AI赋能保险行业：ChatGPT助力保险代理人提高效率

风险与机遇 6个月前 lida

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文章主题：ChatGPT, AI工具, 保险代理人, 保险营销

ChatGPT等人工智能工具可能会在一定程度上替代保险代理人部分的工作内容，然而这并不意味着它们会完全取代保险代理人或保险经纪人。相反，ChatGPT应该被视作一种助手，能够为保险代理人提供有力的支持，帮助他们更加高效地开展业务。

近年来，撰写文章、编写代码以及制定计划等任务，似乎已成为人们日常工作中不可或缺的部分。然而，就在某个不经意的时刻，一场由人工智能领域领军企业OpenAI引发的 revolution正在悄然发生。对话式大型语言模型ChatGPT的问世，如同一股强劲的潮流，席卷着各大国内外媒体平台，引发了广泛的关注与讨论。人们纷纷猜测，ChatGPT是否会颠覆他们的行业，取而代之，成为他们工作的替代品。

特斯拉的首席执行官埃隆·马斯克曾在社交媒体上表示，他对ChatGPT的评价非常高，认为其表现出色。”ChatGPT的才华令人望而生畏，”他在Twitter上写道，”我们正在迅速接近危险的人工智能阶段。” 马斯克认为，随着人工智能技术的不断发展，我们可能会面临越来越严重的安全风险。因此，他呼吁人们要警惕这种潜在的危险，并积极采取措施来确保人工智能技术的安全发展。

在保险行业内部，围绕500多万保险代理人/经纪人是否会受到ChatGPT等人工智能工具的冲击，掀起了一场热烈的讨论。人们普遍关注的问题在于，未来ChatGPT是否会被广泛应用到保险领域，以及保险代理人/经纪人是否会被AI工具取代。

专业服务不可替代

ChatGPT，这是由美国的“开放人工智能研究中心”所研发的一款聊天机器人程序，于2022年的11月30日正式亮相。作为一款人工智能技术驱动的自然语言处理工具，ChatGPT具备强大的学习能力，它可以理解和掌握人类的语言来进行对话，并且能够根据聊天的上下文进行灵活的互动，其表现方式几乎就像真实的人类一样。更令人惊奇的是，ChatGPT不仅可以进行日常的交流，还能够完成诸如撰写邮件、制作视频脚本、编写文案、处理代码等一系列复杂的任务，这无疑极大地拓宽了它的应用场景和可能性。

在面对ChatGPT是否能够替代保险代理人这个问题时，回答者强调，尽管ChatGPT具备出色的客户服务能力，但它无法像真正的保险代理人那样，提供专业建议、指导以及个性化的服务。这正是保险代理人构建自身核心竞争力，避免被ChatGPT取代的关键所在。换言之，虽然人工智能助手在一定程度上可以模拟人类保险代理人的部分职能，但其本质与传统保险代理人存在根本差异，因此不能简单地用一种方式来取代另一种。

当被问及如何在预算一万元内为一家三人选择合适的保险配置时，ChatGPT的回答显得过于简洁。它的建议是，可以考虑选购适合家庭的保险方案。此类保险计划不仅可以覆盖家庭成员常见的医疗、意外伤害等问题，而且价格也在预算范围内。此外，家庭保险还可以提供多项保障，包括身故保险，从而确保家庭成员的健康与安全。

在自己的公众号上，资深保险经纪人张澜 directly 分享了一篇由 ChatGPT 撰写的关于学习平安保险的文章——《开学季学平险攻略与产品推荐》。该文章从澄清保险需求、理解保险公司信誉、关注保险费用以及熟悉保险条款等四个角度出发，为选择学习平安保险提供了实用的建议。此外，文章还特别推荐了三款保险产品。

张澜藐告诉《国际金融报》记者，他都不敢相信这是由AI花费2分钟时间写出来的文章。除了推荐的产品不一定买得到，其他方面无论是逻辑还是文笔，都让人赞叹。在他看来，重复的机械工作、不会独立思考的人都会被淘汰，而不限于保险代理人。按理说，保险代理人反而不容易被替代，毕竟保险提供的大多是非标准产品和个性化服务。相反，ChatGPT更应该为代理人所用，辅助其更高效地开展业务。“当然，我们也要更加努力，不断提高自己的专业素养，永远保持自己的竞争力，不被AI技术所取代”。

北京排排网保险代理有限公司总经理杨帆向《国际金融报》记者表示，ChatGPT等AI工具可能会替代保险代理人的一部分工作，但是不大可能完全取代保险代理人或保险经纪人。虽然ChatGPT等AI工具对于大数据的分析等超过人脑，但是保险作为服务行业，要做的不仅仅是为客户提供一份保单，还要提供温度和人文关怀，毕竟人是有感情和需要感情的。

高质量辅助展业

“ChatGPT虽然不会取代保险代理人，但会给保险营销带来销售模式的革新，科技赋能保险、赋能保险代理人。”杨帆认为，未来要求保险代理人或保险经纪人具备更加专业的保险知识，从客户需求角度出发，为客户配备合适的保险产品，并且提供长期有温度的服务，而不是一味的推销，同时运用新的销售系统工具，科学高效地为客户服务。

北京熵简科技创始人费斌杰认为，智能投顾确实是ChatGPT技术比较好的应用场景，这是AI模型比较擅长解决的一类问题，ChatGPT将大幅度提升现有智能投顾服务的质量。“但要达到比较好的效果，还需要给ChatGPT模型喂入专业领域的大量语料，且进行高质量的领域数据治理”。

记者了解到，作为国内首家互联网保险公司，众安保险在实践中一直有使用AI赋能业务。目前众安保险在线机器人贯穿用户全生命周期，提供一站式自助服务支持，通过人机智能协同，实现7×24全时段在线服务；同时AI能力获授权发明专利7项，支撑猜准、看懂、答对、答好，通过人机智能协同，在线客服的人工智能使用率已超85％，客户问题解决率超90％。

ChatGPT是一种人工智能技术驱动的自然语言处理工具，利用AI帮助保险业提效赋能也是近几年来水滴保险科技探索的方向之一。据介绍，水滴启用的首位数字员工“帮帮”的介入已为公司节省了37％的客服人力，对帮助保险服务人员提升工作效率和工作精细度有明显作用。

不过，某资深业内人士向记者直言，智能技术还是不能取代人工服务的作用。首先，不一定所有客户都会接受自助服务，有一些客户更喜欢人工服务；对于一些特殊人群，比如老年人、弱势群体等，线上服务存在一定的难题。

上述业内人士认为，保险是“以人为本”的行业，针对这类人群的风险保障服务，更应该切合他们的实际需求和习惯，比如以人工服务兜底，设置线下接待室、通过企业微信客服专属团队等方式，量身定做地为他们提供服务。

直接应用存在难度

“ChatGPT的确能够给我们提供一些新的思路，我们现在正在尝试用相对小的模式和适量标注，在适量算力消耗的情况下，获得比较好的效果。”水滴公司AI负责人黄明星透露，目前水滴公司已经在内部测试类似ChatGPT的技术，让智能对话机器人能够以文本或语音的形式，独立完成一些保险营销领域的简单工作，比如向客户介绍保险条款相对简单的短险产品，在这个过程中解答客户提出的问题。

不过，智能对话机器人能不能应用到一些垂直行业，关键取决于有没有大量的数据去训练它。“以保险行业来说，我们需要用大量关于保险产品的知识，保险销售、核保、理赔等各种场景下的用户对话内容去训练对话机器人，不断提升它对保险相关知识的理解和生成内容的准确性，否则即便拥有ChatGPT这样先进的算法和模型，没有数据的训练也不行。”黄明星补充称，保险服务特殊的一点是其涉及用户的个人信息和资金安全，最重要的前提还是要依法合规。

某中型保险公司管理人士向记者表示，ChatGPT是一个很好的交互产品，通过对话这种低门槛的交互形式，结合大语言模型（LLM）的理解能力，能够给用户带来更人性化、更有温度的服务体验，让用户有了对AI更直观的体验和感受，对于保险业的数字化营销有着借鉴意义。

但目前而言，ChatGPT背后的大语言模型与保险数字化、保险营销的关联较弱，且建设成本和应用成本偏高。“因此，从成本、实时性的角度出发，像我们保险公司这种垂直行业更倾向于用大模型训练提升线上小模型的思路，训练更符合行业实际情况的模型赋能业务，来提升用户服务的质量和效率。”上述险企管理人士坦言。

本文源自国际金融报