记中的主要问题之一通过对ChatGPT的研究，我们可以发现它的强大之处在于自然语言理解和生成能力，这正是智能客服所需要的然而，ChatGPT并不能完全替代智

文章主题：ChatGPT, 智能客服, NLP, 技术融合

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原标题：ChatGPT“飓风”会是智能客服的新机遇吗？

科技云原创报道。

近几个月来，公众对ChatGPT的期望值不断攀升，这也影响了智能客服公司的命运。

ChatGPT 的出现为智能客服领域注入了更多的“智能”选择,这一点不可否认。然而,对于是否能够完全取代现有智能客服产品的观点,存在不同的声音。有些人认为,ChatGPT 可以成为智能客服的完美替代品,因为它具备更高的自主性和更强的学习能力。但是,也有人持不同意见,他们认为ChatGPT 在某些方面仍然存在不足,无法完全替代现有的智能客服产品。因此,对于 ChatGPT 和现有智能客服产品的优劣比较,需要根据具体情况进行分析。

那么，ChatGPT能否用于智能客服甚至替代现有的智能客服产品呢？

ChatGPT无法取代智能客服

在当下的大势所趋下，越来越多的企业选择利用智能客服来替代传统的人工服务或者作为人工服务的辅助工具，以此来降低成本并提升呼叫中心的运营效率。然而，智能客服的运营仍有待进一步提升，以便更好地服务于客户需求。客户服务的重要性不容忽视，因此，我们需要不断探索和创新，以期打造更加高效、便捷的智能客服系统。

根据艾媒咨询发布的《2021年中国智能客服满意度调查报告》，令人瞩目的数字是，仅有29.8%的用户相信智能客服能够帮助他们解决更为复杂的问题。这无疑是一个令人保留意见的结果，因为智能客服的宗旨就是提高服务效率和用户体验。然而，这份报告也揭示了当前智能客服市场的一个现实：用户对其的期望并未完全实现。

在智能客服的使用过程中，用户所遇到的问题主要可以归纳为三个方面：首先是回答千篇一律的情况，占比达到59.1%；其次是重复操作的问题，占比为50.6%；最后是不回答的情况，占比为47.3%。这三个问题成为了用户在使用智能客服时所面临的主要挑战。

智能客服在回答问题时，有时会被用户评价为“智障”，这主要是由于其受限于自然语言处理技术的局限性。在这方面，ChatGPT的表现则更为出色，因为它能够更好地处理自然语言，提供更加准确和相关的答案。

ChatGPT最神奇的地方在于它可以像人一样说话。

这种流畅的人机对话背后所展现的强大的自然语言理解、表达、认知和推理能力，正是智能客服所渴求的。

那么，ChatGPT能否直接应用于智能客服产品呢？答案是否定的。

容联云AI研究院院长刘杰强调，尽管ChatGPT是一种广泛应用的AI技术，但它并不能彻底取代智能客服等特定领域的AI技术。

智能客服作为商业产品，具有明确的业务目标和服务目标，通常具有更强的专业知识和业务逻辑。

要在智能客服产品中运用ChatGPT，我们需要针对具体业务场景对其大模型进行微调，以此不断提升ChatGPT的专业技能，而非仅仅 generic 地提升其能力。

同时，在智能客服场景中，需要为用户提供准确可用的解答，解决实际问题。

ChatGPT 生成的响应目前缺乏追踪功能和准确性保证。若将这些响应作为公司正式回复提交给客户，将会加大公司客户服务风险。

要提高答案的准确性，还需要训练ChatGPT模型，并对答案进行审核和批改。

此外，容联云AI研究院院长刘杰也表示，ChatGPT等大型语言模型在商业化上存在典型的困难。一是大机型不太可能私下引进。

在中国，大公司出于数据隐私、安全合规等原因，往往会选择将产品私有化。

但作为一个大型模型，ChatGPT对资源的要求很高，很少有公司能负担得起这样的软硬件支出。

其次，大型号价格昂贵。

像ChatGPT这样的大型模型的成本分为两部分：一部分是训练模型的成本，工作人员在不断优化调整。这部分是一个巨大的成本，不是每个人都看到的。除了计算能力，还有人工标注的成本；第二部分是在线推理/生成的计算成本。

即使采用公有云服务模式，很多中小企业还是负担不起。

总的来说，ChatGPT的人机对话能力在一般场景下确实优于现有的智能客服，但在专业领域使用时，仍需结合分布式场景进行微调，如何平衡成本、灵活性和数据隐私是其商业化的关键问题。

这些问题也导致这种模式达不到服务企业客户，尤其是大企业客户的地步。

智能客服不断发展

ChatGPT引发了大众对人工智能技术的关注，但需要看到的是，作为一个成熟的商业品类，智能客服并非仅以人工智能技术为基础，而是通过多种技术的融合，涵盖“产品+运营+服务”.一体化解决方案。

例如，容联奇摩X-Bot智能客服机器人就是全场景解决方案，涵盖售前、售中、售后“服务+营销”。

在售前咨询场景，融联奇摩X-Bot全渠道接入流量，协同人机咨询业务处理，了解用户意图，打造用户画像；在销售跟进场景中，容联奇摩X-BotBot可以帮助客服记录详细需求，规划客户跟进行程，与CRM配合实现精准营销；在售后服务场景中，容联奇摩X-Bot可以支持跨部门协作，随时随地为客户服务。

除了多渠道客服、工单系统等常见的客服支持功能外，融联奇摩还开发了远程视频、智能质检、智能管控、CRM等产品功能，并与X-Bot智能客服进行合作。产品提供更好的服务业务客户从服务到营销的全生命周期场景。

在产品体验上，容联奇魔X-Bot还具备良好的人机对话功能，提供问答、任务、聊天等多种业务类型，实现用户在各种场景下的交流。

例如，当用户想要特定问题的答案时，机器人会以特定答案进行响应。

当用户想要完成某个特定任务时，机器人通过语义实现按需查询、工单生成、会员处理等后台插件能力，帮助用户完成该任务。

如果用户没有明确的目的，机器人的回答是没有标准答案的，会以有趣的答案回应用户。

我们可以看到，无论用户是想获得特定问题的答案，执行特定任务，还是无明确目的的聊天，容联奇魔X-Bot都能提供用户所需的恰当答案和情绪反应。

在业务实践中，这种有效的人机对话和业务流程的自助服务能力极大地提升了服务效率和企业体验，降低了客服人工成本。

例如，过度重复的查询是人寿保险公司的通病。

采用容联奇摩X-Bot智能客服机器人后，机器人可以回答98%的重复性简单问题，而人工客服则可以专注于服务VIP客户和精准需求客户，寿险客服。性能显着提高。

社保互联网服务商经常面临异城医保、信托基金政策的咨询查询场景。

容联奇摩X-Bot智能客服机器人能够准确定位用户意图并准确响应，大大减少了人工咨询的低效转接，节省了约70%的人工成本，知识覆盖率高达99%。

证券公司联合服务中心引进容联奇摩X-Bot智能客服机器人后，员工问题解决率达到85%，大量常见问题、规章制度和流程问题得到快速解决，是强力减少体力劳动。数量。

总体来看，经过几年的发展和沉淀，智能客服在技术研发、产品功能、用户体验等方面都有了较大的飞跃，能够满足企业“降本增效”的根本需求。

从最初的“一问一答”到“多轮对话”，从“错误”回答到“准确”回答乃至追求更人性化的用语，智能客服在业务实践中展现出更人性化的一面.

ChatGPT正在迎来一场智能客服的革命

今天，智能客服之旅依然生机勃勃。

智能客服领域作为人工智能商业化的主战场，玩家林林总总，竞争日趋激烈。

在同质化产品的市场竞争中，智能客服的“智能化”成为了竞争的关键一环，而其背后的对话式人工智能技术更是各大智能客服厂商冲刺和能力的制高点正在扩大差距。

目前，容联云在对话式人工智能领域具有较高的知名度。

融联云作为专注NLP和智能决策多年并拥有专业研发团队的品牌服务商，在语言智能领域取得了众多优秀的学术成果，并入选AAAI论文多年顶级会议。

基于此，其子公司荣联奇摩也彰显了其在行业中的领先地位。

在艾瑞《中国人工智能产业研究报告》中，容联奇摩连续多年入选，其行业覆盖、市场口碑和AI能力均获得专业机构认可。融连云AI研究院院长刘杰曾在演讲中表示，融连云AI算法的主要决策策略是“解决用户的需求”，而不是“解决用户的文本问题”，专注于沟通过程。智商的3个关键节点——智商、情商和知识。

在这样的人工智能理念下，容联启墨智能客服拥有更准确的语义识别、更灵活的提问方式、更连贯的对话、更全面的知识、更主动的学习等先进功能，让其在业务实践中更懂人。.理解同理心，更人性化地表达自己，理解演讲策略的有效性。

随着ChatGPT的问世，容联云AI研究院院长刘杰认为，以ChatGPT为代表的大语言模型能力，为智能客服AI技术的进一步突破带来了新的方向。

一方面，ChatGPT的人机对话能力有助于提高智能客服对话的自然度，能够更好地理解用户问题，从而进一步提升产品的用户体验；

另一方面，ChatGPT的用途不局限于人机对话，还可以执行写文章、统计表格、设计方案等复杂的AI任务。这种智能行为背后的关键AIGC（AI生成）技术也将为智能客户服务提供智能改进。

据悉，容联云AI团队此前投入研发AIGC关键技术，在对话响应生成、问题自动生成、SQL语句生成等方面取得突破。底层技术在可信的比赛和评级列表中赢得了多个排名。一、排名最高。

这些技术不仅服务于终端用户，还赋能数据运营、智能客服教练等多个中间环节。

例如，利用AIGC技术创建标准的客服问答、知识库、对话答案，可以大大节省人力成本；通过AIGC技术生成SQL查询语句，即使是普通业务人员也可以用自然语言描述需求和查询数据库，为专业IT人员节省时间。

然而，如上所述，ChatGPT的应用和实施仍然存在着不易解决的重大局限性。

容联云AI研究院院长刘杰指出，ChatGPT基本上是一个黑盒深度神经网络模型。内部和外部研发人员要进行精确的更改和调整并不容易。这是一个非常系统的联系。项目只能通过一定的技术手段进行尽可能的调整。

同时，如何将这种大模型的通用能力与特定行业特定场景的垂直能力相结合，设计出规模适度、性能卓越的AI产品，在特定领域也是一个很大的挑战。

也就是说，要想在目前国内智能客服市场的竞争中脱颖而出，探索ChatGPT在NLP领域呈现的大语言模型，并平衡模型的规模与客户的需求，将是决定性的因素。在此过程中，人工智能技术、行业知识和经验的沉淀，智能客服厂商的持续技术投入，将成为冲刺的关键能力。

结语

ChatGPT的诞生，让人们对人机对话的能力有了新的认识，刷新了智能客服领域“智能”的上限。

随着越来越多的公司推出类似于ChatGPT的产品，可以预见，智能客服市场的竞争将会更加激烈，但是对于用户来说，这不是一件好事吗？

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