ChatGPT挑战保险代理人？智能机器人能否接棒，信任与责任之问

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文 | 姚奕

🌟ChatGPT引领AI浪潮，2022年11月一鸣惊人！🔥国内外热议，这款生成式机器人不仅展示了AI的强大潜力，也让人们对未来的发展模式充满想象与疑惑。🚀科技的脚步从未停歇，ChatGPT的横空出世，犹如一把钥匙，开启了人工智能新篇章。💡保险行业敏锐洞察，ChatGPT带来的不仅是技术创新，更是应对人口结构变化的创新机遇。老龄化与少子化趋势下，AI为保险业提供了个性化服务的新可能。📈借助ChatGPT的力量，保险公司正探索如何通过智能化手段，优化业务流程，满足日益多元化的需求。这款应用不仅改变了行业格局，也引发了对传统保险模式的深度反思。🚀让我们期待，人工智能如何在保障与便捷之间找到平衡，为全球保险业带来革新动力！🌐#ChatGPT #AI保险 #未来展望

🌟🚀未来保险业的巨变？ChatGPT引领的新篇章？🤔💡随着AI技术的进步，像ChatGPT这样的智能聊天机器人已经开始在保险领域崭露头角，内测应用无疑为这一趋势添上了浓墨重彩的一笔。💼🔍尽管这类机器人能提供24/7的服务，高效处理咨询与理赔，但它们的角色更像是辅助，而非完全取代保险代理人。.capitalize🔥人类的亲和力、专业知识及复杂判断能力是AI无法替代的。👩‍💼👨‍💼ChatGPT等聊天工具的出现，无疑将重塑保险营销和服务模式，提高客户体验，降低运营成本。但它更像是一个强大的工具箱，而非万能钥匙。保民们仍需要专业的保险顾问来解读复杂的条款，提供个性化的保障建议。👩‍💻👨‍💻未来，保险代理人与ChatGPT或许会形成互补关系，共同为客户提供更全面、精准的保险解决方案。让我们拭目以待，这场智能革命将如何改写保险行业的篇章吧！🏆🚀

🌟技术尚未实现，答案是否定的！想要客服机器人能实战，保险专业知识和大数据训练是关键挑战。但别担心，这只是时间问题而已！🚀未来，海量数据与精准保险场景将魔法般地提升模型，让机器人为客户提供超凡的咨询服务和理赔支持。SEO优化：’保险技术进步与客服机器人能力升级’

🌟ChatGPT引领潮流，保险中介领域革新力量🌟💡在数字化浪潮中，智能聊天机器人以其精准与高效，颠覆了传统的保险服务模式。它们能迅速解答客户疑虑，甚至引导完成标准化保单的初步操作，保险公司由此节省了大量人力成本，实现了业务流程的无缝对接。🚀📈对于年轻一代来说，这种“零接触”、“碎片时间”购保方式顺应了他们便捷、个性化的消费习惯。智能机器人以其友好的沟通方式，消除了传统保险购买过程中的尴尬，降低了时间和隐形开销。👍🔍第三方开发的中立性是其独特魅力，智能聊天机器人成为保险知识普及的有效工具，打破了中介和平台的局限性，为消费者提供更全面、公正的信息教育。📚总而言之，ChatGPT等智能聊天机器人的应用，不仅提升了服务效率，还优化了客户体验，开启了保险业的新篇章。🚀

🌟智能机器人是否会完全取代保险代理人呢？这是一个值得深思的话题。虽然技术的进步为可能的自动化带来了可能性，但真正实现全面替代并非易事。💡首先，人与人的互动中，建立深厚的信任是保险交易成功的关键，而机器人目前还难以提供这种情感连接。🤝其次，代理人在面对客户问题时，那份人性化的理解和行动力，是机器无法复制的。他们能承担起道德和法律层面的责任，这是技术无法保障的。🛡️因此，如果要借助机器人简化流程，更应该聚焦于提升其人际交往和服务质量，而非单纯追求技术替代。🚀

🌟信任是保险行业的基石🌟消费者对保险公司及产品的信心，犹如先付保费换取保障的盾牌，这是保险交易得以顺利进行的前提。然而，保险市场中的信息不平衡就像一道挑战，一边是保险人掌握自家财务与运营的秘密武器，另一边则是被保险人熟知自身风险的独特视角。在这种情况下，建立全面且深度的信任至关重要。🔍诚信原则在此刻尤为重要🔍无论保险人还是被保险人，都需在交易全过程中坚守这一原则——最大诚信。任何的不诚实行为都将面临严厉的经济和法律后果，这是对信任的严肃承诺，也是行业健康发展的保障。通过这样的方式，我们期待打造一个更透明、公正的保险环境，让每一份信任都能得到应有的尊重与回报。

传统的保险中介正是在供需双方间传递信息，促成交易，并且尽量弥合信息不对称，建立信任关系的主要渠道。在长期险种中，信任感对于促成交易尤为重要。因此，在人身险领域，一些长期保单如终身寿险、年金产品常常是由保险代理人通过业务拜访的形式，充分向客户介绍产品信息，提供个性化的建议和服务，赢得客户的信任从而签单。此外，关于保险需求的相关研究和试验也发现，人们购买保险这一决策很多时候并不是完全理性的。所以有“保险是卖出去的，而不是客户主动买的”这样的说法。保险代理人的主动介绍、拜访在很大程度上敦促了消费者做出购买决策，也能够在售前、售后提供私人化的服务和情绪价值，这些人与人之间的真实交往提高了客户黏性。有经验的代理人对于潜在客户的情绪把握、需求描述的挖掘，谈话中的弦外之音和言下之意都能够敏锐地体察，并通过对话主动帮客户厘清一些概念，匹配合适的产品。而这些更进一步的交流内容是机器不能够替代的。

从承担责任方面，机器客服的潜在问题还包括，其回答是否可视为完全代表保险公司的正式陈述，从而具有法律约束效应。例如，在售前咨询阶段，AI机器人的回答是否属于申请保单过程中的一环，从而受到“最大诚信原则”的约束，仍属未知，需要清晰界定相关的法律风险。此外，系统化地运用客服机器人进行投保、理赔也增加了保险公司的系统安全风险和相关的运营风险。如果被黑客攻击而给出了错误的报价、理赔结果，责任如何认定。正如自动驾驶在承担责任方面所存在的固有缺陷——虽然驾驶员有很多犯错的可能，但是人坐在驾驶室本身就是一种以生命为背书的行为，为自己的驾驶行为担责；换成机器驾驶，犯错后不具备真正的担责能力，那么开发机器的主体就很可能为此而买单，或者产生新的法律责任风险。

笔者认为，至少在二三十年的跨度内，传统形式的代理人在一些长期险种和服务中依旧有其不可替代的优势，不会完全被机器所取代。此外，我国是一个差异化很大的市场，地域分布、经济基础、消费习惯均存在巨大差异。虽然随着“共同富裕”的逐步推进，经济水平的差异将日趋缩小，但不可否认的是全面转为机器服务仍需要几代人的更迭和整体基础设施、经济适配的支撑。在保险服务的真正核心岗位，以及展业、理赔环节，还需要提供人工服务的选择以满足不同人群的购买习惯。

所以，真正的问题并不在于ChatGPT是否会完全替代保险代理人，而是我们应如何抓紧利用科技发展和人口下滑的窗口期，发展新型的代理人和中介组织模式，以适应日新月异的科技手段、社交方式和消费习惯，以更高的效率，提供个性化的保单和人性化的服务。

——原载《中国银行保险报》

作者简介

姚奕

风险管理与保险学博士，北京大学长聘副教授、博士生导师。现任北京大学中国保险与社会保障研究中心（CCISSR）研究员、北京大学精算研究中心研究员、亚太风险管理与保险学会理事。主要教学和研究领域包括健康保险、小额保险、风险管理等。曾获得国际保险学会(IIS)第48届年会最佳论文奖、北京大学第十二届青年教师教学基本功比赛人文社科类一等奖、北京大学曹凤岐金融发展基金第四届金融教学优秀奖、北京大学经济学院第六届（2017年度）科研优秀奖。在Journal of Risk and Insurance、Geneva Papers on Risk and Insurance-Issues and Practice、Health Economics等顶尖学术期刊上发表多篇论文。

供稿：风险管理与保险学系

美编：初夏

责编：度量、雨禾、雨田

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