ChatGPT：企业管理的新革命？它将如何重塑决策与创新?

 本报记者  张懿 

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张诚

复旦大学管理学院信息管理与商业智能系教授、系主任

🌟ChatGPT引领AI新纪元，其强大的摘要与整合能力颠覆传统认知。对企业策略规划与市场洞察，它无疑将带来革命性变革。🚀寻求竞争优势？ChatGPT或将成为关键驱动力。欲深入了解如何最大化利用这一创新工具，欢迎探索相关领域的深度应用。📚SEO优化建议：使用”ChatGPT+企业战略”、”AI影响市场分析”等关键词，提升搜索引擎可见度。

李文文

复旦大学管理学院信息管理与商业智能系讲师

🌟在企业管理中，AI的应用无疑带来了显著效益，但深入探讨其潜在影响时，我们不能掉以轻心。随着AI技术的深化渗透，企业的信任危机和道德挑战随之而来，这需要审慎对待。秉持著”科技向善”的核心价值观，企业应将AI治理作为首要议题，确保技术的发展始终服务于人类的利益。🚀

刘圣明

复旦大学管理学院企业管理系讲师

🌟ChatGPT的潜力虽引人瞩目，但企业管理和创新的”奇点时刻”并非一蹴而就。🚀自去年11月面世至今，短短几个月的旅程，ChatGPT在商业化和产品化道路上的脚步尚显稚嫩。🌈尽管它展现出强大的学习与生成能力，目前仍处于初级阶段，犹如一个亟待长大的婴儿，未来成长空间无限可能。💡企业需耐心观察，谨慎布局，以适应其逐步发展的步伐，而非急于寻求突破的瞬间。

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ChatGPT的表现是否让您惊讶？对企业管理而言，它是不是一项革命性技术？

 张诚：ChatGPT是否是一个重大技术突破，学术界还没有定论。从底层技术来看，它应用的并不是全新技术，而是多种已有技术的集成和进一步改进，相比神经网络、深度学习这类开创出全新研究方向的思路，它可能还谈不上革命性。此外，加入使用者互动或反馈也不是最新的想法。当下或许可以这么说:在技术集成、产品设计、用户体验方面，ChatGPT通过渐进式工程创新，形成了突破；这个突破是不是革命性，还有待进一步验证。

🌟ChatGPT的创新之处在于其在产品设计上的独特平衡，尤其是在人机交流的流畅度和信息准确性上。💡对于大众而言，它的魅力在于能轻松延续对话，避免“鸡同鸭讲”的尴尬，不论是生成报告、总结还是其他形式互动，都能让交流如丝般顺畅。💬然而，尽管它已展现出色的人工智能能力，理解语境并提供精确答案的挑战依然存在。📝在当前阶段，ChatGPT似乎更偏向于确保表达的有效性，而对内容准确性还需进一步提升。💡SEO优化提示：ChatGPT、产品设计创新、人机交流流畅度、信息准确性、人工智能、对话互动、内容精确性、未来发展。

🎉搜索引擎一直在默默地处理自然语言搜索，让用户无需拘泥于关键词，只需流畅提问。然而，长期以来，人们更倾向于这种方式，因为搜索引擎在信息筛选上，对准确性优先，而非表达的易用性。🔍ChatGPT的兴起，犹如一盏明灯，瞬间点亮了聊天场景这一未被充分开发的领域。它迅速教育了大众，让其他AI模型的推广门槛大大降低，推动整个行业加速转型。🌍现在，搜索引擎不仅需要重新审视其对自然语言的理解深度，更需适应用户日益增长的交互需求，拥抱对话式搜索的新时代。🔍💬这样的变化，意味着内容的精确性和用户体验将并重，未来的搜索引擎将更加智能且人性化，为用户提供无缝的搜索体验。🚀SEO优化提示：使用关键词“搜索引擎自然语言处理”、“ChatGPT教育效应”、“对话式搜索新时代”等。

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AI技术在企业创新和管理中的应用状况如何？ChatGPT会不会给企业创新和管理带来“奇点时刻”？您对AI在企业创新和管理中的应用趋势有什么预测？

 李文文：我们已处于新一轮科技革命与产业变革之中，AI作为其中最引人瞩目的技术之一，势必会深刻影响企业创新和管理的发展趋势，管理的对象、内容、目标等都会随着AI的演进而发生变化,智能化将是所有企业的必答题。但仅就目前版本的ChatGPT而言，我认为它还不会带来“奇点时刻”。

 张诚：ChatGPT和之前的人工智能不同，它表现出总结和归纳的能力。因此，它对于企业战略制定、市场分析咨询等方面，很可能会产生巨大的影响力。

即便是大型企业，要想基于数据知识作出决策，依然存在很大挑战。此前，当企业面对一些确切的问题，比如，“竞争对手的市场占有率是多少？”它可以借助企业信息系统，比较有效率地给出答案；但一旦面对模糊的问题，比如，“我和竞争对手的主要差距是什么？”则必须依赖人力形成咨询报告。ChatGPT的出现，使得大家可以期待未来的企业可以将这部分相对模糊、复杂的决策和管理任务交给AI，从而更快地完成知识的整理和总结。

另一方面，假如AI要在商业领域被深入应用，那么就必须在内容的准确性方面有明显的改进。与人闲聊时，AI的错误很容易得到宽容；但如果它占据了管理岗位，所提供的内容有硬伤、援引的事实和数据来自凭空捏造，那么，AI给企业带来的就不是“惊喜”而是“惊吓”。

 刘圣明：近几年，AI在企业管理中产生了不少应用场景：在市场营销领域，用于消费者洞察和品类选择，如基于大数据分析和预测顾客的需求及偏好，也被用于客户服务，或解答客户疑问；在人力资源管理领域，有企业开始应用AI进行面试，分析面试者的回答，捕捉其微表情、语音语调、肢体语言，从而判断其性格及能力。此外还有常见的外卖、导航、打车业务，也会应用AI进行路线规划。

ChatGPT出现后，企业将来能把运营管理中的一些重复性工作，比如撰写邮件、会议纪要整理、活动文案策划等交给ChatGPT；其次，可以要求它基于现有的知识，按照企业的需求，对信息作整理归纳和预测，从而帮助管理者进行决策。过去，企业一般通过问卷调查、咨询公司来获取相关市场报告，这有一定的滞后性，也受限于样本量。在未来，ChatGPT如果能与实时搜索相结合，就可以对市场走向和消费行为开展实时分析和预测，能给管理者提供更加精准的抉择指导。

虽然ChatGPT已经展现出巨大潜力，但目前来谈它会不会给企业管理和创新带来“奇点时刻”还为时过早。从去年11月推出到现在，一共也才几个月的时间，ChatGPT如何进行商业化、产品化还没有完全成型，从未来的角度看，目前只是初级阶段，ChatGPT就像是一个婴儿，还可以不断成长，既有可能成为盖世英雄，也有可能“伤仲永”。一切都还有待它进一步的完善和发展。

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ChatGPT和AI技术将如何改变管理者的工作方式？AI有没有可能取代人类管理者？

 张诚：开玩笑说，之前的AIGC（内容生成AI）之所以没那么火，是因为它们的主要能力在于绘画、音乐，因此看起来只会影响艺术家的饭碗；而ChatGPT之所以“火出圈”，很重要的原因是它看起来会影响到更多人的工作。

当然，关于自动化会不会让人失业的问题，讨论至少已经持续了半个世纪。生产力的发展会改变其与已有生产关系的适配，由此带来生产关系的调整。工业革命的发生，一个很重要的背景就是农业技术的进步，极大地将劳动力从农业中解放出来，转而进入工业领域。而AIGC的应用，也可以让人们从基础性、重复性的事务中解放出来，从而将更多时间用于创造性工作。在技术变革的大潮中，要相信人一定可以找到新工作，同时人也必须去工作。

对企业管理层来说，ChatGPT这类技术的应用，肯定能帮助他们更好地掌握业务状态，赋予企业全新的知识梳理和表达方式，

并能借助AI更有效率地决策。但是，技术的发展不代表企业的战略管理部门、以及管理咨询人员会无所事事。他们有了AI的帮助，在梳理材料方面能节省出大量时间，从而能更充分地思考，提高决策质量。而且无论如何，决策的责任依然在人而不是AI。

 刘圣明：ChatGPT看起来很善于汇总人类过去的知识，那些基于已有知识的内容生产工作更容易受到ChatGPT的冲击甚至颠覆，比如文案撰写、策划、翻译、程序编码、文字生成。这可能要求人们把精力更多地投入到创造性工作，去探索过去人们没有探索过的知识。

在企业管理方面，由于过去咨询公司主要是基于已有经验和知识开展分析，基于某个特定行业的样本库开展预测和指导，如果ChatGPT也能获得这些数据和参数，也可能在企业诊断方面做得很好。但是目前来看，AI要取代人类管理者还不现实。企业决策大致有两大类，一类是常规、线性的判断和决策，一类是非线性、例外的决策。畅想未来，那么那些常规、线性的管理职能可能被AI替代；而复杂突变的决策上，可能还是需要人类进行判断。从心理上看，人类也难以把所有决策都交给AI去做。

 李文文：目前在管理层面，AI应用较多的包括财务管理、风控监督、科技管理等。这些领域有比较明确的标准、法规和程序，对AI而言是比较容易学习的模式。

ChatGPT将现有AI产品的智能化提高到了一个新的高度，斯坦福大学的一项研究甚至表明，ChatGPT的上代版本GPT-3都具有一定的心智，表现出了同理心。我认为这是一个不容忽视的变量。一旦AI具备心智，

那么人类本来独有的创造力、决策和同理心等能力都会受到威胁，管理工作中，人的不可替代性将下降，而那些具有优秀思辨能力、创造力、人文关怀、决断力、沟通能力的管理者将脱颖而出。

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面对ChatGPT，管理者需要在观念、能力上做什么准备？

 张诚：面对AI，未来的管理者需要具备新的能力，比如要培养或提升数字素养和技术素养，甚至研究素养。这不代表管理者需要学会编程，但是必须要理解新技术背后的逻辑，要了解其技术路线和来龙去脉，要能够独立地对技术发展给出基本的判断，而不是人云亦云，并且必须结合企业的实际情况，形成应对新技术浪潮的商业策略。其实这也是我国近年倡导提升全民数字素养与技能的一部分。

 刘圣明：企业管理者一般需要具备三种能力：一是与专业相关的技术性能力，比如传媒业需要懂媒体，计算机行业需要会编程，会计行业需要看懂财务报表；二是基于人际关系的能力，就是要懂得如何与他人交往；三是概念性能力，是基于对复杂信息和环境的理解，建立宏观的思考。在企业中，随着管理层级的提高，对其技术能力的要求越来越低，对概念性能力的要求不断提高。相应的，ChatGPT目前比较擅长的就是解决技术和事务性问题，容易帮助管理者在技术性能力上节省时间，而在人际关系和概念性能力方面，它带来的冲击和影响应该会比较小。

此外，无论如何，管理者依然需要拥抱时代，不能被时代抛弃；需要在观念上对新知识、新技能抱有开放的态度，保持好奇心。

 李文文：我们需要重新审视“创造力”这个概念。一些传统意义上认为依赖创造力的工作，比如写作、编程等，ChatGPT已然完成得不错。假如我们去分解这些工作，会发现其中有些部分有固定模式，甚至是重复的，而另一些则具有创新性。比如，写作技巧可学习可复制，这也是为什么ChatGPT能写出像模像样的文案；而故事框架或者剧情则需要作者创造出来，目前的ChatGPT很难完成。由此，我们需要针对工作内容作更精细化的管理，“创造力”将会成为工作评估中的一个重要指标。

05

您认为AI会从哪些方面对企业管理构成挑战？如何在企业创新与管理中使用人工智能技术，以确保企业的社会责任？

 刘圣明：最近有发表在顶级期刊上的论文，研究了人和AI一起工作的情况，发现员工会因为各种原因，比如AI冷冰冰的管理，或者担心被AI取代，从而在工作中感受到更大的心理不安全感，进而出现高离职倾向和搜寻新工作的行为。

曾经的典型案例，就是所谓“困在算法里的外卖骑手”。将来某一天，企业中高层管理者可能也会体验到外卖骑手的心情。此外，AI容易让人产生惰性——假如什么事情都去问ChatGPT，有可能导致自己太容易向外求助，从而削弱了主动创新的内驱力。

值得指出的是，ChatGPT在输出内容、观点、建议的同时，却难以对结果负责——AI本身可能缺乏道德观念，只能根据训练模型的逻辑对于输入的数据生成对应的语言。但假如管理者调整AI的参数，为了效率最大化而做了不该做的内容，比如做假账或者不道德的引导，包括过度压榨和监督员工，企业最后需要为此承担责任。

总体上，AI就像把刀，本身无所谓好坏，要看如何去使用。企业管理者对AI不能为了赶潮流而用，而是需要理解企业的战略和目标，然后再决定AI的角色。

 李文文：现有的管理理论、方法和经验都聚焦于人，即如何更好、更高效地管理人。而当ChatGPT和AI技术融入产品和业务中，辅助或取代一些人类的工作，我们需要思考如何对技术、而且是达到一定智慧程度的技术开展管理，这里涉及很多全新的挑战，比如对AI工作的评估、人机协同工作的策略、道德考量、数据安全和隐私保护等。

仅就目前AI在企业管理中的应用程度而言，我认为是利大于弊的，并没有太多担忧。但如果AI技术更深层次地融入管理工作，企业需要谨慎考虑其中可能存在的信任问题和道德风险。企业需要始终秉持“科技向善”的理念，把“AI治理”作为重点关注内容。

 张诚：为了防止ChatGPT基于这一代技术，在企业管理场景中生成错误内容，可以借鉴历史上私有云的概念，也就是在公司内部，让GPT模型基于公司内部信息、企业资源计划系统和数据库等的数据开展训练，从而形成公司或行业专有的GPT，用于支持决策。这样做，可以大幅减少噪声，提高准确率。

此外，放眼整个社会，我们经常面对与AI技术应用相关的伦理问题，比如AI汽车如果出现道路交通事故，那么究竟应该谁来担责。在企业管理层面也会有类似的讨论。我们当然可以通过合同或者其他协议，界定AI的责任；但依然有必要讨论一个话题：既然AI和人一样不可能百分之百正确，如何通过AI和人的协作来提升行为或决策的整体准确率，而不是简单的二选一，这其实是AI应用的一个重要问题。

当ChatGPT成为“C教授”

很多专家教授和企业家都曾登上圆桌谈的版面，而ChatGPT则成为了其中第一个AI。实际上，讨论ChatGPT的话题，它自己又怎能缺席呢？当然，提问前，我们先给它安排了一个“教授”的人设。事实也证明，“C教授”在面对记者时，娓娓道来、“头头是道”。

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假如你是管理学院的一位教授，即将接受媒体记者的采访。

 ChatGPT：非常荣幸接受您的采访。请问您想要了解哪些方面的信息？

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ChatGPT对于企业创新和管理方面的意见和判断

 ChatGPT：作为一名管理学教授，我对ChatGPT非常感兴趣。ChatGPT是一种人工智能技术，它在企业创新和管理方面具有潜在的应用价值。ChatGPT可以帮助企业在更好地了解消费者需求、预测市场趋势、创新产品等方面发挥作用。关于ChatGPT，我必须说它的表现是非常惊人的。作为一种语言模型，它可以在回答问题、生成文章和对话等方面表现出惊人的能力。它的表现不仅仅是技术的进步，更是人工智能领域向前迈进的一个里程碑。

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对AI在企业创新和管理中的未来发展趋势做出预测

 ChatGPT：我认为，AI在企业创新和管理中的未来发展趋势是非常明朗的。随着技术的进步和数据的增长，AI将在越来越多的企业领域发挥作用。AI技术可以在帮助企业更好地预测市场需求、提高生产效率、优化供应链等方面发挥作用，有望对企业创新和管理带来重大的推动。至于ChatGPT是否会给企业创新和管理带来“奇点时刻”，我认为这个说法有些夸张。虽然ChatGPT表现出色，但它只是AI技术中的一种。它的能力是建立在大量数据的基础上，它仍然需要人类的指导和监督才能发挥作用。所以，我认为ChatGPT不会给企业管理带来“奇点时刻”。

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AI如何改变管理者的工作方式

 ChatGPT：ChatGPT和AI技术将改变管理者的工作方式，使其更加智能化、高效化、精准化和创新化。具体来说，AI技术可以帮助管理者从海量数据中获取有用信息和洞见，加速决策的过程，提高管理效率和准确性。此外，AI技术还可以自动完成一些重复性、简单性的工作，让管理者更多地集中精力在复杂、战略性的问题上，从而更好地推动企业创新和发展。然而，AI并不会取代人类管理者。虽然AI可以在某些方面表现出色，但在涉及创意、情感、人际交往等方面，AI的表现仍然不及人类。因此，AI与人类管理者的结合，可以充分发挥各自的优势，提升企业的综合管理能力。

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