AI智能客服机器人:助力企业降本增效

AI客服 2个月前 lida
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文章主题:传统客服中心, 客服人员, 工作压力, 操作不规范

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在传统的客服中心环境中,客服人员每日需应对大量的电话沟通,常常面临巨大的工作压力,导致操作不够规范,进而影响工作效率。此外,员工培养的难度也相应增大,从而使运营成本逐步攀升。然而,相较于传统的人工客服,智能客服机器人具备诸多优势,可以在降低成本、提高效率等方面发挥出色表现,为现代企业提供有力支持。

AI智能客服机器人的优点:

1.智能沟通:真人声音、智能引导问答,对答流畅;

2.无间断工作:7X24小时不间断工作,为客户提供自助服务;

3.智能分析:全程监控机器对话,分析用户问题,并进行分类,方便后期的管理及维护;

在智能学习中,我们运用深度学习和模式系统优化技术,精准地检测并理解用户的声音。通过对用户声音的深入分析,我们可以更好地掌握他们的需求和意图,从而更好地满足他们的期望。知识图谱则帮助我们更准确地解读用户的需求,让我们能够更深入地了解用户的心声,为他们提供更优质的服务。

5.自动分类:用户画像数据建模,准确分析归类用户,方便提供个性化服务;

6.成本管控:减少人工坐席,降低员工流动损失和各种人力成本。

AI智能客服机器人:助力企业降本增效

AI智能客服机器人的缺点:

虽然AI机器人已经在客服领域展现出广泛的应用能力,但是它们并不能替代全部的人工客服。尤其在一些专业性极强的复杂问题上,只有人工客服才能提供精准的解决方案。特别是在吸引和保留客户方面,人工客服的重要性更为突出。对于售前客户和企业核心客户群来说,人工客服的接待服务能够显著提升客户的转化率和满意度。因此,尽管AI机器人已经在某些方面表现出了强大的能力,但在客服领域,人工客服仍然是不可或缺的存在。

客服机器人智能化方案,通常说来,有以下3条路径可供选择:

1、外挂语音菜单的方式

在现有的呼叫中心系统中,变动并不需要过于频繁的改造,仅需设定一个新的菜单按钮即可。当客户按下此按钮后,系统便将自动转接至AI系统,实现电话机器人的交互功能。

这种方式适合于人工座席较为繁忙,客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

在最初的接触中,电话首先进入AI系统,由智能机器人负责初步的业务分类。对于那些相对简单的问题,如咨询和查询等,机器人能够迅速且准确地提供解决方案。然而,当机器人无法满足客户需求或无法解答某些问题时,系统会自动将其转接至专业的呼叫中心团队,以确保客户得到最优质的服务。

3、一体化升级的方式

在考虑到未来IMS、WEB-RTC以及视频等功能的发展趋势下,若现有呼叫中心系统较为陈旧,我们建议建设方考虑一次性升级至具备全功能的人工智能呼叫中心。这将不仅可以满足未来业务发展需求,同时也能借机对长期使用的业务系统进行质量提升和改造升级。

要实现高效的一体化升级路径,我们需要确保AI系统与现有系统的无缝衔接,避免出现交互接口不兼容的问题。此外,通过采用更为先进的技術和统一的行為模式,我们可以提高系统的扩展性和灵活性,从而满足不断变化的业务需求。

在前两种策略中,一旦出现AI机器人转至人工服务的情况(如用户在对话结束时选择转至其他排队选项),便需原呼叫中心的协同优化。针对这一问题,朗深电话AI中间件提供了一种较为理想的解决策略。

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版权声明:lida 发表于 2024年1月15日 pm6:04。
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