为了适应数字经济的快速发展，企业纷纷向数字化、智能化方向转变。作为传统人工客户服务的升级，AI智能客户服务已具备“运营 生产”功能一体化能力，实现高并发、全自动化、安全的智能应答，同时具备云服务功能，同类业务场景无须重复进行硬件投资建设，在减少投入成本的同时减轻了后期平台运维压力。
智能客户服务作为传统人工客户服务的补充，已经可以处理客户的简单业务咨询问题。在客户服务过程中，大部分用户咨询、投诉的问题其实是高度重复的，这些简单的、重复性的问题往往有标准的答案，以往人工客服利用电话系统中的知识库查询、解决、回答用户的问题，而随着科技的发展，这些重复问题其实可以利用机器去解决。
智能客户服务获取到客户的语音、文字等消息后，通过搜索后台知识库，即可进行相关问题的识别、检索、匹配、推荐和快速回复，系统自动回答解决客户的咨询和疑问。当用户对答案不满意或者不认可时，再寻求人工客服的帮助。在这种机器自动问答和人工客服辅助的模式下，大部分简单问题通过系统自动解决了，只有少部分复杂的问题需要由人工客服来干预、解决，这不仅提升了客户感知，同时也提高了工作效率。初期，电话自动服务系统，即IVR交互式语音应答系统就是基于此实现的，IVR系统通过预先录制或TTS文本转语音技术合成语音进行自动应答，问题是IVR系统语音播报比较生硬，语调平和且没有情感，客户一听即能辨认出是机器人。
AI智能客服作为人工智能技术深度应用的场景，旨在提升用户交互感知和交互效果，通过系统的不断快速创新迭代，全面升级了基于GPU服务器的智能引擎，保障语音识别合成的效果。
通过语音感知捕捉客户的有效语音，通过语音识别将语音转化成文本，再通过机器不断的训练管理，使得AI智能客服逐渐靠近人类思维，更能了解人的意图。
AI智能客服通过一系列机器的深度学习和机器训练，合成并模拟人的语音、语调、说话语气及说话口音，输出带有感情色彩的对话。AI智能客服模仿人进行对话，客户随意说即可互动问答，规范的话术大大地提升了客户服务的效率。同时，客户接触率也得到了显著提高，真正地实现了人机自由对话。AI智慧客户服务将以往重复性较高、无营销难度且占用大量人力的高消耗、低产能的业务场景取代，使得AI将传统客户服务人员从一些繁杂的工作中拯救出来，全力投入有效客户的个性化营销服务中。
AI智能客户服务的使用可以实现7×24小时全天候不间断随时随地响应客户的需求，弥补了人工客户服务非工作日、非工作时间不在线的空白，为客户随时随地提供便捷高效的服务，减少客户等待时长，避免客户因长期等待而产生不满。同时，解决了人工客户服务逐条回答客户大量重复问题的困扰，及时、快速回复客户的咨询和疑问，大大地提高了客户服务的工作效率。由机器来模拟人说话，提升了客户的服务感知，同时也降低了人工客户服务人员的招聘及培训成本，为企业起到降低运营成本、增加收益的作用。智能客户服务的投入使用，避免了人工客户服务的个性化情绪，保证服务统一。
目前，应用较多、较广的，类似于微信公众号后台、手机App后台、呼叫中心智能语音导航的关键字回复的AI智能客户服务场景也存在一定的弊端。现阶段的智能客户服务只能解决简单的、重复性的问题，在给定精准的关键字弹出或导航至相应应答的场景中，如果客户回复的关键字不存在，或基于语义的模糊查询识别失败，客户就无法获得相应的答案，重复给予一些无法解答或者无关联的回复，会给客户带来较差的感知和体验。所以，这类人机应答场景只能作为传统人工客户服务的辅助和补充，并不能完全替代人工，多数时候客户还是要选择人工客户服务进行问答。
综上所述，人工客户服务和智能客户服务各有优缺点，二者相辅相成、互为补充。人工客户服务和智能客户服务共同使用，可形成合力，更好地为客户服务。智能客户服务不受工作日和工作时间限制，可根据客户的碎片化时间需求，解决以往重复性较高的问题，人工客户服务则根据客户实际情况提供个性化优质服务。将二者有效结合，能够真正为企业节约成本，提高工作效率。
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