课程速递|《客服4.0：ChatGPT带来的技术变革与客服行业应用落地》圆满结束

课程速递

2023年5月9日-10日，由才博客服学苑主办、智能化服务资深专家杨茂林老师主讲的《客服4.0：ChatGPT带来的技术变革与客服行业应用落地》第二期课程在有着“千年羊城、南国明珠”美誉的广州圆满结束。本次课程共有来自汽车、金融、保险、电器、运营商、互联网软件服务等三十余家企业从事智能领域的骨干和管理齐聚广州，一同随杨茂林老师深入学习和探讨ChatGPT带来的技术变革以及在企业中的应用落地。课堂上大家积极互动，乐于分享，课间学员们继续与老师深入交流，在交流中碰撞思想，课后大家纷纷表示收获满满，不仅系统化学习了ChatGPT的产品知识，也在智能客服产品应用层面受到了深刻的启发和思考。

精彩瞬间

全球领先的人工智能公司OpenAI于2023年3月14日发布了最新的自然语言处理模型GPT-4。GPT-4不仅具备更强大的语言理解和模拟能力，更拥有更加智能的客服交互能力，成为客服行业的新宠。作为一款全球领先的人工智能技术，GPT-4的应用在客服行业引起了广泛的关注和热议。杨老师在此背景下迅速研发，结合自己多年在互联网服务、AI智能技术应用、在线渠道服务解决方案方面行业经验，深入研究人工智能发展给客服行业带来新契机与挑战，且在一期课程的基础上优化了课纲，内容更加贴合客服行业，案例场景更加贴合学员实际工作，对未来企业搭建在线机器人提供战略指导意义。课程内容聚焦在ChatGPT技术给客户服务行业带来的新机遇以及在客服行业可落地的应用场景。

课堂剪影

客服行业经历了从1.0时代到4.0时代发展。客服1.0时代的服务是通信技术，客服2.0时代的服务是PC互联网，优点是知识迁移简单、知识管理简单和场景划分简单；缺点是客户使用费力度较大、需要客户主动选择，体验感一般；客服3.0时代进入大数据、个性化服务，更加注重服务体验，出现了问答机；3.0时代服务优点是减少客户费力度；缺点是场景变化，从封闭到开放，匹配度差；客服4.0时代是物联网带来服务的变化，从渠道协同进入渠道融合，期待人工服务也不一样。杨老师从通信和互联网角度给大家全面讲解了每个时代技术发展对客服行业的深刻影响，深入浅出介绍了客服1.0-4.0时代服务发展历程，帮助大家理清技术发展与客服行业的关系。

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那么ChatGpt会带来哪些变化？ChatGpt是强算法 大算力 大数据 场景，是采用人类反馈强化学习的训练机制和提示导引模式，促使模型越来越顺应人类的思考逻辑，更加符合人类认知和习惯。所以ChatGpt给行业带来的第一个变化是人工智能训练师将会变成AI提示工程师。其次，随着物联网和通信网逐步打通，未来客服电话将是文字、图片、视频等多渠道融合。ChatGPT核心技术优势是提升了理解人类思维的准确性；AIGC作为新的内容生产模式，其具有内容多样，可控性强与生产效率高的优点，符合传媒，电商，影视，娱乐等行业对内 容数字化程度高、内容多样以及内容更新快的要求，AIGC在以上行业逐渐替代传统内容生产模式的趋势十分显著。ChatGPT 可以打造虚拟客服，助力产品营销；ChatGPT虚拟客服为客户提供24小时不间断的产品推荐介绍以及在线服 务能力，同时降低了商户的营销成本，促进营销业绩快速增长。

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当前阶段智能客服应用痛点主要体现在以下五个方面：一是识别能力：当前智能客服识别能力依赖人工对于语料、标准问、标注的大量处理；二是自然语言处理：自然语言理解能力差，复杂语言无法理解；三是语料处理：需要大量处理原始语料、撰写相似问，费时费力；四是训练过程：需要大量的标注，不断地调整和优化；五是应答能力：给出的是提前编辑好的知识内容，超出知识边界的内容无法回答；课程中大家结合ChatGpt现状以及客服行业需求，ChatGpt在客服行业会如何落地展开了激烈的讨论，每个小组都分享了应用的难点和针对这些难点的解决思路及当前就可以落地的应用场景。通过小组讨论和分享，大家纷纷表示拓宽了自己的思路，也更加清晰了ChatGpt在客服行业应用的场景和思路。

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那么对于当前现状，ChatGpt在客服中心行业的应用层面有哪些？杨老师也提出了自己的构想。ChatGpt作为工具属性可以运用在智能应答机器人 IVR、智能知识库、智能质检和智能助手等方面。对外服务客户中的应用层包括对智能服务的改变，对互助的改变、对人工服务和服务方式的改变。对内服务的应用层包含可以作为员工助手、智能训练应用和制作资料等。ChatGpt在客服行业应用主要是知识运营类、客服赋能类、分析总结类。包含视频生成，代码生成，文本问答、图像生成和智能问答应用、互助服务社群运营等。虽然ChatGPT4.0在客户服务行业有广泛的应用场景，但是企业在实际落地应用方面需要注意以下几点：一是数据安全、数据隔离的问题。二是训练成本问题。三是法律法规问题。

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总的来说，ChatGPT4.0作为一种强大的自然语言处理与智能推理技术，在客服行业中具有广泛的应用前景。通过减少人工客服的工作负担，提高客户满意度，增加企业的竞争力，ChatGPT4.0将成为客服领域中不可或缺的工具。以ChatGPT4.0为代表的人工智能正在成为新的技术变革浪潮的核心，它将深刻影响企业未来的发展与转型，为企业带来更多的机遇与挑战。希望每个企业都能抓住新一代信息技术发展的机遇，在新一轮技术变革中勇立潮头。

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