智能客服将AI与普通人的距离拉至无限近。在网购时对话框的另一方，随手接起的银行或快递公司电话中，AI客服已不是新鲜面孔，它们甚至拥有了性格和人设。但不少人与智能客服的互动体验并不算愉快，“说了几遍也听不懂，不知道是智能还是智障？”据《中国青年报》的调查问卷，57.9%的受访者认为智能客服理解不了问题，答非所问。要留住消费者，人工智能的“名头”不好用，准确及时的答复才是第一诉求。永不疲倦、永远在线的AI曾被视为客服行业的替代者。客服行业长时间在线和大量重复劳动的特点，被认为是AI的绝佳机会。接入智能客服之前，一定要明晰一件事情，那就是为什么会需要智能客服？我们现在所听到的一些客服机器人算不算智能客服呢？设置客服的目的是很简单的，那就是解决普通客户的咨询问题。而目前客服行业中，面向普通客户咨询主要有两种处理方式，传统客服机器人和电话按键导航转人工客服。不过二者相比起来各有利弊，传统客服机器人问题明显，容易答非所问，而且问题解决率不足80%，同时很多在线业务无法办理；而人工客服的话则流程冗长且效率偏低，通常需要等待人工坐席提交工单、人工坐席升级工单、人工坐席关闭工单、客户满意度评价、客服质检等诸多环节。
1、服务类型：人工客服优于智能客服智能服务：一般是简单易懂的一问一答式的FAQ；其次稍复杂的场景可以根据用户订单、意图等进行多轮交互，提供精准回答。人工服务：在智能服务的基础上，还可以灵活根据用户差异化的诉求提供差异化的解决方案，这一点人工服务优于智能服务。2、服务响应：智能客服优于人工客服智能服务：智能机器人响应速度以毫秒计算，可随时随地服务。人工服务：受现场业务排队情况/人员的技能熟练水平/系统操作速度等影响，响应速度基本以分钟计算，并且很大程度依赖于现场情况。3、意图定位：基本保持持平智能服务：目前可以基于大数据用户画像预判/精准回复解决用户问题。人工服务：可基于当下情况和订单信息解决用户问题。
4、温暖服务：人工客服优于智能客服智能服务：稍显冷淡，对于用户情绪无法识别得特别精准，虽然有情绪识别，但也是基于数据分析，而非人的当下实际情况。人工服务：可以更灵敏感知客人情绪，根据当下客人语气，回复内容等来判断用户诉求，及时给予安抚和精准的解决方案，主动关怀方面明显优于智能服务。智能客服可以在无人的情况下实现85%以上的用户问题实现闭环处理；并且在人工坐席方面实现问答一致，智能客服系统可以实现100%全问题单覆盖。智能导航，在导航时根据用户画像识别实现AI；智能分流，快速理解用户意图，一些常见问题直接办理；智能问答，在机器人客服方面，基于NLP技术打造了各类对话机器人，让用户能够更多的进行自助办理业务；坐席辅助，在人工坐席服务中在业务流程、知识内容、业务话术、工单分类等方面实现自动推荐，提升客服效率；智能外呼，在用户满意度评价部分，根据营销线索完成自动挖掘，自动完成客户满意度回访；智能质检，在客服质检流程中能够实时识别情绪异常预警并对服务质量检测，避开敏感信息。现在AI使呼叫中心交互协作服务成为现实，还能通过使用自然语音识别以及数据处理来分析和预测用户响应的能力，从而更有效地管理客户交互。呼叫中心智能客服方案提供了卓越的自动化和智能化技术，先进的交互协作服务和智能路由功能，让这一切都变为现实。
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