ChatGPT挑战保险代理人？未来智能机器人能替代信任与责任吗？

ChatGPT与保险 2年前 (2023) lida

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文章主题：ChatGPT, 人工智能, 保险行业, 类ChatGPT应用

🎉ChatGPT引领潮流，AI风暴席卷全球！🌟自2022年11月问世以来，这款创新的人工智能助手迅速成为热门话题，国内外媒体热议不断，对未来发展的设想与顾虑并存。🚀科技的脚步从未停歇，ChatGPT以其直观的方式揭示了人工智能的惊人速度和潜力。👀保险行业敏锐洞察到，随着老龄化和少子化等人口趋势的加剧，AI正为升级服务模式带来新机遇。📈借助ChatGPT的力量，他们设想了一种智能化的解决方案，以满足不断变化的需求，提供个性化、高效的保险保障。🚀让我们期待，人工智能如何在保险领域重塑格局，为每个人的生活带来更多安心与便利。🌍#ChatGPT #AI保险 #未来趋势

🎉🚀保险行业迎来新变革！随着ChatGPT等先进AI技术的悄然试水，保险公司正积极探索利用类似ChatGPT的应用来优化客户服务和销售策略。🌟客户咨询、保单处理，甚至是复杂险种的定制推荐，这些传统的保险代理角色可能会面临挑战。但别担心，这并不意味着他们会消失，而是聊天机器人与专业人员将形成互补，提升服务效率与个性化体验。🔥ChatGPT等智能工具通过强大的自然语言理解和生成能力，已经在一定程度上实现了与人交互的流畅性，为保险业带来了前所未有的机遇。它能24/7全天候工作，处理大量重复任务，同时也能学习和适应用户需求，提供个性化的建议。🌍然而，复杂的决策制定和深度的情感交流，仍需要人类专业知识和经验的介入。💼未来保险代理人可能会更多地扮演指导者和顾问的角色，与AI共同服务客户，而不是完全取代。他们将利用ChatGPT等技术提升自己的专业素养，以适应这一快速发展的行业趋势。🤝让我们期待这场智能与人工的协作革命，为客户提供更高效、便捷且个性化的保险体验！🌟💼

🌟技术尚未实现，答案是否定的！想要客服机器人能派上用场，保险专业知识和大数据训练是关键挑战。但别担心，这只是时间的问题罢了！通过海量数据优化模型，针对保险营销、理赔场景进行精准调整，未来将显著提升机器人的回答质量和效率。🚀SEO优化词汇：#保险技术进步 #客服机器人升级 #大数据驱动响应

🌟ChatGPT引领潮流，保险中介领域新变革💡智能聊天机器人在保险行业的独特魅力日益显现。首先，它精准快速地解答客户疑问，甚至一键操作标准化保单，简化投保理赔流程，保险公司效率翻倍，成本锐减🌈。其次，迎合年轻一代的便捷需求，无论何时何地，只需轻触屏幕，碎片时间就能轻松完成保险购买，省时又省力，对“社恐”族友好无压力。\衋而且，第三方机器人作为中立教育者，为保险知识普及开辟新路径，传统中介和平台难以匹敌📚。这样的创新模式不仅提升了客户体验，也为行业注入了活力与信任。🚀

🌟智能机器人是否会完全取代保险代理人呢？这是一个值得深思的话题。若真要让机器人担此重任，技术只是第一步，我们还需面对服务中的两大核心——建立信任与承担风险。这两环，机器人的智慧尚无法触及，它们是人类情感与专业判断的体现，难以被轻易复制。

🌟信任是保险行业的基石，每一份保单背后都是对保险公司及产品的深深信赖。消费者愿意预付保费，换取未来可能的风险保障，这是基于对保险公司承诺的坚定信心。然而，保险交易中的信息不对称问题不容忽视，如同一面镜子，映照出双方的差异：保险人掌握着财务运营和投资决策的详情，而被保险人则了解自家的特定风险情况。在这种情况下，建立并维持信任至关重要，这就是为什么保险领域坚持“最大诚信”原则——无论是投保前还是整个交易过程，各方都应坦诚相待，任何违背都将面临相应的经济或法律后果。🛡️

传统的保险中介正是在供需双方间传递信息，促成交易，并且尽量弥合信息不对称，建立信任关系的主要渠道。在长期险种中，信任感对于促成交易尤为重要。因此，在人身险领域，一些长期保单如终身寿险、年金产品常常是由保险代理人通过业务拜访的形式，充分向客户介绍产品信息，提供个性化的建议和服务，赢得客户的信任从而签单。此外，关于保险需求的相关研究和试验也发现，人们购买保险这一决策很多时候并不是完全理性的。所以有“保险是卖出去的，而不是客户主动买的”这样的说法。保险代理人的主动介绍、拜访在很大程度上敦促了消费者做出购买决策，也能够在售前、售后提供私人化的服务和情绪价值，这些人与人之间的真实交往提高了客户黏性。有经验的代理人对于潜在客户的情绪把握、需求描述的挖掘，谈话中的弦外之音和言下之意都能够敏锐地体察，并通过对话主动帮客户厘清一些概念，匹配合适的产品。而这些更进一步的交流内容是机器不能够替代的。

从承担责任方面，机器客服的潜在问题还包括，其回答是否可视为完全代表保险公司的正式陈述，从而具有法律约束效应。例如，在售前咨询阶段，AI机器人的回答是否属于申请保单过程中的一环，从而受到“最大诚信原则”的约束，仍属未知，需要清晰界定相关的法律风险。此外，系统化地运用客服机器人进行投保、理赔也增加了保险公司的系统安全风险和相关的运营风险。如果被黑客攻击而给出了错误的报价、理赔结果，责任如何认定。正如自动驾驶在承担责任方面所存在的固有缺陷——虽然驾驶员有很多犯错的可能，但是人坐在驾驶室本身就是一种以生命为背书的行为，为自己的驾驶行为担责；换成机器驾驶，犯错后不具备真正的担责能力，那么开发机器的主体就很可能为此而买单，或者产生新的法律责任风险。

笔者认为，至少在二三十年的跨度内，传统形式的代理人在一些长期险种和服务中依旧有其不可替代的优势，不会完全被机器所取代。此外，我国是一个差异化很大的市场，地域分布、经济基础、消费习惯均存在巨大差异。虽然随着“共同富裕”的逐步推进，经济水平的差异将日趋缩小，但不可否认的是全面转为机器服务仍需要几代人的更迭和整体基础设施、经济适配的支撑。在保险服务的真正核心岗位，以及展业、理赔环节，还需要提供人工服务的选择以满足不同人群的购买习惯。

所以，真正的问题并不在于ChatGPT是否会完全替代保险代理人，而是我们应如何抓紧利用科技发展和人口下滑的窗口期，发展新型的代理人和中介组织模式，以适应日新月异的科技手段、社交方式和消费习惯，以更高的效率，提供个性化的保单和人性化的服务。

（作者系北京大学经济学院风险管理与保险学系长聘副教授）

本文源自中国银行保险报