文章主题：关键词：AI客服，智能客服，人工客服

666ChatGPT办公新姿势，助力做AI时代先行者！

“我想在朋友生日当天再送货，可以帮忙联系快递员吗？”

“不好意思，不确定您要表达的意思。”

当然可以，我可以为您记录下“两天后再配送”的备注。请问您遇到什么难题，需要人工客服的帮助吗？由于人工客服的工作繁忙，我可以作为智能客服为您提供服务。请问有什么问题我可以为您解答呢？

在一次涉及北京市民邹女士与电商平台某店铺AI客服的交流中，当双方经过多次对话仍然无法达成共识时，邹女士转而尝试通过官方电话咨询快递员，期望能够按照自己的意愿安排送货时间。然而，出乎她意料的是，接听电话的并非人工客服，而是同样具备人工智能技术的AI客服。尽管邹女士付出了较大的努力尝试沟通，但问题仍未得到有效解决。

“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”

作为一名文章写作高手，我将尝试以一种更具有深度和独特性的方式来表达这段内容。随着人工智能技术的不断发展和普及，越来越多的商家开始采用AI客服，借助智能语音等先进技术为用户提供服务。这种创新的服务模式在很大程度上实现了服务标准的统一和便捷性，同时也有效地降低了人力成本。然而，与此同时，也有一部分用户在使用过程中发现了问题，尤其是针对个性化问题的处理能力不足。这使得一些智能客服在解决问题时，反而成为了阻碍而非助力。

　　此外，AI客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言。本文由微信公众号“中国青年报”（ID：zqbcyol）综合自法治日报（记者：赵丽 万鹏）人民日报评论（作者：苏砥），原文首发于2023年12月23日，原标题为《“AI客服快把人逼疯了”！ | 每日观察》。

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自动回复答非所问

智能客服不够智能

今年“双十一”期间，广东市民赵爽（化名）在某电商平台的一家女装店购买了一件大衣，收货后发现该大衣不合心意便想退货，但相关页面找不到退货包运费的服务，于是便点开店铺客服对话框求助。

令人惊讶的是，店铺AI客服的回应竟然全然与问题无关：“亲爱的客户，我们理解您心情急切，请您稍作平息，我们会尽快为您解决问题。”、“我们的团队会全力以赴，努力为您提供最优质的解决方案。”、“您是我们尊贵的客户，我们将竭尽全力保护您的权益。”

“我只是想问一下退货包运费服务在哪里，怎么找不到了？”赵爽说，AI客服的回复逻辑混乱，一句有用的都没有，又找不到人工客服，

“真的要被他们气死”。

据相关资料披露，AI客服依托于多种人工智能技术，通过运用这些先进科技手段提供服务，其服务渠道具有多元化的特点，同时还能实现各个渠道之间的数据交流与互动。此外，AI客服还具备7*24小时的在线响应能力，以满足客户在任何时间的需求。

随着科技的飞速进步，尤其是人工智能技术的不断成熟，众多企业为了降低运营成本、提高工作效率，纷纷将目光投向了机器人与人工客服的替身。在这个背景下，适应市场需求而诞生的AI客服应运而生。《2023年中国智能客服市场报告》揭示，截止到2022年，我国智能客服市场的规模已经达到了令人瞩目的66.8亿元。据预测，到2027年，这个市场规模有望实现 tripling 以上的增长，达到181.3亿元的规模。

在实际应用中，部分AI客服展现出了高效、精确的回答能力，为消费者提供了迅速且有效的解决方案。然而，另一些AI客服的表现则较为生硬，许多回答前后矛盾，无法准确地满足消费者的需求，从而导致消费者产生不满意和无力的情绪。

我采访了北京市民李燕（以下称为李燕），她向我透露了她最近在电商平台上购买了一台价格不菲的洗衣机。收到货物并打开包装后，她向客服咨询：“在哪里可以倒入洗衣液？”AI客服立刻回答：“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放两种。”李燕接着问：“我购买的这款型号是否有智能投放功能？”AI客服则回应：“智能投放的添加取决于衣物的重量，需要根据需要添加相应的洗涤剂。”

“这都哪跟哪呀？一个简单的提问，答复的内容莫名其妙。”

李燕吐槽道。

记者进入多个电商平台的15家品牌旗舰店，就产品问题咨询客服时发现，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。如果就一些常规问题进行询问，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI客服大多可以立即作出准确的答复；但如果询问一些较为个性化的问题，AI客服往往答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。

如在与某羽绒服品牌旗舰店沟通时，AI客服对一些特定关键词作出了准确回答，比如“尺码”“发货时间”“充绒量”，但当记者询问“充绒量和含绒量的区别”“面料属于哪类国家标准”等细节问题时，AI客服的回答文不对题。

除在对话框“被动”回复消费者咨询外，不少AI客服的“主动出击”让人不堪其扰。

电话响了，陌生号码。因担心是快递或其他重要信息，北京市民孙女士连忙接通，对面立即传来抑扬顿挫的声音：“您好，这里是××旗舰店，这次来电呢是想告诉您……”孙女士愤愤挂断电话：“AI客服的骚扰电话又来了！”

“AI骚扰电话比骚扰短信烦多了，短信可以视而不见，电话总得接起来听”“有时正在忙，突然来个电话，接起来发现是个AI”“听着像真人的声音，但电话里完全无法正常交流，就是骚扰电话”……社交平台上，有类似感受的网友纷纷“控诉”。

谈到智能客服不智能的问题，在北京从事AI工程师工作的马先生认为，企业采用的大语言模型的算力各不相同，对于AI进行文档喂养的选择也各不相同，正是这些原因导致AI识别能力参差不齐。AI技术不充分、数据分散且知识图谱完善度不高等问题是智能客服“不够智能”的根本症结。

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人工客服大量缺失

增加用户沟通成本

记者在某第三方投诉平台上看到，大量消费者都在反映AI客服的问题，比如“客服都是AI，根本不解决问题”“智能客服不智能，没有人工处理的渠道，问题解决不了”“每天换着号码骚扰，全都是AI客服”等。

各行各业使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失

——用户遇到问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服“挡”在前面。在沟通过程中，AI客服要么列出一连串无用的回答，要么慢条斯理开启语音播报，犹如“鸡同鸭讲”，让不少消费者苦恼不已。

北京市民刘帅（化名）说，他在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，而人工客服完全联系不上”。

刘帅无奈又打客服电话，还是AI客服接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”。他提出“转人工客服”，却被告知“当前座席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”。“我一看人工预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。”刘帅说，来来回回浪费了半个小时也没能解决问题。

天津市民李女士因为快递停在外地一周没有派送，便咨询该快递服务热线电话，全程均是AI客服对接。她说明来意，AI客服让她输快递单号，然后称“快递正在派送中”，反复几次都是如此。“AI客服根本解决不了我的问题，但官方热线没有人工服务的选项，我只能不断重复强调我要接人工服务，重复了几十遍才转到人工服务。”

类似的经历天津市民张先生也遇到过。前不久，他因银行业务找客服，不满意AI客服的答复，他提出转人工服务，结果得到的答复是：“当前客服繁忙，已进入咨询队列，当前排在第70位……”

“只是想要找人工服务解决一下问题，怎么就这么难？！”

张先生感叹道。

在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题。

还有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

近日，记者拨打了市面上21家包括电商平台、通信服务商、物流公司的客服电话，有8家无法转接人工客服，其余转接到人工客服平均需要69秒，最长的一次等待时间长达316秒。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题，要解决问题。但有的企业根本没有设置人工客服，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到解决问题的作用。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。

”

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规范标准强化监管

防止企业逃避责任

江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。

公开数据显示，在2022年我国用户认为智能客服现存缺点调查中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题，47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问，34.2%消费者表示问题解决效率低。

就职于上海某信息技术公司的IT技术人员称，其实许多企业选择使用AI客服，都是基于当前管理需要或者想要优化服务。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小时在线，且响应速度更快，基本能够回答消费者的大多数问题。

当谈及如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商都表示，他们也是形势所迫。在某电商平台经营一家日用品店的王平告诉记者，使用AI客服的初衷“单纯为了节省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。基于这个现状，很多电商都不得不大规模使用AI客服”。

一位在电商平台做客服的业内人士告诉记者：“大家其实都知道AI服务不太好用，但电商平台有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，同时人工客服进行协作。当AI客服回答得不正确的时候，人工客服会介入，撤回该回复。但有些公司设置了‘质检组’，如果撤回次数较多的话可能会误判为客服存在不当言论。”

企业出于人工成本的考量引入AI客服无可厚非，

上海央法（杭州）律师事务所律师何子安说，AI客服的大量使用确实可能阻碍消费者直接联系上人工客服，但这本身并不直接构成对消费者权益的侵犯。若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。

“商家以AI客服致电消费者宣传商品促销等信息，涉嫌侵害公民个人信息。若接收到的电话包含个人敏感信息或其来电途径未经用户明确同意，则可能违反了数据保护和隐私权保护的相关法律。”何子安说。

湖南江荣律师事务所律师厉大桥提到，AI作为一个程序，它本身并不具备承担相关法律责任的能力，“只能说AI背后的主体可能侵权”。企业拥抱人工智能技术不能一劳永逸，不能只考虑成本和效率，忽略消费者的实际需求和感受。

“AI客服不会也不能完全取代人工客服。”在厉大桥看来，AI客服还是一个没有完全成熟的商业版块，企业应该在考虑商业信誉和服务质量的基础上，合理分配AI客服和人工客服的占比。对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。

同时，也有业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，防止企业利用AI客服逃避责任和义务。■媒体评论

技术虽好，但绝非万能

态度非常客气，但回答问题驴唇不对马嘴，就是解决不了问题；很多时候找客服反映问题是带着情绪的，但AI客服永远无法感知这种情绪，简直鸡同鸭讲；更有甚者持续受到AI客服电话营销的骚扰……许多人在购物或日常生活中，遇到AI客服，都有类似体验。图为某商家智能客服与顾客聊天记录 图源：“青春深圳”微信公众号AI客服的好，大家当然清楚：对消费者来说，24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效；对企业和商家来说，成本低、功能全、管理起来还不费事。然而就当前而言，AI客服还远未达到人工客服能够撒手不管的程度。尤其是那些需要提供更多情绪价值的服务，AI很多时候不仅发挥不了作用，反而可能产生反效果。“我觉得被AI客服接待有一种不受重视的感觉。”这也是不少消费者的心声。可见，AI虽好，却也并非万能，在应用中更不可能一劳永逸，商家关键还是要区分场景、因地制宜。实际上，AI客服“逼疯”消费者背后，不只是AI技术尚未完全成熟的问题，说到底，还是态度问题、理念问题。除了饱受诟病的“人工智障”，有的商家或服务提供者会在“人工服务”前设置重重障碍，消费者要么需要在网页上不停点击、“拿着放大镜寻找”，要么需要在打客服电话时按语音提示拨一连串数字，稍有错误又返回最初菜单。在这些情景中，数字技术、AI客服已经不是提质降本增效的工具，而成了一道无形的挡箭牌。把“人工服务”藏得越深，就可能把消费者推得越远。倘若偏离了更好服务消费者的初衷、丢掉了用户为本的追求，即便再智能，最终带来的，也只能是难以修复的隔阂，以及逐渐褪色的口碑。在智能技术日新月异、广泛应用的今天，不只是商业服务领域，几乎所有领域都面临着类似追问：如何更好应用智能技术？在多大程度上应用智能技术？AI客服的“困境”带来的更深层次启示在于：新技术赋能治理与服务的同时，永远不要忽视人类最本真的情感、最真实的需求。在高铁一日千里的时代，许多地方却仍然保留着服务当地群众基本需求的“慢火车”；当智能设备成为“我们身体的一部分”，也有越来越多人渴望“关一天手机”，深入自然，寻觅乡愁。只有坚持以人为本，在快与慢、新与旧、未来与传统之间找到平衡，我们才能推动新技术新应用健康可持续发展，更好造福群众。可以预见，随着以大语言模型为代表的生成式AI技术的快速发展，终有一天，AI客服将几乎可以达到与人工客服相同的体验。到那时，我们又当如何与AI相处，人类又当如何自处？这样的问题，可能过不了太久，就要更为紧迫地摆在我们面前。

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