ChatGPT快速迭代，人工智能如何重构B2B业务逻辑、提升企业经营效率？天润融通首席科学家田凤占、销售易人工智能技术副总裁罗义、2B媒体《产业家》主编皮爷各有看法，于是进行了一场深入交流。

01 ChatGPT会取代打工人吗？

相较于“取代论”，三位嘉宾都更加关注人与技术的关系，并认为ChatGPT是一种新工具、新技术，它并不会取代打工者，而是为人所用。虽然ChatGPT可以替代部分劳动者的工作，但它在逻辑思维、行业思考等方面还存在不足，暂时无法取代劳动者在需要经验和创意的工作中的价值。

ChatGPT的出现给个人和企业带来启示，如何掌握AI、大数据等先进技术，通过熟练使用ChatGPT来构建个人竞争壁垒？如何解放更多生产力，帮助企业实现降本增效，让劳动者投入到更具创造性、高价值的工作中去？这些问题都值得思考。

“国外一些招聘网站其实已经把能够熟练使用ChatGPT作为招聘条件，我觉得它不太可能会取代打工者的角色，我们依旧可以把ChatGPT作为一个工具。谁能更熟练使用ChatGFT，甚至是Ai技术，谁可能就可能会成为下一个这种技能的拥有者”

——《产业家》主编 皮爷

02ChatGPT如何应用于客户经营，帮助企业提升质效？

ChatGPT在2C领域广受欢迎，但在B2B领域则更显冷静克制。销售易人工智能技术副总裁罗义在提到这一现象时说道，“新的技术出现后，我们不能为了技术而技术，而是希望有一些新的场景出现，这些场景出现后，能够让企业以较小的风险去尝试，并且最终给业务带来真正的价值。这其实需要有一个探索尝试、验证的过程。”

尽管如此，ChatGPT的应用仍然为B2B领域带来了惊喜和想象空间。在企业客户经营的营销、销售和服务不同阶段中，ChatGPT可以提高效率和精准度，实现个性化互动。

在营销环节：ChatGPT能够帮助企业从新的场景出发，通过与客户的互动，精准捕捉客户需求，给客户打标签，再通过自动化工具与客户进行精准的个性化互动。

在销售环节：突破传统话术库的限制，为销售人员生成话术库之外的最佳回复，提高销售人员的专业水平。

在服务环节：以往梳理知识库需要耗费半年以上的时间，而运用ChatGPT的生成式技术，可以在短时间内实现同等效果。

“客户在没有这种模型的基础上，用了三年的时间维护了大概接近10万条知识语料，我们用一个小时就可以扩写出来，再用两周的时间进行知识库健康的优化，就跟他达到了一样的应答水平。这就是知识生成的魅力。”

——天润融通首席科学家 田凤占

03 关于ChatGPT的落地，企业需要关注哪些方面？

“我们今天ToB核心并不是说我们一定要用一个最新的技术到企业里面去，实际落地很重要的一点是企业今天的痛点是什么？我们应用这些技术，然后在什么样的场景下，能不能解决这个痛点？一定程度上能够通过这个技术的应用去引领它业务的创新，让企业这个往前发展这个个路走的更实一些。”

——销售易人工智能技术副总裁 罗义

数据安全、隐私保护、数据合规：

目前，如果是在国内应用ChatGPT，企业需要先将数据上传到ChatGPT，但由于ChatGPT来自美国，数据的跨境传输，需要企业首先关注数据的安全、合规问题。与此同时，还需要注意数据中的个人隐私保护。

信息偏差和错误带来的负面影响：

ChatGPT所应用的生成式技术，在数据训练的过程中接收到的语料信息，可能会存在偏差或是错误，因此所生成的结果也会存在相同的问题，这需要企业进行审查和规避，降低这些错误信息所带来的负面影响。

对生成内容进行审核和管理：

承担责任的主体是企业而不是技术或工具，新技术所带来的问题需要由企业买单。由于ChatGPT是根据自己的逻辑、算法以及掌握的数据进行答案生成，其内容不受企业控制，这需要企业在应用的同时，对内容进行审核和管理，降低可能出现的风险。

04 在B2B领域，人工智能技术有哪些应用？

虽然ChatGPT进入大众视线的时间并不久，但是人工智能技术已经在B2B领域得到实际应用。在联络中心领域，天润融通通过人工智能技术的应用，已经实现了对服务效率和服务体验的提升：

智能机器人：突破了人工坐席工作时长的限制，为客户提供7*24小时服务。

智能质检：在金融等强监管领域，通过智能质检实现全量、精细化质检，有效规避经营风险。

智能陪练：相较于传统人工培训，在大幅降低培训成本的同时，让坐席新手快速熟悉工作流程，提升服务质量，保证服务水平标准统一。

对话内容挖掘：通过对通话内容的分析和理解，帮助企业深入挖掘商机、预测投诉风险，及时跟进客户关怀，优化服务品质。

销售赋能：挖掘客户喜欢的话术，将其应用到销售领域，帮助销售提升沟通技巧和能力。

而在CRM领域，销售易通过探索和尝试，在不同业务场景中融入人工智能技术，帮助业务提效：

提升线索质量，缩短培育过程：CRM系统能够基于数据形成的最佳实践模型为线索打分，让线索评分更科学，市场部优先孵化高质量线索，有效缩短线索培育过程。

赋能销售，为打单提速：在客户跟进时，销售易CRM能够基于客户提出的问题，为销售推荐最佳回复话术，提升客户服务体验；在复杂的销售过程中，系统会基于销售人员与客户当前的互动情况，为销售人员给出下一步行动建议，加速客户转化；销售成功签单后，系统会根据已签约客户的特征，在海量工商数据库中找到相似客户推荐给销售，为打单提速。

原生可视化报表：智能报表可以通过数据归因、相关性分析等方式生成可视化报表，帮助不同角色更加直观地了解业务经营情况，从而助力企业实时决策。

新技术的出现总是会引起热议，但是B2B领域对新技术的态度则更为谨慎。新技术的应用是为了帮助企业解决痛点，实现业务创新，使企业的发展之路更加稳健。因此，当新技术应用到B2B领域时，是否解决问题、是否带来价值远比技术本身更为重要！