ChatGPT引领潮流，保险行业如何迎接‘智能变革’？机器人能替代代理人吗？

ChatGPT与保险 2年前 (2023) lida

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文章主题：ChatGPT, 人工智能, 保险行业, 类ChatGPT应用

🌟ChatGPT引领智能浪潮，2022年11月一鸣惊人！🔥国内外热议，AI未来备受瞩目，各行各业都在思考如何应对变革。🚀科技的脚步从未停歇，ChatGPT以其强大实力，生动展示了人工智能的惊人速度和无限可能。💼保险行业敏锐洞察，面对老龄化与少子化挑战，ChatGPT为升级服务模式带来了创新灵感。💡利用AI的力量，保险公司正探索如何以更精准、高效的方式满足日益变化的需求，开启未来保险新篇章。🌍让我们期待，这个由ChatGPT引领的智能时代将如何重塑我们的生活和保障！🌐

🚀🔥最新动态！随着AI技术的飞速发展，像ChatGPT这样的智能聊天机器人已在保险业内悄然试水，🌟预计将在营销与服务环节大放异彩！💥然而，这并不意味着保险代理人的角色将被完全取代。💼虽然ChatGPT等能提供24/7无间断服务，但面对面的交流和专业知识仍不可或缺。-Agent的存在就像保障中的双重保险，两者互补，共同为客户提供全面解决方案。💡未来，行业或许会迎来智能与人工的深度融合，代理人将转型为更专业、更具人性化的服务者。🚀

🌟技术尚未实现，答案是否定的。首要挑战在于保险知识与大数据训练的深度，以确保客服机器人能提供实用操作级别的回复。但这只是时间问题，我们期待未来。通过海量数据优化针对保险营销、理赔场景的模型，将显著提升机器人的精准度和响应质量，迈向高效服务新时代！🚀

🌟ChatGPT引领潮流，保险中介领域革新力量🌟💡在精准服务与效率提升的战场上，AI聊天机器人以独特魅力颠覆传统。它能迅速、准确地解答客户疑问，甚至引导完成标准化保单的初步操作，保险公司由此节省大量营销成本，犹如春风拂过，生机勃勃！🚀📈年轻消费者青睐的互动式体验，ChatGPT成为他们的贴心保险顾问。碎片化时间里，轻松购物，无需面对面压力，这种“社恐友好型”保险模式，让保险消费更随心所欲，省时又省力。🛍️🔍第三方机器人以其中立性，为教育科普插上翅膀。它不仅提供专业指导，还成为普及保险知识的优质平台，相较于传统中介和平台，更具启发性和包容性。📚#ChatGPT保险革新 #智能服务升级 #教育科普新工具

🌟智能机器人能否完全取代保险代理人？🤔 这个问题触及了未来保险业的核心挑战。虽然技术的进步让自动化成为可能，但真正实现全面替代并非易事。首先，人与人的互动中，建立深厚信任是保险销售的灵魂。机器人虽能精准处理数据，却无法复制那份人性的温度和理解。🌍其次，代理人在法律和道德层面上承担着重大责任。他们需要根据复杂情况判断并解释条款，为客户提供定制化的保障方案。而机器学习目前还难以达到这种复杂的决策水平。📊那么，要让机器人成功转型，我们需要探索如何在技术与人性之间找到平衡，提升其在建立信任和处理复杂事务方面的专业能力。这不仅是对保险业的考验，也是对科技与社会适应性的深度挑战。💪

🌟信任是保险行业的基石，每一份保单背后都是对保险公司及产品的深深信赖。消费者愿意预付保费，换取未来可能的风险保障，这是基于对保险公司承诺的坚定信心。然而，保险交易中的信息不对称问题不容忽视，如同一面镜子，映照出双方的差异：保险人掌握着自身的财务运营和投资决策，而被保险人则了解自家的特定风险情况。在这种情况下，建立并维持信任至关重要，这就是为什么保险领域坚持“最大诚信”原则——无论是投保前还是整个交易过程，各方都应秉持这一原则，任何违背都将付出代价。🌟

传统的保险中介正是在供需双方间传递信息，促成交易，并且尽量弥合信息不对称，建立信任关系的主要渠道。在长期险种中，信任感对于促成交易尤为重要。因此，在人身险领域，一些长期保单如终身寿险、年金产品常常是由保险代理人通过业务拜访的形式，充分向客户介绍产品信息，提供个性化的建议和服务，赢得客户的信任从而签单。此外，关于保险需求的相关研究和试验也发现，人们购买保险这一决策很多时候并不是完全理性的。所以有“保险是卖出去的，而不是客户主动买的”这样的说法。保险代理人的主动介绍、拜访在很大程度上敦促了消费者做出购买决策，也能够在售前、售后提供私人化的服务和情绪价值，这些人与人之间的真实交往提高了客户黏性。有经验的代理人对于潜在客户的情绪把握、需求描述的挖掘，谈话中的弦外之音和言下之意都能够敏锐地体察，并通过对话主动帮客户厘清一些概念，匹配合适的产品。而这些更进一步的交流内容是机器不能够替代的。

从承担责任方面，机器客服的潜在问题还包括，其回答是否可视为完全代表保险公司的正式陈述，从而具有法律约束效应。例如，在售前咨询阶段，AI机器人的回答是否属于申请保单过程中的一环，从而受到“最大诚信原则”的约束，仍属未知，需要清晰界定相关的法律风险。此外，系统化地运用客服机器人进行投保、理赔也增加了保险公司的系统安全风险和相关的运营风险。如果被黑客攻击而给出了错误的报价、理赔结果，责任如何认定。正如自动驾驶在承担责任方面所存在的固有缺陷——虽然驾驶员有很多犯错的可能，但是人坐在驾驶室本身就是一种以生命为背书的行为，为自己的驾驶行为担责；换成机器驾驶，犯错后不具备真正的担责能力，那么开发机器的主体就很可能为此而买单，或者产生新的法律责任风险。

笔者认为，至少在二三十年的跨度内，传统形式的代理人在一些长期险种和服务中依旧有其不可替代的优势，不会完全被机器所取代。此外，我国是一个差异化很大的市场，地域分布、经济基础、消费习惯均存在巨大差异。虽然随着“共同富裕”的逐步推进，经济水平的差异将日趋缩小，但不可否认的是全面转为机器服务仍需要几代人的更迭和整体基础设施、经济适配的支撑。在保险服务的真正核心岗位，以及展业、理赔环节，还需要提供人工服务的选择以满足不同人群的购买习惯。

所以，真正的问题并不在于ChatGPT是否会完全替代保险代理人，而是我们应如何抓紧利用科技发展和人口下滑的窗口期，发展新型的代理人和中介组织模式，以适应日新月异的科技手段、社交方式和消费习惯，以更高的效率，提供个性化的保单和人性化的服务。

（作者系北京大学经济学院风险管理与保险学系长聘副教授）

本文源自中国银行保险报