ChatGPT引领变革？智能聊天机器人会取代保险代理人吗？

ChatGPT与保险 2年前 (2023) lida

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文章主题：人工智能, ChatGPT, 保险行业, 机器人代替代理人

🌟ChatGPT引领潮流，AI风暴席卷全球！🔥自2022年11月问世以来，这款创新的人工智能助手迅速成为热门话题，国内外媒体热议不断，对未来发展的设想与担忧交织。🚀科技的脚步从未停歇，ChatGPT以其直观的方式揭示了人工智能的惊人进步，激发人们对未来变革的深刻思考。💡保险行业敏锐洞察，AI转型势在必行。老龄化与少子化等社会趋势下，ChatGPT为保险业带来了新的机遇。借助这项技术，保险公司正积极探索利用AI优化服务，以满足日益变化的市场需求。📈这款应用不仅改变了人们的交流方式，更开启了保险行业的智能新篇章。让我们期待，在人工智能的引领下，这个行业将如何创新并应对挑战。🔥#ChatGPT #AI保险 #未来发展

🌟🚀未来保险业的巨变？ChatGPT引领的新篇章？🤔💡随着AI技术的进步，像ChatGPT这样的智能聊天机器人已经开始在保险领域崭露头角，内测应用无疑为这一趋势按下加速键。传统的保险代理角色正面临一场前所未有的挑战。但这并不意味着他们会被完全取代，而是形成互补与协作的新生态。💼🔍首先，ChatGPT等AI的普及将大幅提升客户服务体验，24/7在线解答疑问，提供个性化的保单建议，让客户省时省力。💻💬然而，复杂的保险条款和个别情况处理仍需要人类专业知识和情感理解，这是AI目前难以完全替代的。👩‍💼👨‍💼其次，智能机器人可能在销售策略上发挥独特作用，通过数据分析优化推荐，但真正的决策制定往往还需依赖于面对面的沟通与信任建立。📈👥未来保险业，ChatGPT或许成为辅助工具，帮助代理人更高效地工作，而非取代他们。它将重塑行业格局，推动服务升级，而保险代理人的价值也将因此得到新的定义和提升。💼🚀

🌟技术尚未实现，答案是否定的。首要挑战在于保险知识与大数据训练的深度，以确保客服机器人能提供实用操作级的回答。但这只是时间问题，我们期待未来。通过海量数据优化针对保险营销、理赔场景的模型，将显著提升机器人的精准度和响应质量。🚀

🌟ChatGPT引领潮流，保险行业新动力🌟💡在保险中介领域，ChatGPT等智能聊天机器人的独特魅力日益显现。它们以精准、高效的能效，犹如知识型保单顾问，迅速解答客户疑问，甚至引导完成标准化流程，保险公司由此节省了大量营销成本。🚀📈年轻一代青睐的互动式服务，Chat机器人恰好满足。它顺应了“碎片化时间”购物潮流，让保险购买变得轻松便捷，无需面对面交流，对于那些害怕社交的消费者（社恐友好型），这无疑降低了购保的时间和心理压力。🎊🔍第三方开发的中立性，是Chat机器人的一大教育优势。它们以科学、公正的方式普及保险知识，填补了传统中介和平台在教育科普方面的空白，为保险素养提升提供了有力支持。📚总而言之，智能聊天机器人正在重塑保险行业的服务模式，为客户提供更个性化、智能化的服务体验。未来，这一趋势将更加显著。🚀

🌟智能机器人能否完全取代保险代理人？🤔这是一个值得深思的话题。虽然技术的进步为可能的自动化带来了可能性，但真正实现全面替代并非易事。首先，建立客户信任是保险业务中的灵魂，而机器人目前还难以提供那份人性化的温暖和理解。🚀其次，代理人的责任感和专业知识也是无可替代的。他们不仅解答疑问，更在复杂情况下给予贴心建议，这需要深厚的人际交往能力和专业知识积累。📝换句话说，如果要让机器人完全接棒，我们需要跨越的不仅仅是技术鸿沟，还有那份人性与专业服务的缺失。🎯因此，未来的保险业或许会是人机协作的新模式，而不是单纯的机器人取代代理人。让我们拭目以待这一行业动态如何演变。🚀

🌟信任是保险行业的基石🌟消费者对保险公司及产品的信心，犹如先付保费换取保障的盾牌，这是保险交易得以顺利进行的前提。然而，保险市场中的信息不平衡就像一道挑战，一边是保险人掌握自家财务与运营的秘密武器，另一边则是被保险人对自身状况的深入了解。在这种情况下，建立全面的信任至关重要。🔍诚信原则在此刻尤为重要🔍无论是保险人还是被保险人，都需在交易全过程中坚守最大诚信，任何隐瞒或误导都将面临严厉的后果。这不仅是行业规则，也是法律的铁律，旨在消除信息不对称，确保交易公正透明。记得，每一次信任的建立都是对安心的承诺，而保险就是那份守护这份承诺的力量。🌟

传统的保险中介正是在供需双方间传递信息，促成交易，并且尽量弥合信息不对称，建立信任关系的主要渠道。在长期险种中，信任感对于促成交易尤为重要。因此，在人身险领域，一些长期保单如终身寿险、年金产品常常是由保险代理人通过业务拜访的形式，充分向客户介绍产品信息，提供个性化的建议和服务，赢得客户的信任从而签单。此外，关于保险需求的相关研究和试验也发现，人们购买保险这一决策很多时候并不是完全理性的。所以有“保险是卖出去的，而不是客户主动买的”这样的说法。保险代理人的主动介绍、拜访在很大程度上敦促了消费者做出购买决策，也能够在售前、售后提供私人化的服务和情绪价值，这些人与人之间的真实交往提高了客户黏性。有经验的代理人对于潜在客户的情绪把握、需求描述的挖掘，谈话中的弦外之音和言下之意都能够敏锐地体察，并通过对话主动帮客户厘清一些概念，匹配合适的产品。而这些更进一步的交流内容是机器不能够替代的。

从承担责任方面，机器客服的潜在问题还包括，其回答是否可视为完全代表保险公司的正式陈述，从而具有法律约束效应。例如，在售前咨询阶段，AI机器人的回答是否属于申请保单过程中的一环，从而受到“最大诚信原则”的约束，仍属未知，需要清晰界定相关的法律风险。此外，系统化地运用客服机器人进行投保、理赔也增加了保险公司的系统安全风险和相关的运营风险。如果被黑客攻击而给出了错误的报价、理赔结果，责任如何认定。正如自动驾驶在承担责任方面所存在的固有缺陷——虽然驾驶员有很多犯错的可能，但是人坐在驾驶室本身就是一种以生命为背书的行为，为自己的驾驶行为担责；换成机器驾驶，犯错后不具备真正的担责能力，那么开发机器的主体就很可能为此而买单，或者产生新的法律责任风险。

笔者认为，至少在二三十年的跨度内，传统形式的代理人在一些长期险种和服务中依旧有其不可替代的优势，不会完全被机器所取代。此外，我国是一个差异化很大的市场，地域分布、经济基础、消费习惯均存在巨大差异。虽然随着“共同富裕”的逐步推进，经济水平的差异将日趋缩小，但不可否认的是全面转为机器服务仍需要几代人的更迭和整体基础设施、经济适配的支撑。在保险服务的真正核心岗位，以及展业、理赔环节，还需要提供人工服务的选择以满足不同人群的购买习惯。

所以，真正的问题并不在于ChatGPT是否会完全替代保险代理人，而是我们应如何抓紧利用科技发展和人口下滑的窗口期，发展新型的代理人和中介组织模式，以适应日新月异的科技手段、社交方式和消费习惯，以更高的效率，提供个性化的保单和人性化的服务。

（作者系北京大学经济学院风险管理与保险学系长聘副教授）

本文源自中国银行保险报