？！未来人类思维真的会被AI闭环掌控？

ChatGPT与客服 2年前 (2023) lida

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编辑/子蕊校对/Tina、Rita

3月11日-12日，在第一新声举办的“数字新未来一一2022年高科技高成长企业年度峰会”上，B2B增长专家陶鑫亚、幂链科技创始人涂志勇、元真创投创始合伙人赖润伟、维音业务副总裁熊伟、乐荐健康科技集团江浙区总经理左光华，共同围绕“新技术：ChatGPT的冲击、融合与机遇”的主题，进行了交流与分享。以下为圆桌实录，经第一新声精编整理，有删减：

ChatGPT的颠覆与冲击体现

Q（B2B 增长专家陶鑫亚）：人工智能正在迎来第三波大模型生成式 AI 的浪潮，标志着 AI 进入了一个新的范式时代。其中，以 ChatGPT 所代表的人工智能技术将重新定义生产力，超级 AI 算力+大模型算法正在成为国家和产业战略核心竞争力。ChatGPT 的上线或标志着文本类 AI 进入新阶段。请四位嘉宾先来谈一谈对 ChatGPT 的理解，这个技术的颠覆性体现将会给行业、企业带来哪些冲击或变化？

幂链科技创始人涂志勇：首先ChatGPT颠覆传统的人机交互方式。二是从PGC到UGC，从UGC到AIGC，内容产生方式的转变。例如Web1.0PGC时代，专业产生内容；Web2.0是UGC时代，用户产生内容；到AIGC时代，AI产生内容，将成为内容重要的生成方式。这是颠覆阶段性划时代的改变。

三是改变对“人工智能“的认知。前期大众认为人工智能更多只是辅助性工作，当ChatGPT横空出世，才认识到AI“离我们很近”，后续将会全面超越并取代人类。

元真创投创始合伙人赖润伟：一方面我们更关注于“人”，另一方面也关注“与人相关的数据”，通用型AI的突破，不仅会颠覆整个内容的创造，甚至也会影响投资。

一是语言理解(NLP)与AI结合本身就很难，涉及中文、英文、其他语言，都极容易出现歧义，那么需要大量算力不断打磨才能突破。未来元宇宙时代会被ChatGPT的加速催生到来，不管是音频内容、图片内容、视频内容还是3D建模内容，都可以通过AI技术加速生成，日常工作中，很多岗位也会被逐渐边缘化，达到降本增效的作用。

二是从投资公司角度，存在的问题是往往投资人希望行业颠覆，但自己没有颠覆，近几年ChatGPT等新技术会逐步改变各行业业态，整个产业的转移将会提早到来。

维音业务副总裁熊伟：从客户服务角度，一个成熟的ChatGPT模型，如投入客服领域使用，对客户和咨询效率都有较大提升，不仅仅可以处理基础问题，ChatGPT通过深度学习、多轮对话、知识库调取，可以模拟复真，解决一些常见但过程相对复杂的问题。

比如：ChatGPT可以帮助到一些知识性要求比较强的行业（医疗保健、教育培训、电子科技等），它们对于客服回答的知识性要求比较高，甚至需要出具复杂的技术文档和科普文本，而ChatGPT可以出色地完成。

在售后环节，针对一些服务周期较长的行业，它也能在可控成本范围内，为客户提供24小时在线的升级服务保障。这样大为减少了用户获取、整理、分辨信息的时间，革新服务体验。虽然，这种革新还需要技术对接和市场适应的过程，但是相信在不久的将来，可以有效提升全行业的服务效能。

乐荐健康科技集团江浙区总经理左光华：首先ChatGPT是知识表示和知识调用方式的一种完全革命。早期数据库人们需要掌握机器语言，如SQL技术才能调用知识。随着互联网的诞生，文本、图片、视频，非结构化的知识存储在互联网中，开始用关键词方式去调用搜索引擎来获取知识， ChatGPT的出现解决了自然语言直接调用知识的问题。

二是对于行业的冲击。“逼急“大厂，例如近期微软宣布为Office推出更强大人工智能工具Copilot，将在office套件中加入ChatGPT；Google也推出聊天机器人Bard以与ChatGPT抗衡；阿里、华为、腾讯以及网易等大厂产品经理也在投入ChatGPT研究之中，ChatGPT后期对行业的冲击会大量公开。

ChatGPT的技术融合与布局

Q（B2B 增长专家陶鑫亚）：ChatGPT 爆火之后，已经有企业用上了 ChatGPT API接口，各种「自制 API」层出不穷，一旦 API 接口打开，费用费率也将下将。请各位从公司的角度，来谈谈ChatGPT 在中国落地又可以商业化的一些应用，未来是否有机会将这项技术与自己公司业务和产品进行融合？

乐荐健康科技集团江浙区总经理左光华：ChatGPT与乐荐健康业务主要有4方面融合点，第一是就医协助业务，用户碰到症状咨询时，由原来护士长精确分诊，转变为ChatGPT代替护士长职责。

第二是体检服务和客服体系，在服务上，ChatGPT可赋能产品及时与客户沟通及线上求助答疑。

第三是心理健康服务，包括心理测评、焦虑、压力、睡眠问题等。那么由以往培训或一对一帮助，转为现在可通过ChatGPT进行聊天释怀。

第四是老人陪护服务，如不是身体、生理上需要陪护，在心理上，可通过ChatGPT陪聊，那么未来中国进入老龄化社会，可以让更多老年人不再孤单。

维音业务副总裁熊伟：从ChatGPT商用角度，首先结合行业服务效率各个版块都会有较大提升。其次各行业对客户回答支持信息要求较高，对于客服领域，需要较多专家对模型周而复始提效、锻炼。

当前，我司的人工智能技术团队已经在开展类 ChatGPT模型的相关技术研究，在此基础上，也会积极探索类 ChatGPT技术与自身产品的结合方式。另外，我们也在推进包括语音、图像等在内的多模态数据分析和理解，以解决客户多场景多源数据的分析、挖掘和洞察等需求。基于多行业的应用数据和服务经验，未来我们会尝试将自己的对话模型，与诸如ChatGPT、GPT4等大语言模型进行融合，并落地到具体的服务场景中。

幂链科技创始人涂志勇：一是ChatGPT布局涉及算法、算力、数据方面等制约，通用型算法成本较高，一些创业公司并不具备也没有此能力来进行部署，并不容易做到，例如算法需要大量高水平、高能力工程师；算力方面，需投入大量服务器专利资源；数据层面，据悉ChatGPT训练一次模型要烧掉几千万美金。

二是通用能力在应用层有较多创新机会，ChatGPT将会是一个路径。

三是创新使用的方向，最终要到市场、用户上反复实践，最终形成有生命力的产品。

Q（B2B 增长专家陶鑫亚）：很多行业都在尝试与 ChatGPT 深度融合，例如与图像、算法甚至与医疗场景融合。您从投资的角度来看，哪些可以商业化或更有发展前景？特别看好的投资方向是什么？

元真创投创始合伙人赖润伟：ChatGPT并不是普遍创业者的盛宴。OpenAI融资100多亿美金，在国内现有土壤中较难诞生。

在投资ChatGPT相关企业时，首先关注创始人是否能撑起此项目，一个通用型AI，涉及大量算力、资金，极强的人脉资源，往往是一些有沉淀的创业者，反而会获得机会。

其次在国内环境下，需要关注与场景结合，找到客户愿意“买单”的方向。

最后，机会点在于ChatGPT的API接口，可以帮助很多行业去提升效率以及效果。于音频、图片、视频素材库是一个双刃剑，有可能会颠覆之前的积累，也有可能尽早用上，产生更好、更多的内容。

ChatGPT的突破与壁垒

Q（B2B 增长专家陶鑫亚）：虽然 ChatGPT 很热，但在商业化的时候仍然存在很多问题，在您们刚刚提到的应用领域当中，与 ChatGPT 融合且商业化过程中有哪些顾虑，或哪些风险？需要做好哪几点才可以突破？

幂链科技创始人涂志勇：主要有三方面，一是ChatGPT是一个大型的语言模型，基于数据去生成内容，但不可否认存在错误率情况。

二是新技术的出现都会涉及法律与伦理问题，例如AI自动驾驶，会出现交通事故或人员伤亡情况，那么同样ChatGPT作为人工智能模型，也会碰到类似问题。

三是产生信息茧房。

🌟未来的创作模式将悄然转变，AI将成为内容生成的核心力量。💡通过AI的智慧，海量信息得以快速构建，然后AI再利用自身能力，驱动创新性的内容迭代。但这并不意味着人类思维会失去主导，相反，它将开启一个互动与平衡的新篇章。🤔人类的独到见解和原创性思维，将在这样的闭环中熠熠生辉，而非被边缘化或控制。🚀让我们期待这个由AI与人智慧交织的新时代，共同探索无限可能。

跨时代新技术的出现，总会面临诸多问题，是需要所有创业者逐渐去找到答案与解法的过程。

维音业务副总裁熊伟：从实践可行性看，ChatGPT的应用过程中有许多规范需要落地。比如：如何确保它回复内容的事实准确性？它足够安全吗？能否保护企业和客户的信息？它的回答是否需要管理监控？这些问题亟待解决。所以个人认为，人工智能的应用不会立即取代人工客服，未来一部分客服会转型为客服机器人的管理者和训练师，还有一部分客服会通过培训发展进阶为资深的服务顾问。

当ChatGPT开始进行大规模的应用，大家都在使用相似的工具，如何追求差异化的竞争力和服务力，比拼的就是AI的训练能力和人的服务运营能力。对我们来说更大的优势是AI服务能力，因为我们始终都是以客户需求为先，服务的方式变了，但是人的诉求和沟通逻辑是不会变的，资深的客服训练师所优化的模型，其实是把人的服务特质和经验融入到AI中，最终还是要让客户感受到服务是有温度的，问题的处理是及时的。

乐荐健康科技集团江浙区总经理左光华：主要有三部分突破及壁垒，一是滥用风险，ChatGPT极可能会被多人滥用。例如学生考试时用ChatGPT作弊、研究人员用ChatGPT做学术研究上的不规范行为等。

二是错误信息风险。ChatGPT演进推出的结果可能是虚假、误导、无意义信息，尤其医疗、法律相关行业如何规避错误信息。

三是隐私泄露，需限制ChatGPT对于隐私信息的访问与利用。涉及公司保密信息、个人保密信息，甚至国家保密信息，那么在ChatGPT使用过程中，很多用户在不知情情况下，泄露自己的隐私或ChatGPT通过信息推演，造成信息泄露。

Q（B2B 增长专家陶鑫亚）：从投资的角度来看，现在与 ChatGPT 出来的项目很多，哪些方向您一定不会投资？在投资 ChatGPT 项目过程中，比较大的顾虑是什么？另外，今天有ChatGPT，未来还会有更多革新的技术出现，随着革命性技术和摩尔定律的变化速度越来越快的时候，您想对众多的创业者们说些什么？

元真创投创始合伙人赖润伟：回归创业者角度，首先更关注技术本身。

近两年，打着“元宇宙“概念旗号的项目层出不穷，其与“元宇宙”本身并无直接关联或没有技术含量，只套用一个皮来做宣传，多为“幌子”，要剥开表层，看本质。

其次AI视觉领域创业者普遍存在项目初期即做通用型产品，从商业路径上建议创业者要明确自己的定位。目前创业环境低迷，进入金融货币周期，与前几年相比，形成鲜明的落差。创业仍需要稳扎稳打，从实际出发。

此外ChatGPT带来的虚假消息陡增，未来AI时代如何去识别假信息，“辨伪存真”是第一要务。

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