ChatGPT来袭，企业该如何应对？智能化转型的大潮中，你准备好了吗？
文章主题：Chat GPT, 智能客服, AI技术, 企业数字化转型
前沿新知之Chat GPT与智能客服中心设计
在二十大引领的中国式现代化进程中，数字科技如互联网、AI和大数据等”新基建”蓬勃发展，各行各业纷纷将智能化作为关键战略，持续深化智能科技的应用。旨在通过高科技赋能，优化营销，削减运营开销，强化风险控制，加速向科技化转型，以提升核心竞争力。预计到2025年，人工智能驱动的企业与市场规模将达到惊人的数千亿人民币之巨。🚀💡
王海老师 愿景讲师工作室
🌟ChatGPT震撼登场！🚀2023年，一款基于先进GPT-3.5架构的革命性语言模型引领全球风潮，通过AI强化学习的力量，塑造了智能聊天机器人的新高度。💡仅在11月首秀，用户数迅速破百万，两个月内飙升至亿级，其速度与影响力无人能敌！🔥这无疑是科技领域的一次里程碑式突破，超越互联网，重塑游戏规则。ChatGPT，由全球顶尖AI实验室OpenAI倾力打造，这家专注于友善AI发展的非营利组织，由特斯拉创始人伊隆·马斯克和曾任YC总裁的Sam Altman共同引领。成立于2015年末，OpenAI始终致力于让人工智能服务于全人类，为社会进步贡献力量。🌍欲了解更多ChatGPT的非凡之处，敬请关注！🏆
随着三年疫情的结束，未来企业发展方向将成为一个重要课题，根据多家智能中心的实际应用数据统计，在疫情期间，智能客服机器人处理量占比以及达到了90%以上。特别是在客服中心员工无法正常上班期间，智能的客服机器人依然可以工作，智能客服中心的工作效率不会受到时间、空间的限制，工作是可以持续进行的，可以说智能外客服中心是业务延伸的跳板。
如何开发一套类似Chat GPT的，具有高度智商和高度情商的智能客服中心？这就需拥有人工智能在自然语言处理、意图识别、知识图谱、单轮 / 多轮对话等引擎技术作为支撑，其中涉及高维机器学习、深度学习等诸多底层算法…… 这些的需要各行各业及时部署智能系统的相关资源、技术和团队。包括标准化服务话术、业务覆盖率、整体成本低、规模拓展快等，这样才能切实体会到人工智能给企业带来的优势和竞争力。
1、 了解Chat GPT的基本功能和应用场景，以及对当前商业价值和意义
2、 掌握人工智能、大数据、机器学习等智能的核心技术
3、 充分理解利用新技术的目的，以及如何提升客服中心的能力与竞争力
🌟🚀掌握智能客服全栈构建！📈📊从流程优化到机器人设计，一步步打造高效✨客户服务。📚📖首先，深入理解业务需求，构建流程蓝图——从客户咨询到问题解决的完整路径。🎯然后，搭建知识图谱，让信息如网——快速定位和解答常见问题。💡话术规则定制，提升服务亲密度与精准度——每个环节都精心打磨。🤖最后，启用智能客服机器人，自动化处理日常任务——让24/7服务成为可能！📊评估指标不可或缺，确保服务质量与满意度同步增长。🏆你的专业，客户的满意，就在这一连串的智慧操作中实现！🌟
第一讲：Chat GPT带来的智能科技浪潮
一、 汹涌而来AI科技
1. 你没做错什么，是时代变了——来自Chat GPT的冲击波
2. 传统商业模式，遇到“降维打击”
3. 新冠疫情加速企业智能化呈指数级发展
二、 网络效率逻辑
1. 数据智能逻辑
2. 深度渗透逻辑
三、 人工智能全方位渗透到传统商业与企业
1. 从互联网到数字化的演进和改造
2. 数字化新基建能力建设（大智云网）
3. 智能客服如何改变了传统服务场景
l 智能应答——自动应答、客户管理
l 智能分析——精准分析、定位、推荐
……
第二讲：人工智能发展简史与核心技术
一、 人工智能如何战胜的人类——世纪对弈
1. AlphaGo围棋胜利的深度透视
2. 智能算法的秘密
3. Chat GPT将替代大量现有职业
实战案例分析：人类思维与机器思维有哪些本质区别
二、 人工智能发展概况
1. 什么是智能
……
实战案例分析： Chat GPT如何回答问题的
三、 人工智能的基础设施——数据、算法、算力
1. 海量数据是解决人工智障的关键
2.
人工智能的要素与先决条件
3. 人工智能+大数据“猜”出并控制一切
实战案例分析：特朗普通过数据和算法来操控选民思想和结果
4. 数据挖掘技术全面提升商业银行竞争力——相关性与随机性
实战案例分析：蚂蚁金服在机器学习算法上的应用
四、 机器学习与算法设计
1. 机器如何学习——监督学习（分类、预测）、无监督学习（聚类、关联）
……
实战案例分析：准确率高达75%的机票价格预测模型
第三讲：智能客服中心如何应用人工智能技术
一、 智能客服中心解决的主要问题
……
二、 利用智能客服系统吸引消费者注意
……
实战案例分析：把被动接受客户投诉到主动营销
三、 利用智能客服系统说服消费者
……
实战案例分析：蚂蚁聚宝金融智能投顾APP
四、 利用智能客服系统留存消费者
……
实战案例分析： 亚马逊智能客服机器人预见并唤醒客户
第四讲：智能客服中心设计步骤与方案
一、 什么是智能客服系统
二、
智能客服中心工作原理
三、 智能客服中心应用场景与分类
1. 任务管理类——账期提醒
……
四、 智能聊天机器人搭建步骤与流程
1. 业务流程与规则梳理
1) 业务流程：梳理最合适的业务流程。
……
2. 设计创建智能应答机器人（对话流）
1)
创建智能应答引擎、模板
智能应答机器人工作原理流程
● 对话分析
– 对话日志
– 未解决问题：如多样性、歧义性、复杂性、复用性、模糊性等问题
l 服务指标数据设置
– 问答统计
– 访问统计
– 热点问题
– 关键词统计
2) 知识结构化的主要思路与方法
……
3)
知识库与词典管理
4) 应答接口设置：根据用户所在的环节，和提问的内容进行特殊处理的流程。
3. 聊天机器人话术核心算法设置
1) 自然语言理解——如何/怎么+事件词+实体词
2) 对话（发音、语气、语速、静默）管理
3) 用户策略算法模拟器
……
4. 编码现实流程、算法与阈值设置
5. 测试与训练：单轮问答、功能对话和人机协作
1) 测试对话流程规则集与监控指标
……
6. 业务上线：API接口发布
1) 发起会话：发起对应机器人的会话
……
7. 数据回流闭环与智能质检（深度学习+迭代）
1) 智能分析与优化
l 语音识别
l 意图（情绪）识别
l 回复内容
l
语音播放
智能质检深度学习流程
2) 业务分析与优化
l 提升流程转化率：设置评价考核指标
l
优化交互规则集：增加、修改、删除
8. 业务评价考核指标设置
1) 智能客服系统评价体系与指标设置
2)
基础指标集设置：如未知次数、重复次数、静默时长
3) 业务考核指标
……
第五讲：练习设计一个智能客服中心流程
实战练习：围绕本行业务特点，分组练习设计智能客服流程和模型。
责任编辑：
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