微软IntroducesAI-PoweredDynamics365CopilottoCompetewithOracle,Salesforce,andSAP

ChatGPT与客服 11个月前 lida

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文章主题：人工智能, 微软, 商业应用, 产品创新

来源：商业周刊

在与谷歌展开激烈竞争的微软公司，近期又将其尖端的人工智能技术运用到了与其他竞争对手如甲骨文公司、Salesforce Inc.以及SAP SE等进行争夺市场份额的行动中。

作为一家软件行业的领军企业，该公司已经开发出一款名为Dynamics 365 Copilot的人工智能助手，预计将在未来的销售、市场营销和服务等领域发挥重要作用。此款应用程序基于OpenAI的技术，能够进行与客户服务相关的场景化对话和邮件回复。此外，它还能协助市场营销专业人士对客户进行分类，制定电子商务产品目录。新功能已在3月6日正式以预览的形式发布，并吸引了大量早期客户的参与测试。比如，意大利知名的开胃酒制造商坎帕里（Campari）就在测试其营销工具，为内格罗尼（Negroni）鸡尾酒的推广活动制定针对性策略。

微软宣布，其即将于3月16日推出的新一轮人工智能产品将紧密关注“工作场所生产力”，这一表述方式与微软公司本身所处的行业地位密切相关，即通常用“Office软件”来衡量企业的生产力。

自今年年初以来，微软在其多元化的产品线中，包括必应（Bing）搜索引擎和Teams企业级会议软件，纷纷引入了语言生成工具和聊天机器人，标志着该企业在人工智能领域的最新突破。在此之前，微软已经成功推出了GitHub Copilot这一人工智能编程工具。今年1月，该公司又进一步加大对ChatGPT开发商OpenAI的 investments。微软首席执行官萨蒂亚纳德拉明确表示，微软正全面利用人工智能和OpenAI的工具，对其 entire product portfolio进行深度改造。

微软在商业应用领域已耕耘了二十多年，然而却始终落在竞争对手之后。为了改变这一现状，纳德拉提出利用人工智能来整合原本分散且具有各自工作流和缩写的程序，例如ERP（企业资源规划）和CRM（客户关系管理）软件。他主张将这些程序打破孤立状态，实现整合，并配备一个独立的人工智能助手，具备检索信息及协助人类工作者完成任务的能力。然而，纳德拉也承认，像必应的机器人一样，微软的Dynamics工具同样可能出现错误。

“ERP、CRM、市场营销、客户服务以及供应链管理等概念，看似各自独立，实则是销售商们根据实际需求，进行的一种分类整理。纳德拉，一位在微软担任首个高管职位的运营专家，对此有着深刻的理解。他曾经负责过基于互联网的商业应用程序bCentral的开发与推广。那么，是否可以认为，只需一种商业应用程式，就能满足所有的需求呢？”

上个月的新闻中，我们看到了微软发布了一款全新的产品，它是由ChatGPT制造商OpenAI的最新技术所支持的，这款产品就是微软的必应搜索引擎和Edge浏览器。

在过去的一年中，生成式人工智能系统如ChatGPT和DALL-E的崛起引起了消费者们的极大关注。这使得许多企业开始思考，他们是否应该以及如何将这些先进的工具应用到公司层面。然而，与此同时，人工智能领域的热潮也带来了诸多担忧。人们担心，随着技术的进步，AI程序可能会出现错误，偏离预期目标。因此，一些银行已经停止使用ChatGPT，而有些公司则要求员工避免与该系统共享机密信息。此外，对于如何在当前的人工智能产品中处理不适合公开的公司数据，也引起了许多企业的关注和担忧。

但大多数公司似乎都无法停止谈论人工智能，以及此项技术对他们业务的潜在变革意义。

对于客服代表，微软表示，其人工智能助手将会梳理某家公司的资料和客户以往的业务往来关系，并根据这些资料给出答案。纳德拉还指出，微软不会出于自身目的使用客户数据。

“可以想象一位客服代理的情况，他要处理客户的询问，还要在内部查询18个不同的数据库，然后得出答案，”纳德拉说，“现在有了这个助手，可以让你查询这18个数据库并给出回应”，又不会让这位代理分散对客户的注意力。

营销人员可以用简单的词句和他们的客户数据软件进行对话，从而形成目标客户群体，还可以获得他们可能没有想到的进一步分类建议。微软主管商务应用和平台业务的副总裁查尔斯拉曼纳(Charles Lamanna)说，机器人还将激发他们的创意，根据主题和用户所要求的基调（用户可以从正式、豪华或冒险等类别中选择）为通过电子邮件发送的产品推广提供建议。

这家软件巨头上个月还发布了为繁忙的销售人员代写电子邮件的人工智能技术。现在，它增加了一项销售功能，可以为Teams视频会议生成电子邮件摘要，并总结出与会者承诺采取的具体措施。未来，微软将会把这些功能与日程表功能关联起来。拉曼纳举例说，如果电话会议的参与者讨论要在几周后再举行一次会议，软件就会做出安排。

为商业用途创建聊天机器人和助手，有别于要求搜索机器人对孩子的膳食计划或墨西哥之旅等问题给出开放式答案——这是微软为推广必应聊天机器人设定的场景。商业产品依赖于一组更具体的信息——比如微软客户自己的数据——而不是互联网上充斥的信息。这可能会更容易得到正确答案，但如果人工智能犯错，让用户感到不适，或者弄错了财务数据，也会提高风险。这两个问题必应都出过。

纳德拉称，这项技术会犯错，使用它的人要进行查证。

“这就是为什么我不仅非常关心这项技术的能力，也关心产品用例和设计的原因，”纳德拉说，“这样就可以提醒自己，我们作为人类不但要面对社会规范和责任，也要顾及这项技术的能力及其犯错的界限。”

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