AI时代的未来工作：ChatGPT等智能助手对职场的影响与启示

风险与机遇 10个月前 lida

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文章主题：自然语言处理, 人工智能, ChatGPT, 语言模型

文 / 左文超、张进

导语

人工智能产品ChatGPT的问世，给工作场所的人类员工带来了前所未有的冲击和挑战。一些职业面临着被无情替代的风险，而另一些职业的需求则有望得到提升。在这个未来的工作场景中，人类员工和ChatGPT这类“超级员工”将会形成一种全新的关系格局。对于企业领导和员工来说，面对ChatGPT带来的深刻变革，他们应该何去何从呢？在数智化的时代背景下，持续变革和快速迭代已经成为主旋律。管理者和员工必须突破传统的思维束缚，走向数字化的发展道路。只有这样，他们才能在这个日新月异的环境中保持竞争力。因此，本文的主要内容就是探讨AI时代的工作场所未来，以及人类员工和“超级员工”之间的关系。通过深入剖析这些关键问题，我们将能够更好地理解未来工作的本质，从而为我们的职业生涯做出更明智的选择。

在近些年，我们可以明显观察到，人工智能以及自然语言处理技术的飞速进步，已经彻底改变了我们与机器的互动模式。这个领域的一个重大突破性进展，无疑是大型语言模型的研发，比如近期在全球范围内引起轰动的ChatGPT。ChatGPT是由我国领先的人工智能研究机构OpenAI开发的一款具有革命性的AI语言模型。它的主要目标在于解析自然语言，并根据给定的文本提示生成类似于人类 responses 的回应。这使得ChatGPT能够胜任各种基于语言的广泛任务，包括但不限于语言翻译、问题回答和对话生成。实际上，ChatGPT已经在大量的文本数据上接受了训练，并在多个基准测试中，其表现都优于其他语言模型。

可以肯定的是，ChatGPT及其他大型语言模型将在不久的未来发挥巨大作用，推动人类工作领域的革命性变革，使工作场所发生翻天覆地的变化。它们将把工作自动化提升至人类难以触及的新境界，同时替代多个行业的大量工作岗位。为了深入理解ChatGPT对未来职场带来的影响，我们需要从其本质入手，深入了解ChatGPT的关键特性。从ChatGPT的自然属性来看，它作为一种大规模语言模型，具备以下几个关键特点：

作为一篇文章 writing高手，我会以专业的态度对原文进行改写。针对上下文感知文本生成（Context-Aware Text Generation）这个主题，本文将介绍一种基于深度神经网络算法的技术——ChatGPT。它能够在接收到用户给出的提示后，生成连贯且有逻辑的文本，既可以回答问题，也可以满足用户的响应需求。值得注意的是，ChatGPT在与用户交互的过程中，会学习和分析用户之前的行为，形成一个斜率逐渐增加的学习曲线，从而不断提升其对交互话题的认知能力和分析能力。相较于人类，ChatGPT在学习时间和效果方面具有显著优势，这使得它在许多场景下都能展现出强大的应用价值。

类人文本生成（Human-Like Text Generation）是当前人工智能领域的一个热门且重要的话题。如何使AI生成的文本具有高度真实感，以至于让非专业人士误认为是在与人类进行对话，这是一个挑战性的问题。在这个问题上，ChatGPT走在了前沿。它首先拥有了大量的文本数据集，包括互联网上几乎所有由人类编写的信息，这使得ChatGPT能够在各个领域进行广泛的学习。更重要的是，ChatGPT拥有超过1750亿的参数，这使得它能够更深入地理解学习的途径，并在不断的迭代中优化其学习过程，使其生成的文本越来越接近人类的表达方式。自今年2月1日起，ChatGPT推出了免费和按月付费两个版本，将以往互联网上的“训练场”迁移到现实生活，通过与人类的实时交互进行即时训练。这种方法使得ChatGPT能够收集更多的人类特性，进一步提高了其模拟人类的能力。由于其出色的表现，ChatGPT已经在全球范围内引起了广泛关注，吸引了大量用户的体验。这导致了物理硬件的局限性在高需求时期无法迅速满足客户的需求。因此，免费版和付费版的区别在于，付费版可以获得更快的答案。

作为一款具备高精度的人工智能助手，ChatGPT在大量数据的训练下，能够精准地完成各项任务，生成的文本不仅语法正确，同时也能保证语义上的准确性。

多任务处理能力是ChatGPT的一个重要特性。它使得ChatGPT能够同时处理多种语言任务，包括回答问题、生成文本以及将文本从一种语言翻译成另一种语言。这种能力在实际应用中具有很大的价值，因为它允许ChatGPT在短时间内完成更多的任务，提高工作效率。此外，多任务处理能力还有助于ChatGPT更好地适应多样化的语言环境，为全球用户提供更优质的服务。

作为一个人工智能助手，我必须得出的结论是，ChatGPT是一个极具开放性的模型。这主要表现在其训练数据的来源上——该模型已经过接受了网络中各种文本的洗礼，因此能够生成各式各样的文本，无论是关于哪个主题，都能游刃有余。而且，ChatGPT的开放性不仅仅限于其训练数据，它还可以通过OpenAI的API实现在线使用，这就使得开发人员能够将它轻松地融入到自己的应用程序和系统中，操作起来极为便捷。

总的来说，ChatGPT的开发代表了人工智能和自然语言处理领域向前迈出的重要一步，显著提高我们以更自然、更高效的方式与技术进行交流和互动的能力。因此，ChatGPT以迅雷不及掩耳之势到来之际，究竟有哪些工作会率先受到AI大规模应用的冲击？未来的工作场所之中，作为企业领导者，如何作出艰难的抉择，更好地把ChatGPT为代表的AI工具集成到工作之中提升自己呢？

在本文中，我们研究了将ChatGPT集成到工作场所的潜力，并探讨了它如何提高生产力、改善决策制定并促进员工之间更好的协作。我们还分析了与集成此类技术相关的挑战，并提供了有关组织如何有效管理它们以获取收益的见解。通过了解这些新兴技术的潜力并利用它们的能力，企业和组织领导者可以为未来的工作做好准备，并在日益动态和数字化的业务环境中获得竞争优势。

ChatGPT VS 人类员工

“AI会取代大量工作”，这已经成为正在发生且越演愈烈的事实。2019年，IBM解雇了大约2000名员工，作为向自动化和人工智能更广泛转变的一部分。同年，通用汽车宣布计划裁员约15%的受薪员工，理由是需要投资人工智能和自动驾驶汽车等新技术。近年来，亚马逊一直在大力投资人工智能和自动化技术，例如客户服务。作为由人类发明的一个机器，ChatGPT虽然还远非完美，但与人类员工相比，有几个关键优势：

● 快速准确地处理大量信息。与人类相比，ChatGPT的优势之一在于它可以闪电般的速度分析和理解复杂的数据集，这使其能够识别模式并生成人类可能错过的见解。

● 记忆力比人类强大。ChatGPT能够记住大量信息，并且可以立即回忆起这些信息，每时每刻都在迭代自我，变革自我，给出更优秀的表现。

● 一致性和无偏见。人类会产生主观情绪和偏见，往往容易犯错误或出现不一致的问题，这可能导致决策制定和分析不准确。相比之下，ChatGPT能够作出不受个人偏见、情绪或其他外部因素影响的决策和生成响应，这在重要战略决策时尤其有价值。

● 无需休息或睡眠。ChatGPT可以24/7全天候运行，无需休息或停机，这在速度和效率至关重要的情况下可能是一个显著优势，这使组织能够通过利用ChatGPT的功能来完成人类难以或无法以相同规模和速度执行的任务，从而提高生产力并降低成本。

新挑战：哪些工作首先会受到ChatGPT冲击

虽然ChatGPT在工作场所比人类具有巨大优势，但需要注意的是，它仍然是一项发展中的技术，其功能存在一定局限性。此外，就目前来看，数字化浪潮袭来，并不是所有的公司都有意愿或有能力做到快速响应和迅速变革。但未来，面对成本挤压和效率冲击，企业的运作模式创新和战略选择规划将会成为管理者必须考虑的方向性问题。因此，面向AI时代，以下类型的工作首先会受到冲击：

● 客户服务类。ChatGPT能够处理简单而常规的客户服务查询，例如回答常见问题和解决基本的客户服务问题，并给出相对应的解答，这可能会减少一些公司对人类客户服务代表的需求。事实上，现在许多大型公司通过AI语音对话进行需求分拣，只有当问题复杂度比较高的时候，才会由人工客服响应。

● 内容创建类。ChatGPT能够生成连贯和上下文感知的文本，使其非常适合撰写新闻文章、产品描述和营销文案等任务。最重要的是，全网的历史数据都会成为其产生新内容的备选资料，人类的经验可能无法企及。

● 数据记录类。ChatGPT有可能自动执行一些数据输入任务，例如，转录录音和将文本转换为结构化数据。类似的岗位，例如，快餐点菜和结账人员、行政助理、会计文员、客户信息记录员、法律文件审查和分析等人员。

● 翻译类。ChatGPT有能力将文本从一种语言翻译成另一种语言，使其成为一些人工翻译的潜在替代品。

随着当前ChatGPT与人类进行大规模24/7不间断训练和交互，ChatGPT会越来越更像一个全能“大秘书”的形象出现在人类的生活中，从某一个任务复杂度切面进入，完成一些工作的完全替代。因此，随之而来的问题是：工作场所的人类员工，此时应该做些什么，平复一下内心的焦虑？

新平衡：ChatGPT与工作场所人类关系的几大演进趋势

ChatGPT如此强大，难道作为人类就没有机会工作了吗？这是一个复杂且多角度的问题。但总体来看，AI和工作场所的主体会形成如下几个格局：

第一，即将被替代或被冲击的人类员工，会形成与AI“抢饭碗”的格局。在一部分学习能力不佳又无法利用AI工具变革工作效率的员工被淘汰后，也会催生出一批能够很好将其集成到自身工作模块中，AI与人类优化协同，这部分员工将以兼具人性判断、批判性思维和创造力的新员工形象出现在工作场所，与AI工具优势互补，为企业和组织带来惊人的可喜变化。

第二，需要同理心、柔性思维和创造力的工作，无法很好被AI替代，将迎来更激烈的“同行业竞争”格局。由于ChatGPT不具备人类感性和情绪，其中立和客观的表征也注定某些人类社会的工作无法被完全替代。同时，人兼具情感和同理心，其复杂的大脑处理信息的高级过程，目前仍在科学研究和揭示规律的进程中。因此，对于某些需要综合各方面信息和征兆开展的重大决策和柔性决策等工作，也无法被AI所取代。主要包括：

● 艺术家、设计师、作家或音乐家、企业高层战略决策者等不会被ChatGPT完全替代，会利用其更好辅助其开展更有创造力的工作。

● 餐厅服务员、学校教师、医院医生护士、治疗机构身心治疗人员、非营利组织人员、游乐园等娱乐场所人员等身处市场最前端、需要与用户“面对面”沟通的工作也不会被ChatGPT完全替代。这些工作需要强同理心和柔性思维，进而与人不断交互，捕捉人的情绪和态度，采取行动，产生绩效结果。但需要注意的是，对于此类较低职级的工作，可能会面临工作场所被淘汰的大量新进入者和AI功能性工作模块替代，这会导致原有职业产生更加激烈的“同行竞争”，最终会提升整个社会的服务行业水平走向高级化，激发从业者发掘人性最动人的一面，为人类带来更美好的服务体验。

● 卡车司机、快递员、主播等零工或自由职业者等也不会被ChatGPT完全替代。AI人工智能虽然在较早时间就介入到交通领域的研究之中，例如无人驾驶、无人机配送等，但从目前的相关进展来看，诸如，长距离货物运输、“最后一公里”配送等场景，仍然需要真实的人类承担相关工作，因为在工作时需要综合各方面信息才能作出决策。虽然，目前比较看，人类用工成本巨大，但是从安全性、便捷性和稳妥性考虑，仍然短时间内无法被取代。自由职业者会利用ChatGPT等AI工具，更高质量完成任务交付，随着从传统工作场所退出的大量员工进入自由职业领域，也会促进具体的垂直领域走向更“卷”、更优化的趋势。

第三，人类与AI协同发展进化，创造若干“新商业模式”“新企业”“新工作”的格局。未来的工作场所，一些工作将被 ChatGPT等AI工具“淘汰”，而另一些工作则必须进行“变革”和“优化”，无论对个体，还是组织而言，这都将变得司空见惯。例如，利用AI工具，短短几分钟之内可以完成一个复杂的网站设计和制作，找到上下五千年历史中的某些只言片语等等。因此，一些工作岗位虽然可能会消失，但人工智能和自动化也可能在人工智能开发、维护和管理等领域创造新的就业机会和行业，形成新的商业模式。综上来看，AI工具可以帮助人们实现信息与知识高速、低成本的获取、整合和输出，可以帮助人们解决或即将解决最耗费人类精力和时间的部分，而人类需要思考的重要问题是：如何更好地“训练”AI，使之成为提高效率、增强创造力、提升价值的“利器”，最终帮助自我发展。

从自动化到价值化：人类如何适应AI在工作场所的崛起

未来工作场所，人类员工可以聚焦工作场所无法被机器复制的、有价值的事情，具体可以从以下几个方面尝试：

● 创造性解决问题。人类员工为解决问题带来了独特的视角和创造力，这些问题无法被机器复制。

● 高质量的人际交往。人际交往技能、同理心和情商对于建立牢固的关系和创造积极的工作环境至关重要，这对员工的发展仍然至关重要。企业发展必然需要和其他主体开展合作，专业高效的工作配合高质量的人际沟通，才能为企业赢得合作机会。

● 战略思维培养。员工通过识别新的机遇和潜在挑战来帮助企业实现目标，这需要人类综合判断不同利益相关方的即时性策略和态度变化，借助洞察力和判断力为企业提供高质量战略决策，这是目前AI工具无法很好替代的。

● 适应性终身学习。随着技术的不断发展，员工需要能够适应新工具、系统和流程。终身学习为人类发展新技能，保持劳动力的竞争力提供新的路径。事实上，当前激烈竞争的社会，终身学习早已成为个体和组织竞争发展所必须重视的生产理念和生活方式。

● 集成AI的领导力。强大的领导技能对于在组织内创造愿景、激励团队和推动变革至关重要，这些技能是人类员工独有的，如果可以借助AI工具的精准性、高效性和自动化，对公司的成功将至关重要。

此外，作为企业管理者而言，面对人工智能时代的新挑战，从何种角度切入更好地将ChatGPT集成嵌入到工作场所中呢？可以从三个视角切入，分别是创造力、同理心和幸福感。

工作场所的创造力对于企业在当今快节奏的经济中保持创新和竞争力至关重要，培养创意文化的公司往往比不培养创意文化的公司更成功。ChatGPT可以通过为员工提供创意集成平台来分享他们的想法，并与组织中的其他人协作来提供帮助，打破组织中明星员工“不愿意分享独门绝技”的沟壑，通过鼓励公开交流和集思广益，激发员工创新思维和解决问题的能力。例如，世界知名对冲基金公司—桥水公司秉持彻底的透明和任人唯贤，鼓励员工畅所欲言，为公司的决策过程作出贡献。他们通过一个名为“Dots”的定制技术平台，允许桥水公司的员工对同事和他们提出的想法进行评分，目的是培养一种公开反馈和辩论的文化。这使得员工能够挑战和质疑对方的想法，并提供了一种以系统和建设性方式解决分歧的方法，通过创造一种环境，让最好的想法上升到顶层，让决策建立在深思熟虑的分析和辩论之上。

同理心是现代工作场所的另一个重要方面，优先考虑同理心的公司往往具有更好的员工敬业度、工作满意度和生产力。ChatGPT可以通过为员工和客户提供相互联系、分享经验和提供支持的平台来促进职场同理心，建立员工社区意识并培养更具同理心的工作场所文化。例如，美国知名户外运动装备销售商REI，其商业模式结合了零售和会员制，包括通过其实体店和在线渠道向其成员销售户外休闲装备、服装和设备，向其成员提供户外课程、活动和探险旅行机会。作为一个消费者合作社，REI的商业模式专注于为其成员服务，而不是为股东实现利润最大化，这促进了客户的忠诚度和参与度，建立了一个成功的、可持续的品牌，促进了户外生活方式并鼓励环境保护。

最后，工作场所的幸福对于员工的幸福感和组织的成功至关重要。快乐的员工往往更敬业、更有效率，并且对雇主更忠诚。当类似ChatGPT完成了人类需要很久才能完成的任务时，人类会空余出大量时间，或者选择焦虑，或者选择更加高质量的幸福生活。届时，对于人类“为何工作”这样的根本性问题的思考和解答就会变得更加迫切。追求人与人之间的积极友善互动，赋予人类行为以价值创造和跃迁，从而转化为“以何种方式才能更好提升自身幸福感”，这将会演变成一个全人类面临的极为重要且极具挑战的重大议题。

结语

ChatGPT虽然可能不会像人类那样体验到工作场所的创造力和工作本身带给人类的幸福感，但毋庸置疑，它肯定能在促进现代工作场所的效率和精准性等基本方面发挥关键作用。随着人工智能的不断发展，ChatGPT等AI工具将帮助人类培养一种更具创新性、同情心和快乐的工作场所文化，使员工和整个组织都受益，这将是我们创造类似ChatGPT工具的不变初心。

关于作者 | 左文超：清华大学经济管理学院博士研究生；

张进：清华大学经济管理学院领导力与组织管理系副教授、清华大学苏世民书院社会实践责任教授。

文章来源 | 本文刊登于《清华管理评论》2023年3月刊。

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