【好课推荐】ChatGPT：客服中心变革与智能服务应用实践

课程背景

凌晨的夜晚，灯火璀璨的高楼中，一间间格子间中，有人手中拿着鼠标或在键盘上快速敲打，不停地输入信息，查询资料；旁边的电话铃声此起彼伏，人们一遍遍地接听，语音略显沙哑，她们快速而又准确地回答客户的疑问；每个白昼和黑夜同样的场景在不同的人和地点同样反复的上演着。归家的公交车上的你看着窗外的车水马龙不自主地幻想着，要是能够克隆出另一个自己该多好，帮助自己工作，帮助自己接电话、拉数据、写方案，自己只用动动嘴皮下个命令，另一个自己就能去执行，那该有多好啊。终于，2022年11月30日，一款应用悄然问世。两个月后，“它”成为了人类有史以来最快达到亿级用户的应用。从学术界到工业界，从媒体报道到朋友聚会，从街头到巷尾，总能听到一个关键词——“ChatGPT”。比尔·盖茨最近公开表示，ChatGPT的历史意义不亚于PC或互联网诞生，Google和百度等公司也宣布要全力投入类似应用的开发中（all-in GPT）。

指令一个又一个的在open AI平台上发布，得到了近乎完美的答案。“请帮我检索一下出某条业务知识”，“请帮我质检出今天服务case中的问题”，“请帮我写一篇针对一线坐席的培训大纲”……这样的人工智能AI技术的出现意味着机器可以更加自然地与人类进行交流，而人们也不再需要花费大量时间编写复杂的程序。

谈起客服中心的人工智能之路就不得不提的前10年的智能服务，作为人工智能技术的最佳落地场景之一的客服中心，在前10年的智能服务浪潮可谓是引人注目，无论是在系统与产品端上的百花齐放般的军备竞赛，抑或是与服务场景深度结合出的智能质检、智能坐席、智能语音、智能文本等可以说武装到了牙齿。但ChatGPT出现后的一夜之间，仿佛是一场暴风刮遍了所有“传统”智能服务的企业。在“人人皆可大模型，人人皆可ChatGPT”（注：ChatGPT因其特殊的技术路线，其开发门槛极大降低，许多小型技术厂家、个人都能以极其低的成本开发出自己的ChatGPT）的口号下于是乎一场新的军备竞赛轰轰烈烈的拉开的帷幕，无论顶尖大厂，传统企业，技术大咖仿佛都开始all in ChatGPT，于是乎一场非同寻常的群众行为开始，现在隐约就像是技术史上最混乱的关头，无论是AI开发企业还是AI系统产品的应用企业对自己落伍的担心，远远大于了对人工智能的担心，大家一起奔向一个目前未知且没有风险保护措施的竞赛，大家铆足动力一起追赶open AI，大家不怕被时代淘汰，但却不能眼睁睁着对手有一点点的领先。

于是乎像是十年前一样，客服中心抑或是所有正在应用AI系统产品的企业再次来到了时代抉择的十字路口：冷静观望还是躬身入局？如何理解chatGPT？如何理解其背后的AIGC？如何应对二者带来的冲击与挑战？如何在已有的智能服务基础之上更好开始布局谋划chatGPT？如何能将人工智能应用更好与企业内部业务场景结合？如何构建相应的人才梯队？如何通过训练提升AI产品的使用竞争力？

如何回答这个问题，那么我们得先知彼再知己。

以上，都是将要或已经开展智能化运营的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。

课程收益

1、了解chatGPT、AIGC的前世今生；

2、分析与思考chatGPT诞生的原因、可能会对客服行业带来的机遇与挑战；

3、学习智能客服与chatGPT相关的一些案例；

4、分析与思考chatGPT会如何在行业落地；

5、chatGPT未来如何与智能客服相结合；

6、面对挑战客户中心、人工智能训练师需要做好的准备；

7、未来chatGPT的发展实践

课程对象

客服中心管理人员，人工智能训练师、客服中心内与智能服务相关的人员

课程大纲

单元一：AI大变局的前夜？人工智能与客服中心变革

引言：AI新纪元—是世纪大谎言还是AI平民化的里程碑

1. 人工智能与客服行业发展概述：初阶

—第一阶段：AI 单一服务；

—第二阶段：AI 多服务；

2. 人工智能与客服行业发展概述：进阶

—第三阶段：AI 细分领域深耕；

—第四阶段：AI 全服务周期；

3. 人工智能与客服行业发展概述：变革

—第五阶段：混乱与革命；

4. chatGPT的横空出世；

—chatGPT对服务行业的冲击；

—chatGPT对人工智能技术的冲击：不用在训练了？

5. chatGPT给行业带来的变革；

—与chatGPT的对话；

—人人皆可AI，人人皆可大模型；

—企业最小成本的数字化转型的契机；

6.分组练习与研讨

本单元会深入了解人工智能与客户服务行业的发展趋势，并通过案例分析让学员了解ChatGPT之所以会成为未来企业数字化变革与转型中不可获取的必要因素。

单元二：chatGPT在服务行业应用的必备知识

1. chatGPT到底是什么？

—chatGPT的出现：AI的门槛再次降低

—人机交互模式下的浏览器搜索入口？

2. chatGPT不得不懂的技术；

—chatGPT的发展浪潮

—站在巨人肩膀上看技术发展

3.chatGPT的生态体系

—chatGPT商用前景；

—chatGPT生态体系；

4.不谈AIGC只谈chatGPT就是耍流氓；

—核心：跨模态信息的集合；

—两者之间的关系；

—AICG的本质；

5.AIGC与行业发展的四个阶段；

—PC互联网阶段；

—移动互联网阶段；

—AI应用初阶；

—AI应用高阶；

6. AIGC与客服行业的关联

—客服的本质是服务信息的传递；

—AIGC带来了一条全新的信息链；

7.分组练习与研讨

本单元让学员学习和了解chatGPT背后的技术范式AIGC的本质，区别及信息生成的几种范式，分析了AIGC技术与客服行业的关联。

单元三：ChatGPT、AIGC会为客服行业带来的应用

1. ChatGPT与服务行业结合的三要素；

—ChatGPT与服务体系结合；

—ChatGPT在服务行业落地的路径；

—ChatGPT在服务行业场景的挖掘；

2.