文章主题：传统客服中心, 客服人员, 工作压力, 操作不规范
在传统的客服中心环境中，客服人员每日需应对大量的电话沟通，常常面临巨大的工作压力，导致操作不够规范，进而影响工作效率。此外，员工培养的难度也相应增大，从而使运营成本逐步攀升。然而，相较于传统的人工客服，智能客服机器人具备诸多优势，可以在降低成本、提高效率等方面发挥出色表现，为现代企业提供有力支持。
AI智能客服机器人的优点：
1.智能沟通：真人声音、智能引导问答，对答流畅；
2.无间断工作：7X24小时不间断工作，为客户提供自助服务；
3.智能分析：全程监控机器对话，分析用户问题，并进行分类，方便后期的管理及维护；
在智能学习中，我们运用深度学习和模式系统优化技术，精准地检测并理解用户的声音。通过对用户声音的深入分析，我们可以更好地掌握他们的需求和意图，从而更好地满足他们的期望。知识图谱则帮助我们更准确地解读用户的需求，让我们能够更深入地了解用户的心声，为他们提供更优质的服务。
5.自动分类：用户画像数据建模，准确分析归类用户，方便提供个性化服务；
6.成本管控：减少人工坐席，降低员工流动损失和各种人力成本。
AI智能客服机器人的缺点：
虽然AI机器人已经在客服领域展现出广泛的应用能力，但是它们并不能替代全部的人工客服。尤其在一些专业性极强的复杂问题上，只有人工客服才能提供精准的解决方案。特别是在吸引和保留客户方面，人工客服的重要性更为突出。对于售前客户和企业核心客户群来说，人工客服的接待服务能够显著提升客户的转化率和满意度。因此，尽管AI机器人已经在某些方面表现出了强大的能力，但在客服领域，人工客服仍然是不可或缺的存在。
客服机器人智能化方案，通常说来，有以下3条路径可供选择：
1、外挂语音菜单的方式
在现有的呼叫中心系统中，变动并不需要过于频繁的改造，仅需设定一个新的菜单按钮即可。当客户按下此按钮后，系统便将自动转接至AI系统，实现电话机器人的交互功能。
这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。
2、前置AI系统的方式
在最初的接触中，电话首先进入AI系统，由智能机器人负责初步的业务分类。对于那些相对简单的问题，如咨询和查询等，机器人能够迅速且准确地提供解决方案。然而，当机器人无法满足客户需求或无法解答某些问题时，系统会自动将其转接至专业的呼叫中心团队，以确保客户得到最优质的服务。
3、一体化升级的方式
在考虑到未来IMS、WEB-RTC以及视频等功能的发展趋势下，若现有呼叫中心系统较为陈旧，我们建议建设方考虑一次性升级至具备全功能的人工智能呼叫中心。这将不仅可以满足未来业务发展需求，同时也能借机对长期使用的业务系统进行质量提升和改造升级。
要实现高效的一体化升级路径，我们需要确保AI系统与现有系统的无缝衔接，避免出现交互接口不兼容的问题。此外，通过采用更为先进的技術和统一的行為模式，我们可以提高系统的扩展性和灵活性，从而满足不断变化的业务需求。
在前两种策略中，一旦出现AI机器人转至人工服务的情况（如用户在对话结束时选择转至其他排队选项），便需原呼叫中心的协同优化。针对这一问题，朗深电话AI中间件提供了一种较为理想的解决策略。
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