AI智能客户服务：传统人工客户服务的转型升级

AI客服 1年前 (2023) lida

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文章主题：数字经济, 企业数字化转型, AI智能客户服务, 客户服务升级

在数字经济迅速崛起的背景下，众多企业正在积极寻求数字化和智能化的转型。其中，AI智能客户服务作为一种新型客户服务方式，被视为传统人工客服的升级版。它集成了“运营”与“生产”的功能，能够提供高并发、全自动化和安全的智能应答服务。此外，AI智能客户服务还具备云服务特性，这意味着在相同的业务场景下，无需重复进行硬件投资建设，从而降低了企业的投入成本，并缓解了后期平台运维的压力。

智能客户服务作为传统人工客户服务的有效延伸，已经具备处理各类简单业务咨询问题的能力。在客户服务过程中，用户咨询和投诉的问题实际上具有很高的重复性，这些问题往往具有固定的答案。过去，人工客服依赖电话系统中的知识库来查询、解答并满足用户的需求。然而，随着科技的不断进步，这些重复性问题可以借助人工智能技术得到更好的解决。

在现代的智能客户服务体系中，一旦智能客户服务获取到客户的语音、文字等信息，便可以立即启动后台的知识库搜索功能，从而实现对相关问题的识别、检索、匹配、推荐以及迅速回应。系统能够自动解答客户的疑问和咨询，提供高效的服务。然而，如果客户对系统的答案不满意或不认同，那么，系统就会自动将问题转交给人工客服进行处理。在这种模式下，大部分简单的疑问都能通过系统自动解决，只有少数复杂的問題需要人工客服的介入和解决。这种方式不仅能提升客户的满意度，同时也能提高工作效率。早期的电话自动服务系统，也就是我们常说的IVR（Interactive Voice Response）交互式语音应答系统，就是基于这样的理念和技术实现的。IVR系统通过预先录制或使用TTS（Text-to-Speech）技术将文本转化为语音来进行自动应答。但是，由于IVR系统的语音播报过于生硬，语调平淡且没有情感，客户很容易就能分辨出这是机器人的声音。

AI智能客服作为人工智能技术深度应用的场景，旨在提升用户交互感知和交互效果，通过系统的不断快速创新迭代，全面升级了基于GPU服务器的智能引擎，保障语音识别合成的效果。

在现代社会中，人工智能助手已经成为了许多企业的主要服务渠道之一。为了更好地满足客户需求，我们需要不断提高AI智能客服的智能化程度，让它更接近人类的思维方式，从而提高客户满意度。实现这一目标的关键在于充分挖掘客户的语音信息，将其转化为可识别的文本，并通过不断的学习与训练，使AI智能客服更好地理解人类的意图。

AI智能客服通过深度学习和机器训练等先进技术，生成并模拟人类的声音、语调、语言风格和口音，构建出富有人情味的对话体验。这种智能客服的交互方式模仿人类的对话模式，让客户可以随意发言，实现真正的自然交流。其结果是显而易见的：客户参与度大幅提高，服务质量得到显著提升。更重要的是，AI智能客服能有效地替代传统客服人员，让他们从繁琐的工作中解脱出来，专注于提供个性化的营销服务，从而提高了整体的运营效率。

AI智能客户服务的运用，为我们带来了一个全新的服务模式，能够实现7×24小时全天候不间断的响应客户需求。这种模式弥补了传统人工客户服务在非工作日和非工作时间的不足，让我们的客户在任何时间、任何地点都能享受到便捷高效的服務。这种方式不仅能缩短客户的等待时长，还能有效避免因长时间等待而引发的客户不满。此外，AI智能客户服务还解决了一直困扰着人工客户服务的问题，那就是处理大量重复问题。通过机器的快速响应，我们可以及时、准确地回答客户的疑问和咨询，大大提高了客户服务的效率。AI智能客户服务不仅提升了我们的服务水平，也优化了我们的服务模式。通过模拟人类的对话方式，我们提高了客户的服务体验，同时也降低了人工客户服务人员的招聘和培训成本。这对于企业来说，无疑是一种有效的运营方式，能够帮助我们降低成本，提高收益。总的来说，AI智能客户服务的使用，不仅提供了更好的服务体验，也提高了服务效率，优化了服务模式，为企业和客户带来了双重的便利。

在当前的实际应用中，诸如微信公众号后台、手机App后台以及呼叫中心智能语音导航等场景下，AI智能客户服务关键词回复的技术虽然得到了广泛运用，但也暴露出了若干问题。现阶段的智能客户服务主要针对简单且重复的问题，能够在给定的精确关键字匹配或導航至对应应答场景时提供有效解答。然而，当客户输入的关键字不存在于系统中，或基于语义模糊查询识别出现错误时，客户将无法得到相应的答案。在这种情况下，系统会不断给出无法解答或无关联的回复，这无疑会降低客户的满意度并影响其体验。因此，尽管这类人机应答场景能够作为传统人工客户服务的有效补充，但在大多数情况下，客户仍然更倾向于选择人工客户服务来进行咨询和交流。

在总结中，我们可以看出，人工客户服务和智能客户服务各自具有独特的优势与劣势。只有将这两种方式相互配合，才能发挥出最大的效用，从而为客户提供更优质的服务。智能客户服务因其无时间和空间的限制，能够根据客户的零碎时间进行调度，有效地解决了之前重复性较强的问题。而人工客户服务则可以根据客户的实际需求，提供个性化的优质服务。通过二者的有机结合，企业可以有效地降低成本，提升工作效率。