《ChatGPT时代的智能客服：挑战与机遇》
文章主题：前沿新知, Chat GPT, 智能客服中心设计, 二十大
原标题：前沿新知之Chat GPT与智能客服中心设计
在我国提出二十大战略之后，中国式现代化的进程正在逐步展开，其中以互联网、人工智能、大数据等”新基建”技术为代表，数字科技正在呈现出飞速发展的态势。在这个大背景下，各行各业都在积极地将人工智能等智能科技视为企业未来发展的核心战略，不断加大在这方面的投入和布局。这样的做法不仅是为了利用高科技手段来提升获客能力、降低运营成本以及提高风险控制水平，更是为了通过加速科技化转型，从而提高企业的核心竞争力。据预测，到2025年，以人工智能技术为基础的企业与市场应用规模将达到上千亿人民币，这无疑将极大地推动我国经济的发展和进步。
王海老师 愿景讲师工作室
在2023年，ChatGPT的问世无疑是一项重大的突破。这个基于GPT-3.5架构的大语言模型，通过人工智能强化学习进行训练，其智能语言聊天机器人在2022年11月一经上线，便迅速吸引了大量用户的关注。仅仅一周的时间，用户数量就突破了100万，而在两个月内，更是达到了惊人的一亿用户。这一壮丽的成就，标志着人类在互联网之后，迎来了一次最重大、最具影响力的技术革命。ChatGPT由美国的顶尖AI实验室OpenAI开发，这是一个旨在推动和发展友好型人工智能的非营利组织，其使命是让人类从中整体受益。OpenAI成立于2015年底，其创始团队由著名商人和AI领域的专家伊隆·马斯克以及前YC总裁Sam Altman组成。
随着三年疫情的结束，未来企业发展方向将成为一个重要课题，根据多家智能中心的实际应用数据统计，在疫情期间，智能客服机器人处理量占比以及达到了90%以上。特别是在客服中心员工无法正常上班期间，智能的客服机器人依然可以工作，智能客服中心的工作效率不会受到时间、空间的限制，工作是可以持续进行的，可以说智能外客服中心是业务延伸的跳板。
如何开发一套类似Chat GPT的，具有高度智商和高度情商的智能客服中心？这就需拥有人工智能在自然语言处理、意图识别、知识图谱、单轮 / 多轮对话等引擎技术作为支撑，其中涉及高维机器学习、深度学习等诸多底层算法…… 这些的需要各行各业及时部署智能系统的相关资源、技术和团队。包括标准化服务话术、业务覆盖率、整体成本低、规模拓展快等，这样才能切实体会到人工智能给企业带来的优势和竞争力。
1、 了解Chat GPT的基本功能和应用场景，以及对当前商业价值和意义
2、 掌握人工智能、大数据、机器学习等智能的核心技术
3、 充分理解利用新技术的目的，以及如何提升客服中心的能力与竞争力
在建立智能客服中心的过程中，首先需要学习并构建一系列核心元素，包括流程框架、知识图谱、话术规范以及智能客服机器人等。同时，为了确保智能客服中心的有效运行，还需要设定一套完善的评价考核指标体系，以便持续优化和完善各项功能。通过这一系列的探索和实践，我们可以打造出一个高效、智能且具有良好用户体验的智能客服中心。
第一讲：Chat GPT带来的智能科技浪潮
一、 汹涌而来AI科技
1. 你没做错什么，是时代变了——来自Chat GPT的冲击波
2. 传统商业模式，遇到“降维打击”
3. 新冠疫情加速企业智能化呈指数级发展
二、 网络效率逻辑
1. 数据智能逻辑
2. 深度渗透逻辑
三、 人工智能全方位渗透到传统商业与企业
1. 从互联网到数字化的演进和改造
2. 数字化新基建能力建设（大智云网）
3. 智能客服如何改变了传统服务场景
l 智能应答——自动应答、客户管理
l 智能分析——精准分析、定位、推荐
……
第二讲：人工智能发展简史与核心技术
一、 人工智能如何战胜的人类——世纪对弈
1. AlphaGo围棋胜利的深度透视
2. 智能算法的秘密
3. Chat GPT将替代大量现有职业
实战案例分析：人类思维与机器思维有哪些本质区别
二、 人工智能发展概况
1. 什么是智能
……
实战案例分析： Chat GPT如何回答问题的
三、 人工智能的基础设施——数据、算法、算力
1. 海量数据是解决人工智障的关键
2.
人工智能的要素与先决条件
3. 人工智能 大数据“猜”出并控制一切
实战案例分析：特朗普通过数据和算法来操控选民思想和结果
4. 数据挖掘技术全面提升商业银行竞争力——相关性与随机性
实战案例分析：蚂蚁金服在机器学习算法上的应用
四、 机器学习与算法设计
1. 机器如何学习——监督学习（分类、预测）、无监督学习（聚类、关联）
……
实战案例分析：准确率高达75%的机票价格预测模型
第三讲：智能客服中心如何应用人工智能技术
一、 智能客服中心解决的主要问题
……
二、 利用智能客服系统吸引消费者注意
……
实战案例分析：把被动接受客户投诉到主动营销
三、 利用智能客服系统说服消费者
……
实战案例分析：蚂蚁聚宝金融智能投顾APP
四、 利用智能客服系统留存消费者
……
实战案例分析： 亚马逊智能客服机器人预见并唤醒客户
第四讲：智能客服中心设计步骤与方案
一、 什么是智能客服系统
二、
智能客服中心工作原理
三、 智能客服中心应用场景与分类
1. 任务管理类——账期提醒
……
四、 智能聊天机器人搭建步骤与流程
1. 业务流程与规则梳理
1) 业务流程：梳理最合适的业务流程。
……
2. 设计创建智能应答机器人（对话流）
1)
创建智能应答引擎、模板
智能应答机器人工作原理流程
● 对话分析
– 对话日志
– 未解决问题：如多样性、歧义性、复杂性、复用性、模糊性等问题
l 服务指标数据设置
– 问答统计
– 访问统计
– 热点问题
– 关键词统计
2) 知识结构化的主要思路与方法
……
3)
知识库与词典管理
4) 应答接口设置：根据用户所在的环节，和提问的内容进行特殊处理的流程。
3. 聊天机器人话术核心算法设置
1) 自然语言理解——如何/怎么 事件词 实体词
2) 对话（发音、语气、语速、静默）管理
3) 用户策略算法模拟器
……
4. 编码现实流程、算法与阈值设置
5. 测试与训练：单轮问答、功能对话和人机协作
1) 测试对话流程规则集与监控指标
……
6. 业务上线：API接口发布
1) 发起会话：发起对应机器人的会话
……
7. 数据回流闭环与智能质检（深度学习 迭代）
1) 智能分析与优化
l 语音识别
l 意图（情绪）识别
l 回复内容
l
语音播放
智能质检深度学习流程
2) 业务分析与优化
l 提升流程转化率：设置评价考核指标
l
优化交互规则集：增加、修改、删除
8. 业务评价考核指标设置
1) 智能客服系统评价体系与指标设置
2)
基础指标集设置：如未知次数、重复次数、静默时长
3) 业务考核指标
……
第五讲：练习设计一个智能客服中心流程
实战练习：围绕本行业务特点，分组练习设计智能客服流程和模型。
责任编辑：
前沿新知, Chat GPT, 智能客服中心设计, 二十大
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