AI客服上演”读心术”，金融领域应用最受关注，行为轨迹 算法大数据，比人工客户更懂你

未问先答，懂你心意的AI智能客服正在快速成为客服行业的主角。打开支付宝、招商银行手机银行“我的客服”，你可能还没想好问什么，智能机器人就已经根据行为轨迹、算法大数据“排兵布阵”，提前做好了准备“猜你关心”。

AI客服上演“读心术”背后是以AI、大数据、云计算等系列能力驱动智能客服系统，当前已广泛应用在多个领域，尤其是客服需求量大且质量要求高的金融行业。8月23日，蚂蚁金服联合埃森哲推出《新客服行业白皮书》，揭开这个千亿级智能客服市场。

智能客服行业获资本青睐

“三个维度可以看到客服行业的变化。”埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛认为，首先是，从传统的客服中心正向一个价值中心的转型，甚至变为利润中心；第二是从业务角度，客服中心从传呼中心转变为联络中心，到交叉营销、售后服务整合等多方面，除了物理网点之外，客服中心最重要就是形成关系资产；第三是从技术方面，大数据分析、云计算等技术使得客服行业的业务价值转化成为可能、且能够大幅降低运营成本。

可以看到，近年来，大量资本正持续涌入数字客服行业，助力数字客服企业打开市场。该《新客服行业白皮书》估算，数字客服潜在市场可达数千亿级。

具体来看，数字客服领域，获得种子轮与天使轮融资的企业共24家，占比33%；