文章主题：源自, 智能客服, 呼叫中心, 客服软件
图源：摄图网
当下，越来越多的商家开始使用AI客服来为用户提供服务，从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，智能语音等技术为用户提供了标准化、便捷化的服务，同时也节约了人力成本。
然而，近期一些用户发现，部分智能客服并不那么“智能”，特别是在面对个性化问题时，AI客服的识别能力有限。更有甚者，一些商家减少了人工客服，完全依赖AI客服，导致用户在解决问题时遇到了困难。实际操作中，一些AI客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但也有一些AI客服显得过于机械，回答与问题不符，让消费者感到不满和无奈。
光明网指出，智能客服不智能成普遍，坦白说，消费者的“用脚投票”似乎也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业人士所言，企业大量使用人工客服造成的沟通不畅，也无法被纳入侵害消费者合法权益的框架。那么，2023年，找人工客服到底需要几步？这个问题不该继续成为问题。就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、设计更便捷顺滑的客服切换通道。电商平台经营方也需进一步完善相关的投诉、举报和处理机制。
智能语音在客服的主要功能是识别及接入
智能客服作为呼叫中心的高级形态，其核心功能依然是解决客户问题并提供相应的解决方案，与传统呼叫中心服务模式相似。然而，智能客服的主要优势在于能够大幅缩短传统呼叫中心服务的响应时间，从而优化和提高呼叫中心座席的使用效率。换言之，智能客服通过提升服务速度，实现了对人力资源的合理利用和优化配置，进一步推动了呼叫中心的运营效能。
服务流程完善，行业增量需求达500-800亿
在我国，客服软件市场的参与者主要包括以下几方：电信运营商、呼叫中心设备制造商、传统的呼叫中心服务提供商、传统的客服软件服务商、系统集成商、云客服SaaS供应商以及客服机器人制造商。
根据鲸准研究院的研究，当前我国云客服领域的语音呼叫中心与在线客服市场的总体规模大约在100-150亿元人民币。然而，从增量市场的角度来看，以约500万全职客服为基础，假设年平均工资为6万元，加上硬件设施和基础建设费用，总规模可达4000亿元人民币。考虑到40-50%的替代率，并且在排除场地、设备等基础设施及甲方预算削减的前提下，智能客服公司有望获得200-300亿的市场规模。此外，借助智能交互设备，AI公司还可以进一步拓展200-300亿的设备市场。
中国互联网协会法工委副秘书长胡钢认为，智能客服能做到7×24小时随时工作，大幅的降低人工成本，对经营者来说是有利的，但对消费者来说，可能就会存在售后服务质量不达标的情况。胡钢表建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。
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