客服，以便于后续处理。这样，商家才能真正发挥AI客服的潜力，有效避免潜在风险，提升整体运营效果。

新生的木材尽管拥有多种用途，但却不适合用于搭建房梁；而AI客服虽然具备诸多优势，但仅能作为人工客服的辅助工具。这种现象背后的本质是商家对AI技术的应用定位出现了偏差。”逼疯”客户的现象实际上揭示了一些商家对于人工智能技术的误判。然而，我们需要对此保持积极接纳的态度。因为AI客服的发展有着广阔的前景。但是，我们也必须明确，”人与人”的沟通才是客服工作的核心，我们不能忽视”人”的存在，否则，使用AI客服将失去其应有的价值。因此，我们应该正确理解和运用AI客服，而不是过分依赖或者滥用。