ChatGPT能否撼动保险代理人？智能机器人与信任责任的较量

ChatGPT与保险 2年前 (2023) lida

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文章主题：ChatGPT, 人工智能, 保险行业, 类ChatGPT应用

🌟ChatGPT引领潮流，AI风暴席卷全球！🔥自2022年11月问世以来，这款创新的人工智能助手迅速成为热门话题，国内外媒体热议不断，对未来发展的设想与顾虑并存。🚀科技的脚步从未停歇，ChatGPT以其直观的方式揭示了人工智能的惊人速度和潜力。👀保险行业敏锐洞察，AI改变服务模式！隨著老龄化、少子化等社会趋势，ChatGPT为他们提供了一个崭新的视角——借助AI的力量，重塑保险业，以满足不断变化的需求。📈未来保险，或许将因ChatGPT而焕然一新！欲了解更多AI在保险领域的实践与洞察，敬请关注行业动态，让我们共同见证这一科技革新如何引领保险服务的未来发展！🌐#ChatGPT #人工智能 #保险升级

🌟🚀未来保险业的巨变？ChatGPT引领的新篇章🔥💼随着科技的进步，新兴的AI力量正悄然渗透至传统行业中的一角——保险业。近期，一款类ChatGPT的应用已经在内部测试中崭露头角，预示着行业将迎来一场深刻的数字化转型。🔍💡这类智能聊天机器人，以其强大的交互性和精准的信息处理能力，无疑正在重塑保险营销和服务的格局。面对这样的变革，有人不禁好奇：ChatGPT等聊天机器人的崛起是否意味着保险代理人即将被淘汰？🤔💼实际上，两者并非零和竞争关系。AI辅助下的保险服务将更加个性化和高效，但人类的情感理解和复杂问题解决能力仍是无可替代的。.capitalize客户服务与深度咨询，或许会成为保险代理人的新职责，而非被取代。👩‍💼👨‍💻让我们拭目以待，ChatGPT开启的这场对话革命，如何在保障消费者权益的同时，推动保险业迈向更智能、包容的新时代！🌟

🌟技术尚未实现，答案是否定的！想要客服机器人能派上用场，保险专业知识和大数据训练是关键挑战。但别担心，这只是时间的问题罢了。未来，通过海量数据优化针对保险营销、理赔场景的模型，将显著提升机器人的回答质量和精准度，让服务更上一层楼！🚀

🌟ChatGPT引领潮流，保险中介领域新变革💡🚀智能聊天机器人，保险服务升级的秘密武器！它以精准、快速的响应力，解决客户难题，甚至一键完成标准化保单的初步操作，保险公司效率翻倍，成本节省显著！🔥🔍年轻消费者的新宠，无缝对接购物新时代。轻松通过机器人问答，随时随地购买保险，无需面对面，碎片时间也能安心保障。🌍“社恐友好”不再是障碍，省时又省力，让保险消费更随心所欲。💰🤖中立第三方的智慧担当，教育科普新平台。智能聊天机器人以其专业性，为保险知识普及开辟了全新路径，传统中介和平台难以匹敌。📚#ChatGPT #保险创新 #智能服务升级

🌟智能机器人能否完全取代保险代理人？🤔这是一个值得深思的话题。虽然技术的进步为可能的自动化带来了可能性，但真正实现全面替代并非易事。首先，我们必须认识到，保险交易中的人际互动与建立信任至关重要，而这恰恰是机器人难以复制的软实力。-Agent的角色并不仅限于处理复杂业务，他们的情感连接和道德承诺也是客户安心购买的关键。🚀那么，除了技术层面，还需要面对哪些挑战？代理人的责任意识和服务精神，如何在机器化的环境中得以延续和体现？信任的建立并非一朝一夕，而是需要时间和耐心的积累，而这正是机器人目前难以提供的。💼换句话说，如果真要借助机器人来取代人力，我们需要探索如何让技术与人性更好地融合，创造出既能满足效率需求，又能保留人性化关怀的服务模式。🌈

🌟信任是保险行业的基石，每一份保单背后都是信心的流转。消费者对保险公司及其产品深信不疑，才会甘愿预付保费，期待在未来的不确定性中，获得保险那份确定的财务支持或服务保障。然而，保险交易中的信息不对称问题不容忽视，如同双刃剑，既可能带来便利也可能滋生误解。🔍一方面，保险人掌握着自身的财务运营和投资决策等核心信息，这是他们的天然优势；另一方面，被保险人对自家的风险状况，如健康状况、车辆使用情况等，拥有独特的了解。这种不对称使得建立信任变得尤为重要，它是交易顺利进行的润滑剂。🛡️因此，保险行业遵循着”最大诚信原则”，要求双方在交易过程中坦诚相待，任何违背这一原则的行为都将面临严格的经济和法律制裁，这是对公平交易的坚守，也是对消费者权益的有力保障。让我们共同期待一个基于信任与透明的保险世界。

传统的保险中介正是在供需双方间传递信息，促成交易，并且尽量弥合信息不对称，建立信任关系的主要渠道。在长期险种中，信任感对于促成交易尤为重要。因此，在人身险领域，一些长期保单如终身寿险、年金产品常常是由保险代理人通过业务拜访的形式，充分向客户介绍产品信息，提供个性化的建议和服务，赢得客户的信任从而签单。此外，关于保险需求的相关研究和试验也发现，人们购买保险这一决策很多时候并不是完全理性的。所以有“保险是卖出去的，而不是客户主动买的”这样的说法。保险代理人的主动介绍、拜访在很大程度上敦促了消费者做出购买决策，也能够在售前、售后提供私人化的服务和情绪价值，这些人与人之间的真实交往提高了客户黏性。有经验的代理人对于潜在客户的情绪把握、需求描述的挖掘，谈话中的弦外之音和言下之意都能够敏锐地体察，并通过对话主动帮客户厘清一些概念，匹配合适的产品。而这些更进一步的交流内容是机器不能够替代的。

从承担责任方面，机器客服的潜在问题还包括，其回答是否可视为完全代表保险公司的正式陈述，从而具有法律约束效应。例如，在售前咨询阶段，AI机器人的回答是否属于申请保单过程中的一环，从而受到“最大诚信原则”的约束，仍属未知，需要清晰界定相关的法律风险。此外，系统化地运用客服机器人进行投保、理赔也增加了保险公司的系统安全风险和相关的运营风险。如果被黑客攻击而给出了错误的报价、理赔结果，责任如何认定。正如自动驾驶在承担责任方面所存在的固有缺陷——虽然驾驶员有很多犯错的可能，但是人坐在驾驶室本身就是一种以生命为背书的行为，为自己的驾驶行为担责；换成机器驾驶，犯错后不具备真正的担责能力，那么开发机器的主体就很可能为此而买单，或者产生新的法律责任风险。

笔者认为，至少在二三十年的跨度内，传统形式的代理人在一些长期险种和服务中依旧有其不可替代的优势，不会完全被机器所取代。此外，我国是一个差异化很大的市场，地域分布、经济基础、消费习惯均存在巨大差异。虽然随着“共同富裕”的逐步推进，经济水平的差异将日趋缩小，但不可否认的是全面转为机器服务仍需要几代人的更迭和整体基础设施、经济适配的支撑。在保险服务的真正核心岗位，以及展业、理赔环节，还需要提供人工服务的选择以满足不同人群的购买习惯。

所以，真正的问题并不在于ChatGPT是否会完全替代保险代理人，而是我们应如何抓紧利用科技发展和人口下滑的窗口期，发展新型的代理人和中介组织模式，以适应日新月异的科技手段、社交方式和消费习惯，以更高的效率，提供个性化的保单和人性化的服务。

（作者系北京大学经济学院风险管理与保险学系长聘副教授）

本文源自中国银行保险报