金融场景遇上ChatGPT

□徐思彦

在金融领域，ChatGPT能够应用的范围非常广泛，有望渗透到“工作场景中的每一个角落”。金融行业是一个体系复杂且快速发展的行业，需要处理大量的数据和信息，工作效率的提升是其重要的需求之一。

本质上，一方面，ChatGPT降低了信息搜索和处理的门槛，ChatGPT可以帮助金融机构从海量数据中快速提取有价值的关键信息，大大节省人力成本。另一方面，金融业作为覆盖范围最广的服务行业之一，服务客户、以客户为中心永远都是业务发展的立足之本。而ChatGPT则可以较好地协助从业者为客户提供优质的服务。具体来看，ChatGPT有潜力在以下场景辅助或改变现有金融业务模式：

第一，客户服务。聊天机器人已经成为一种更常见的客户服务形式，可以处理客户需要更直接的任务。以往的聊天机器人是一种基于规则或预定义脚本的自动化程序，只能执行特定的任务，而ChatGPT更具有人类交互的能力和灵活性。一方面，金融机构可以将ChatGPT集成到他们的客户服务系统中以提供实时答案，从而增加个性化服务并改善整体体验。另一方面，ChatGPT可协助金融机构形成企业级To B端的智能客户服务能力。

第二，市场调查。金融机构需要知道他们的客户想让他们留在身边的是什么，ChatGPT可以进行调查和问卷调查以收集见解，然后分析该数据以生成对银行家做出决策有用的反馈。通过分析文本语言，ChatGPT能够帮助经营机构迅速了解市场舆情、竞品动态、员工情绪等。

第三，优化运营。ChatGPT还可以优化各种与金融有关的流程，例如贷款申请和欺诈检测。通过自动化这些流程，金融机构可以减少手动错误并提高效率。ChatGPT还可以帮助金融机构节省人工成本，处理例行任务，从而为更复杂的任务释放人力资源。

第四，智能投顾。智能投顾是以人工智能为基础的一项专业的投资咨询服务，通过使用ChatGPT，智能投顾公司可以提供更好的个性化投资建议和服务，识别和管理投资组合中的潜在风险，并更快速地回答客户的问题和提供支持。然而，在使用AI聊天机器人进行投资决策时，需要仔细考虑相关风险，重要的是要确保聊天机器人受到适当的培训和监控，以避免错误和潜在的财务损失。

第五，量化策略。虽然ChatGPT的能力主要擅长改善金融业的客户体验和自动化运营，但它也可能对量化投资策略产生影响。通过分析大量数据并生成自然语言分析，ChatGPT有可能协助开发预测模型和识别市场趋势。

第六，保险行业。在金融板块中，保险业务，尤其是寿险与用户个人高度相关，无论是产品还是服务都更依赖人力服务。因此，保险业的数字化转型进展缓慢。ChatGPT可以改造保险行业的诸多流程。例如，用于保险理赔过程中的自动化处理，保险公司可以使用ChatGPT来自动化处理理赔申请，并自动核实索赔信息，为客户提供支持和帮助，加快理赔进程，提高理赔率。ChatGPT甚至可以用于保险销售，通过与客户的多轮问答交互，ChatGPT可以理解客户的需求和偏好，推荐最适合客户的保险产品。随着ChatGPT与客户的持续交流，还可以长期跟踪客户的投保全流程，成为更懂得客户的终身顾问。

第七，安全和风控。最重要的是，客户希望银行能够提供高级别的安全性。ChatGPT可用于帮助人类分析师通过其海量神经网络数据检测欺诈行为。通过快速分析财务数据及风险数据，并生成自然语言的财务分析报告或风险评估报告，帮助公司机构快速识别机会和风险，并给出决策。ChatGPT还可以验证用户身份、验证信息和监控活动。

ChatGPT在金融行业的应用前景非常广泛，不仅能够帮助金融机构提供更加人性化的客户服务，更能通过参与金融分析和决策，在金融行业发挥更大作用。但ChatGPT类型的技术工具在实际落地时依然面临着许多挑战：一是ChatGPT是个语言大模型，它擅长逻辑推理，但并不能执行标准的计算机算法，金融数据的处理计算问题并不是其优势。二是落地成本高，需要强大的数据、算力、算法做支撑。三是模型学习的数据源较为冗杂，模型可信度需要实践验证。

（作者系腾讯研究院高级研究员）