作者｜ 马向东「高级经济师，原辽宁省保险学会会刊编辑部主任」

文章｜《中国保险》2023年第4期

近来，ChatGPT持续狂飙全球，成为人工智能发展的一个重要里程碑。ChatGPT是一种聊天机器人，属于生成式人工智能，通过依托大规模数据训练和深度学习算法的人类自然语言文本生成模型，能够学习和理解人类语言，具有对话互动交流、信息搜索及文本生成功能，呈现出超高流畅度和很强的逻辑性。ChatGPT突破了弱人工智能水平，进入了强人工智能（或通用人工智能）时代。而当社会议题与商业场景被ChatGPT为代表的生成式人工智能重塑，使得在出行、医疗、金融、零售、安防、人文等越来越多的场景中解决问题较人工更完美，社会各界当然要从这一巨震性产品思考人工智能的长期性、战略性影响。目前，人工智能技术已在保险业各领域不同程度落地，ChatGPT的出世及相关技术的进一步演进，将加快行业自动化和智能化进程。

ChatGPT技术为代表的生成式人工智能为保险业带来发展新机遇

1.ChatGPT生成式人工智能适用于保险业诸多场景

ChatGPT生成式人工智能可以适用于保险业各个场景，包括自动化决策场景、智能客服场景、智能产品设计场景、智能销售场景、智慧风控场景、自动化与智能化理赔服务场景、智慧管理场景和智慧运维运营场景等，尤其可以构建不受渠道和时空限制的交互场景，帮助保险业实现更加灵活、更多内容的高效生产和服务。保险机构引入类ChatGPT的技术和平台，有利于搭建“保险业务+科技创新” 高质量运行场景，让科技创新应用和成效深度融入保险产品与服务中，更精确聚焦实体经济的金融保险需求，对保险经营产生更好的经济效益。另外，保险科技本身的深度应用也需要大量、先进的人工智能技术，ChatGPT生成式人工智能不但可能优化保险科技默认发展路径，也可能加速金融保险科技行业发展。可以说，保险业将是ChatGPT生成式人工智能落地场景的最佳领域之一，其应用在保险领域各个场景都值得期待。而且随着ChatGPT生成式人工智能大模型日益精进，保险业诸场景训练也将会持续改善。

2.ChatGPT生成式人工智能将成为保险业数字化转型新动能

ChatGPT生成式人工智能将有力推进保险的数字化，给保险数字化发展带来更为明确的方向，提升行业数字化能力，对行业实现数字化转型发挥重要作用，开启人工智能技术和保险产业高度融合、高速发展的快车道；更能让保险机构意识到人工智能的巨大潜力和现实价值，借助人工智能赋能来实现整个金融保险交易流程的数字化重塑，在数字化营销、数字化服务场景嵌入与数字化理赔等环节不断开拓改进，不断提升数字化赋能保险客户体验，增强保险机构与保险客户黏度。尤其ChatGPT生成式人工智能在人机交互和语义识别方面的巨大提升，可能为保险机构带来新的数据渠道、构建专业的知识图谱，使模型持续迭代，提升效率，将进一步反向推动数字化进程。而且，ChatGPT生成式人工智能使用门槛较低，可以服务于更多的保险领域，能显著降低行业数字化转型成本、加速从规模到深度的数字化建设，有望成为保险业数字化转型的新动能。

3.ChatGPT生成式人工智能将对保险价值链产生重要影响

（1）提升数据价值。保险的本质是数据和数据的处理，保险业是一个极其重视数据的标准化和规范化采集的行业，具有大量的数据积累，这些数据给以ChatGPT技术为代表的生成式人工智能的应用提供了坚实的基础。保险业的主要业务都是基于大规模数据展开的，所带来的大量烦琐的数据处理，需要ChatGPT生成式人工智能来更有效地实现并提升数据价值。而ChatGPT生成式人工智能最擅长在数据处理这个地方发力，可以帮助保险机构更好地发挥数据的生产要素作用，围绕数据资产形成和聚焦服务场景，并在服务过程中及时修正实时数据，更好挖掘和发挥数据价值。随着ChatGPT生成式人工智能自我学习、自我演进能力提升，将能够从供给、质量、流通等各方面对数据进行规范治理，提升数据运用能力，实现数据资源到数据资产的转化，真正发挥数据的预期价值。

（2）给保险交互业务带来更大价值。以自然语言处理技术为基础的人工智能应用已是保险机构的重要应用领域，在保险机构的一些人机日常交流过程中已有很好的表现。ChatGPT生成式人工智能的跨模态深度语义理解与生成能力，把以自然语言为基础的人工智能应用提升到一个新的高度，突破了之前人工智能的简单问答模式，表现出很高的人机仿真交互水平，有助于带来更多具有革命性的人机融合保险产品，带来更完美的人机协同保险服务，给保险的内外交互业务带来更大价值。

（3）或将重构保险经纪人/代理人领域核心价值。保险经纪人/代理人的核心价值，在于结合客户收支、预算情况、保障需求、产品优势等层面来综合考虑进行专业的保险配置，并提供除了客户服务之外的专业的建议、指导及个性化的服务。在更智能的对话技术加持下，ChatGPT背后的大语言模型可以更好地理解客户在不同场景下的保险需求、意愿，并与客户互动，更加实时、动态地围绕客户提升服务的质量和精准度，更快速准确地介绍客户所需产品或推荐购买产品的信息，帮助消费者做出决策，打造更专业、更友好、更智慧、更直观的客户体验，从而有效解决保险经纪人/代理人领域存在的许多问题，例如保险代理人领域的人海战术、不断分流、人均产能一直不高、降本增效难度大等现象。虽然目前ChatGPT类自然语言生成模型还不能取代保险经纪人/代理人的人工服务全部工作和作用，但能够大幅提高人效和产能“天花板”，对保险经纪人/代理人可能的冲击不容小觑，当ChatGPT类自然语言生成模型能够准确理解并服务投保人时，或将重构保险经纪人/代理人的核心价值。

保险生态很可能因ChatGPT生成式人工智能应用而变化

1.极大推进智能保险生态建设

（1）成为智能保险的核心驱动力。智能保险是人工智能在保险领域的主要应用，主要作用于保险业务、服务和运营的智能化。ChatGPT生成式人工智能应用到保险业，很可能成为智能保险的核心驱动力之一，进一步改变支付、理财、信贷、征信、融资等金融方式，并助力智能保险在保险领域普适“标准化”和推进智能保险服务向“个性化”转变，尤其可能改变保险业的获客、服务、风控和IT基础设施，重塑保险机构的核心动能。ChatGPT生成式人工智能已显现出带动整个保险业广泛深入应用人工智能技术的趋势，不但会从各个角度提升行业效率，也许会催生出新的智能保险创业公司。

（2）促进保险业务全流程智能优化和效率提升。ChatGPT生成式人工智能将更好地利用大数据、区块链等技术，提升模型效能，加快实现服务、售前、承保、理赔、售后的全流程智能优化，显著提升业务处理的速度和质量。ChatGPT生成式人工智能将助推智能保险不断深入到保险的各个环节，势必对整个保险业的效率和质量产生巨大影响，将能够更好地满足客户对提高保险效率和质量的要求。

（3）更有效地拓展普惠保险业务。现代保险是产业体系的一部分，智能保险正逐渐成为现代保险不可或缺的部分。而ChatGPT生成式人工智能融入智能保险，有利于保险服务更加轻松地触达普通大众。这将会更有力地支持保险机构拓展普惠保险业务，更有力地支持增多新的险种，满足各类企业和广大群众对新险种的需求，让更多的经济体和更多的人充分享受智能保险服务的便利。

2.开启互联网保险新生态

当ChatGPT生成式人工智能接入互联网的API，将大大促进互联网的迭代，以强劲的内容生产代差势能，形成新的用户内容生态，正在孕育着下一代互联网。这必将重新审视ChatGPT生成式人工智能下的互联网保险，为互联网保险注入新的能量，推动互联网保险思维的持续迭代、知识的持续更新、专业的持续演进，更好地谋划和驱动互联网保险运行、助力互联网保险机构治理，更加优化产品设计、服务体验、渠道获客、刺激客户需求等，让互联网保险更具活力。ChatGPT生成式人工智能可能带来全新的生活生产方式，这也可能打破互联网保险边界，产生新的风险，不过科技发展会赋予互联网保险更优的选择，迈向新的互联网保险途径，重新定位互联网保险。随着ChatGPT生成式人工智能的发展，内容生产力将获得革命性解放，内容工具将迅速大众化，大量的内容创意、创作、创新会在人与机器与互联网上发生，展现一个游戏内容化、商品内容化、城市内容化等的全面内容化新世界，互联网保险可能迎来一种“创想力变现”的新保险经济现象，开启互联网保险的内容化新生态。

3.给保险营销生态带来质变

ChatGPT生成式人工智能与保险营销关联，能够以文本或语音的形式使数字化营销业务线受益，极可能带来质变，进而独立完成保险营销领域的工作，自行圈选营销目标人群，针对不同客群并结合客户意图提供个性化服务模式，很好满足客户的1对1定制需求，直接向客户推荐可以购买的任何具体的保险产品和准确介绍保险条款，解答客户提出的问题，因人而异精准营销，实现最优分配路径。在营销内容生产场景，ChatGPT生成式人工智能可以高效利用内容素材生成拍摄脚本，发挥其创意功能，提升用户运营人效以及运营活动转化率。尤其ChatGPT生成式人工智能给保险营销带来销售模式革新，将改变保险营销生态。

保险业要谋划应用好ChatGPT生成式人工智能

1.加大投资ChatGPT生成式人工智能保险应用

保险机构需要加大投资ChatGPT生成式人工智能，强化其背后的大语言模型与保险数字化的关联，用大量保险产品的知识和保险诸场景下的用户对话内容训练更符合保险业实际情况的模型，不断提升ChatGPT生成式人工智能对保险相关知识的理解和生成内容的准确性，以便利用这类技术进行业务处理、客户服务、风险控制和帮助解决保险相关问题，进一步提高用户服务的质量和效率，为用户打造更高效的全场景保险服务人工智能解决方案。

2.发挥ChatGPT生成式人工智能优势，为保险业提质增效

保险机构和保险从业者应让ChatGPT生成式人工智能成为通用的“超级助理”，发挥其显著优势，助力机构大幅提升整体运营效率与转化率，极大解放保险从业者的时间和精力，起到提质增效的巨大作用。一是尽早在保险业开展类ChatGPT技术应用示范，结合行业知识进行微调和交互式训练，加快在智能客服、数字员工、数字营业厅等场景与用户互动式应用，以及在代码扫描、内部审计稽核等领域进行应用。二是应用类ChatGPT技术很好提升RPA面对复杂环境的能力，将RPA的覆盖范围显著延伸，通过RPA形成保险市场的一个增长突破点。三是将类ChatGPT技术进一步融入日常办公，辅助保险服务人员提升工作效率和工作精细度，更加有效地降低业务人员使用不断升级的保险业务系统的门槛和误操作风险。

3.保险产品和服务创新需要类ChatGPT新技术推动

保险业要充分认识到ChatGPT生成式人工智能的创新能力对数字化转型成功的至关重要性，需对类ChatGPT技术进行持续投资以及加大人才储备，将其创新能力转化为效率、质量和客户体验的提升，也为业务模式的创新提供新思路和新方法。保险业要以ChatGPT生成式人工智能应用为契机，实现金融保险科技关键核心技术的升级，加大关键软硬件技术在金融保险应用的前瞻性与战略性研究攻关，打破技术瓶颈，丰富金融保险科技运用场景，深化技术与业务的融合，更好地聚合产品与服务，让更先进的技术赋能业务和服务，以技术创新推动保险产品和服务创新。

4.对类ChatGPT科技风险须重点关注

保险机构在应用ChatGPT生成式人工智能过程中须加强风险防控（其可能使金融风险变得更加复杂），关注可能增加的信息技术风险、数据风险、网络安全风险，以及将面临的模型和算法等新型风险。保险机构要以风险管理为主线，围绕风险防控缺口，采取相应的措施防范相关风险，筑牢风险底线。特别要关注类ChatGPT技术面临的可信建设问题，有时候输出的结果不是人们意想中的，可能会不可控（亟须解决验证问题），需要合理地引导其朝着可信、多元包容、负责任和可控、数据保护的方向去健康发展。而政府监管部门一定会加强对以ChatGPT技术为代表的生成式人工智能在金融保险领域应用的监管，探索新监管手段, 兼顾科技成果的两面性，营造金融保险科技更健康、持续的发展环境。