如何通过有效沟通建立更强大的人际关系
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来源：每日经济新闻
AI的学习速度一直让世人惊叹。短短2个月时间，由美国人工智能实验室OpenAI发布的对话式大型语言模型ChatGPT火遍全球，由于其生成的内容更加智能、更贴近真实用户的对话，让各行各业的人纷纷慨叹自己的岗位或将不保、惊呼“狼来了！”
近年来，人工智能等技术的落地，在保险产业的各项领域已经有了不同程度的应用，而ChatGPT的出现及其背后相关技术的进一步演进，无疑给行业带来更多的想象空间。
“ChatGPT生成式人工智能，是AI进程一个重要里程碑，可以成为机构和个人的‘超级助手’，也能更动态实时帮助保险机构和从业人员围绕客户风险保障缺口，提升服务的质量和精准度。”慧择控股副总裁、技术委员会主席、慧择数科总经理欧阳凯在接受《每日经济新闻》记者采访时认为。
《每日经济新闻》记者在采访中还了解到，类ChatGPT的智能对话机器人在保险业应用的案例并不少见，ChatGPT的研发方向也给国内外相关企业带来启发。还有机构人士在受访时透露，对于保险经纪人、代理人而言，AI技术的应用能够大幅提高人效和产能“天花板”，相关技术的应用已经为一些公司节省了近四成的客服人力。
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保险业务员被AI取代？为时尚早！
早在2015年，BBC曾基于剑桥大学研究者Michael Osborne和Carl Frey的数据体系，建立了分析英国365种职业在未来被机器人取代的概率的模型。其中，保险业务员被取代的可能性高达97%。
Will a robot take your job?
资料来源：BBC官网
面对一款具有颠覆力智能对话机器人，保险从业者纷纷提出各种“灵魂”拷问，其中在保险销售方面的问题关注度颇高，“如何给老年人购买保险？”“买保险要考虑哪些因素？”“我想买重疾险、医疗险推荐哪一款？”
针对ChatGPT给出的回复，业内评价不一。有人基本认可回复的观点，同时也惊讶于机器能够人性化的表达；也有人觉得ChatGPT写的是“车轱辘话”，并没有能派上用场。
“就目前ChatGPT的回复情况而言，我们也进行了测试，针对行业概念性的一般问题，其回复内容相对全面，准确性较高，且前后问题回复之间具有一定的关联性。”水滴公司AI负责人黄明星在受访时对《每日经济新闻》记者表示，“但专业的保险配置需要结合客户家庭收支、预算情况、保障需求、产品优势等层面来综合考虑，这是目前AI技术还没有达到的，也是保险经纪人、代理人的核心价值。”
欧阳凯在受访时认为，ChatGPT目前基于互联网及人工标注的通用语料训练，可以告诉客户一些关于险种或推荐购买险种的信息，来帮助消费者做出决策。但是目前尚未达到专业保险销售人员的专业度，不能很好满足客户的1对1定制需求，不能直接推荐可以购买的任何具体的保险产品，短期内定位为销售人员的辅助工具。
他举例称，代理人可将自己不熟悉的问题在ChatGPT进行检索后学习，提升销售技能，省去看广告和无效检索答案的时间；也可以将难以回复的异议问题在ChatGPT进行检索，根据机器生成基础答案进行二次优化，提升客户转化。
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智能服务从“标准化”向“个性化”转变
技术的进步为行业发展带来了更大的想象空间。业内人士指出，在大数据加持下，类似的自然语言生成模型应用可以将普适的“标准化”智能服务向千人千面的“个性化”的智能服务转变，构建不受渠道（如电话）和时空限制交互场景。
“通过需求推荐引擎、服务分流系统，结合客户来电意图，针对不同客群提供个性化服务模式，实现最优分配路径；同时通过拟人化的人机交互，将自身的服务时限提升为全年无休降低服务成本的同时，提升客户体验。”上述人士认为，这对于保险业的数字化营销有着借鉴意义。
对于ChatGPT可能给保险业带来的影响，北京排排网保险代理有限公司总经理杨帆在受访时认为，一定程度上为客户关于保险的查询提供快速准确的响应，极大地提高保险业的效率和准确性，有利于推动保险业数字化转型，帮助保险行业更加灵活高效地创造价值，降低保险的认知门槛，从而利好保险行业。
在其看来，也正因为ChatGPT改善了客户服务和流程，有可能会替代保险代理人和经纪人的一部分工作，改变保险公司的业务方式。
比尔·盖茨说，人们总是高估新技术出现的第一个五年，但会低估第二个五年。ChatGPT代表的人工智能技术已经走上了新阶段，保险人如何做才能更好地迎接变革？
有业内人士在受访时指出，在营销内容生产的场景，可以通过ChatGPT生成拍摄脚本，利用其创意功能，经过合规审核，降低内容生产的成本，也提高内容素材生产的效率。AI工具还可以代替一些环节，像利用视频AI跟图像AI合作，进行串联，也可以提高企业的营销效率。
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已有机构在营销领域内测
ChatGPT的研发方向也给国内外相关企业带来启发。据了解，水滴公司已经在内部测试类ChatGPT应用，主要运用在保险营销和服务领域。
“当前我们就已经在内部测试类似ChatGPT的技术，让智能对话机器人能够以文本或语音的形式，独立完成一些保险营销领域的简单工作，比如向客户介绍一些保险条款相对简单的短险产品，在这个过程中解答客户提出的问题。”黄明星告诉记者。
“ChatGPT背后的大语言模型与保险数字化、保险营销暂时的关联较弱。”
资料来源：OpenAI网站
对此，有保险公司内部人士在受访时表示，“目前而言，ChatGPT背后的大语言模型与保险数字化、保险营销暂时的关联较弱，且建设成本和应用成本偏高。因此，从成本、实时性的角度出发，像我们保险公司这种垂直行业更倾向于用大模型训练提升线上小模型的思路，训练更符合行业实际情况的模型赋能业务，来提升用户服务的质量和效率。”
“智能对话机器人要在保险行业应用，关键是要有大量数据去训练它，”黄明星也表示，要打造出符合保险行业需求的智能对话机器人，需要用大量关于保险产品的知识，保险销售、核保、理赔等各种场景下的用户对话内容去训练智能对话机器人，不断提升它对保险相关知识的理解和生成内容的准确性，否则即便拥有ChatGPT这样先进的算法和模型，没有数据的训练也不行。
在业内人士看来，保险业是“以人为本”的行业，智能技术还是不能取代人工服务的作用。一位保险业内人在受访时称，“不一定所有客户都会接受自助服务，有一些客户更喜欢人工服务；对于一些特殊人群，老年人、弱势群体等，线上服务存在一定的难题。”
“针对这类人群的风险保障服务，更应该切合他们的实际需求和习惯，比如以人工服务兜底，设置线下接待室、通过企业微信客服专属团队等等方式，更量身定做地为他们提供服务。”
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AI技术赋能保险业,助力行业提质增效
近年来，随着保险科技的发展，以人工智能为代表的各项新技术在保险领域已有诸多探索和尝试，助力保险业提质增效。
在保险服务领域，2017年，蚂蚁金服宣布向行业开放技术产品“定损宝”，用AI模拟车险定损环节中的人工作业流程，帮助保险公司实现自动定损，称将减少查勘定损人员50%的工作量。
此外，平安人寿推出的“AI智能自动决策模型”，通过AI智能读取理赔资料，审核的案件时效由原来0.5至2天的时间提升至“秒级”。随着AI模型的有效应用，理赔队伍产能和效率得到大幅提升。
杨帆告诉记者，人工智能技术目前已经在保险产业链的各个环节得到应用。比如保险售前客户咨询时的智能客服、核保、风险评估、产品报价、数据分析等环节。以智能核保为例，客户只需要通过保险公司提供的智能问卷，一步步回答，如实告知身体目前的情况，就能得到承保结论：是标准体、除外、加费承保还是拒保。
在保险销售领域，慧择目前有AI计划书、核保数智化、智能客服、客户AI雷达等多项AI技术的应用，基于大数据及AI分析，生成丰富的用户画像标签，如客户险种或产品偏好、购买意愿等，通过强大客户标签库辅助顾问客户管理；还能智能圈选符合营销活动的目标人群，提升用户运营人效以及运营活动转化率等。
对于类ChatGPT的智能对话机器人的应用，在保险领域也早已实现。以众安保险在线机器人为例，能提供一站式自助服务支持，通过人机智能协同，实现7×24全时段在线服务；同时AI能力获授权发明专利7项，支撑猜准、看懂、答对、答好，通过人机智能协同，在线客服的人工智能使用率已超85%，客户问题解决率超90%。
来自水滴公司的数据显示，该公司去年启动的数字员工“帮帮”的介入下，已经为公司节省了37%的客服人力。其背后就是利用智能对话机器人技术，帮助保险服务人员提升工作效率和工作精细度。
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