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在之前文章《智慧服务3.0产品构成和功能》中，我介绍了在CRM3.0架构下，基于AI的颠覆传统售后服务数字化平台的设计：智慧服务3.0。智慧服务3.0由智慧服务大脑（管理智慧化）、服务智能终端（经营场景化）、服务共创共赢平台（运营生态化）、服务数据资产平台（业务数字化）和传统服务应用平台（支撑平台化）五部分组成。
写那篇文章时还不知道ChatGPT，整体设计还只是一种设想。当时还不知道有一种商业产品可以实现象人脑一样学习和逻辑推理，以及不断演进和成长，所以当时智慧服务3.0最大的难点是有智力的服务大脑和服务经验积累和演进技术上如何实现。但随着Chat GPT的面世和火爆，如在文章《ChatGPT在售后服务领域业务价值分析》中，我介绍的那样，ChatGPT的核心优势就是在与用户和服务工程师交互中的推理能力和学习能力，能象人一样思考，但学习能力和效率又是千百倍于人，所有这些正好完美解决了智慧服务3.0最大技术障碍。
我对照了智慧服务3.0各个组件的功能和Chat GPT的能力，发现ChatGPT已使智慧服务3.0基本上可以落地。
图1 ChatGPT与智慧服务3.0
如上图所示，传统服务应用平台是指企业已有的售后服务系统，本文不做讨论。智慧服务3.0中智慧服务大脑和服务智能终端基本上可以用ChatGPT实现；服务共创共赢平台和服务数据资产平台也可以用ChatGPT部分实现。
下面我就对智慧服务3.0中这四个产品如何利用ChatGPT落地，做一个分析。
（一）ChatGPT与智慧服务大脑
图2
ChatGPT与智慧服务大脑
智慧服务大脑是服务的指挥和决策中心，打造七大指挥中枢，利用已有数据资产平台数据和服务中台资源，为前台数字化服务终端赋能。如上图所示，ChatGPT可以基本实现七大指挥中枢中的五个，部分实现一个，只有一个的实现与ChatGPT不太相关。
下面我就针对七大指挥中枢一一做个分析：
1.智能工单中枢：在合适的时间，合适的场景，通过合适的渠道，推送合适的服务，分配合适的服务执行人。
分析：部分实现。ChatGPT在与用户交互中，即选择合适的时间，合适的场景，通过合适的渠道，推送合适的服务方面具有先天的优势，但在选择服务执行人方面，因为企业可能有自己的特殊派单逻辑，比如电商来的网单，可能是一套独立派单规则，这些规则可以配置在数据库中，通过代码去优化执行即可。
2.产品技能中枢：指导用户、服务工程师和客服在产品服务中服务中最合适的服务步骤，方法和备件。
分析：基本实现。ChatGPT最擅长。只要我们把服务规范、设备型号、故障现象、维修措施、故障位、相关备件等知识给ChatGPT去学习，ChatGPT就可以提供产品知识，技能辅导。
3.应急反应中枢：在服务过程中，当发生突发事件，提供第一时间急速协助和支持，例如远程专家支持，备件闪送等。
分析：基本实现。ChatGPT可以7*24小时监控突发事件，随时给用户和服务工程师提供支持，也可以帮助服务工程师调用接口实现备件闪送等。
4.工作向导中枢：在服务过程中，指导服务兵的标准化服务过程。
分析：基本实现。只要把服务标准和规范叫ChatGPT学习，ChatGPT就可以在服务工程师服务过程中对服务行为进行评判和指导。
5.体验和需求感知中枢：在服务过程中，实时收集和反馈客户的体验和需求，推荐创感动建议，和当发现负面事件时，如上门延时，客户二次来电催促等，及时进行干预和纠正。
分析：基本实现。这个需要用用户个性化的交互能力，而这正式ChatGPT的特长。
6.鉴别中枢：实时发现和纠正服务过程中的问题，比如上传照片不规范，虚假工单提交等。
分析：基本实现。ChatGPT可以7*24小时根据标准服务规则和标准，纠正服务过程中的问题，因为是对全过程管理，也就很难工单造假，也可以和图像识别技术一起，提早发现上传图片不规范问题。
7.激励中枢：服务工程师的人单合一计算器，实时计算服务工程师的基础收入、增值收入和社会化收入。
分析：不相关。这个只要按照激励分成指标进行计算即可，不需要使用ChatGPT。
（二）ChatGPT与服务智能终端
服务智能终端在智慧服务大脑的指挥下，提供六大能力，既是服务工程师完成每日服务工作的指导器、辅助器和加速器，又是运营用户社群，提供管家服务的孵化器。因为服务智能终端是给服务工程师使用的，主要就功能就是传递知识和指导行为规范。而ChatGPT本身的强项就是支持和辅助服务工程师，所以ChatGPT能完美支持服务智能终端的六大能力。
图3
ChatGPT与服务智能终端
如上图所示，服务智能终端需要实现以下六大能力：
1.规划能力：在智慧服务大脑协助下，自动实现服务工程师服务排程，备件选择，用户需求满足等工作。
分析：基本实现。ChatGPT是有能力根据服务工程师、工单和用户信息，给服务工程师在排程和备件选择等方面提供建议。
2.需求的感知能力：在智慧服务大脑协助下，服务工程师可以主动感知用户的服务体验和需求，并采取措施来提升体验和推广服务。
分析：基本实现。ChatGPT是有能力在和用户接触中，根据过往经验来分析推理，来感知用户体验，并采取措施主动或建议服务工程师，来提升体验和推广服务的。
3.过程的管控能力：在智慧服务大脑协助下，服务工程师进行规范化和标准化服务作业。
分析：基本实现。这是ChatGPT特长，给ChatGPT输入行为行为规范指导手册，ChatGPT就能马上学习掌握，指导服务工程师进行规范化和标准化服务作业。
4.应急反应能力：在智慧服务大脑协助下，在问题无法解决、缺件和用户不满等突发情况下，平滑快速解决问题，提升用户满意度。
分析：基本实现。这是ChatGPT特长，给ChatGPT相关产品知识、维修保养知识和预案处理知识，ChatGPT就能马上学习掌握，在问题无法解决、缺件和用户不满等突发情况下，支持协助平滑快速解决问题，提升用户满意度。
5.服务支撑能力：在智慧服务大脑协助下，获得中后台的各种支撑能力，如专家支持，产业支持等。
分析：基本实现。这是ChatGPT特长，专家知识和产业知识等都能给ChatGPT输入学习，ChatGPT就能代替专家和产业提供服务。
6.生态资源调度能力：在智慧服务大脑协助下，可以调度各个生态资源资源。
分析：基本实现。这是ChatGPT特长，各个生态资源的知识都能给ChatGPT输入学习，ChatGPT就能代替各个生态提供支持服务，顶多到时候调用一些流程支持。
（三）ChatGPT与服务共创共赢平台
服务共创共赢平台就是以社交媒体、小程序、移动端、多渠道、机器人等数字化技术，以用户需求为起点，以管家为触点，以解决方案为差异点，打造我司服务、服务兵、用户、客户、产业、资源方共创共赢的平台。
图4
ChatGPT与服务共创共赢平台
如上图所示，服务共创共赢平台有2个最主要的能力：1）与我司我司服务、服务网点、服务工程师、用户、客户、产业、资源方等交互增值能力。这个能力ChatGPT基本能实现。2）我司服务、产业和资源方内容产生能力。ChatGPT能根据要求产生一些内容，但如果是规划性和全局性的内容和活动，以及各种创意，还得需要我司服务、产业和资源方相关人员去制定。所以我写部分实现。
（四）ChatGPT与服务数据资产平台
服务数据资产平台利用大数据等技术，有效清洗、存储、分析和利用服务数字化网络中每个节点产生的数据和智慧服务大脑中加工生成的数据，并将其运用在提升我司全流程服务的每个环节中，不断循环往复，迭代升级，形成企业的核心数字化资产。
图5
ChatGPT与服务数据资产平台
如上图所示，服务数据资产平台需要提供2大能力，即数据能力和资产能力：1）数据能力是指管理数据明细和交易明细的能力，这些信息是在服务过程中积累和记录的数据，与ChatGPT无关。2）资产能力是指基于数据能力之上，通过推理和分析，产生的经验。比如最近某地区冰箱不制冷大部分都是由A原因引起的，需要更换B备件，维修措施是C。资产能力是可以通过ChatGPT分析推理过的的。所以我说ChatGPT部分实现了服务数据资产平台。
总结：本文介绍了ChatGPT如何赋能智慧服务3.0中智慧服务大脑、服务智能终端、服务共创共赢平台和服务数据资产平台四大组件。
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笔者介绍：杨峻。笔者介绍：杨峻。畅销书《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。现任微软数字化方案资深专家，曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人，IBM GBS 客户关系管理数字化创新中国区方案负责人、新三板金融数字化营销解决方案提供商（赛融信）营销总经理、CRM软件公司融博兴业创始人，世界上第一个BS CRM平台产品-Siebel 7.0核心开发工程师之一，北大讲师。
笔者关于营销和服务数字化转型系列文章（65篇）：
（一）服务数字化转型：18篇
服务数字化转型（七）：浅谈满2C和2B客户满意度价值评估
（二）营销数字化转型：12篇
3. 数字化时代的B2B销售（三）：销售支撑体系管理MCI方法
数字化时代的B2B销售（五）：关系永续构建企业核心关系能力-BRM
（三）数字化转型支撑体系和CRM3.0：9篇
（四）案例浅析和行业随笔：14篇
案例浅析：B2B销售诊断和规划（下）：通过TAS+和MCI模型进行业务优化
中国企业出海之软件平台选择 – 如何规避疫情等外部因素的影响
（五）CRM3.0刨析：7篇
（六）杂谈：4篇
（七）数字化时代，大客户销售成长之路：1篇
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