从ChatGPT谈AIGC在保险智能客服的应用

[摘要]本文回顾保险行业的信息化与知识管理历程，分析保险行业信息化、知识库、智能客服的痛点，探讨AIGC技术在保险行业智能客服的应用，提出工作重点落在”人工”上的观点，即支撑该技术落地的业务前提是要关注业务团队与IT团队的协作效率。

关键字：ChatGPT，AIGC，保险，客服

人工智能聊天机器人ChatGPT于2022年11月由人工智能研究公司（OpenAI）推出后，在全球引起轰动。它是人工智能生产内容（AIGC）技术应用中文本生成模态的代表产品之一。

ChatGPT与AIGC技术引发的内容生成变革，对天然关于数据与信息处理的金融业是有很大影响的。保险业作为金融业的一个分支，更聚焦风险管理与风险分摊。同时，保险公司是信息密集型企业，大数法则是其数据理论基础。目前就“AIGC技术如何落地到保险行业”，保险行业专家们达成的共识是在智能客服、智能顾问2个领域可率先应用AIGC技术。

本文先聚焦AIGC技术在保险行业智能客服的应用。

一、保险行业的信息化历程

在探讨AIGC技术落地保险业之前，我们先回顾一下保险行业的信息化历程。按时间轴，保险行业的信息化之路可划分为如下四个阶段：

第一阶段：2000年之前，以电子化建设为主

1、保险行业内：由政府及监管部门倡导，逐步规范保司客户、业务、财务等信息的电子化，从手工作业转为数据信息，确保数据真实性、有效归档与可回溯；

2、各市场主体：逐步普及办公邮件、门户网站、纸质档案电子化、业务线上化、财务线上化等，陆续实现保险总公司、分公司、子公司及各部门的协同办公。

第二阶段：2001年到2010年，以数据集中建设为主

1、保险行业内：以政府及监管部门为主导力量，2001年2月成立保险行业协会，2003年中国保险监管管理委员会统计信息部筹备成立，2004年10月启用中国保险统计信息系统，2007年7月统信部建立的保险中介监管信息系统开始启用，2010年成立行业车险信息集中平台。

2、各市场主体：陆续实现数据在总部的物理集中，总部可及时全面把握总公司、分公司、子公司及各部门的整体经营状况并进行科学决策，从数据信息转为数据资产；提升风险管理水平和业务运营效率，降低企业成本和风险，提高盈利水平，开始谋求“以客户为中心”的新方向。

第三阶段：2011年到2022年，以数据共享建设为主

1、保险行业内：在监管部门及中国保险行业协会推动下，实现投保（投保频次＆拒保＆累计风险保额）、理赔（车险